La cola virtual es un concepto utilizado en los centros de llamadas entrantes . Los centros de llamadas utilizan un distribuidor automático de llamadas (ACD) para distribuir las llamadas entrantes a recursos específicos (agentes) en el centro. Los ACD retienen las llamadas en cola en el orden Primero en entrar, Primero en salir hasta que los agentes estén disponibles. Desde la perspectiva de la persona que llama, sin la cola virtual, solo tiene dos opciones: esperar hasta que un recurso de agente esté disponible o abandonar (colgar) e intentarlo de nuevo más tarde. Desde la perspectiva del centro de llamadas, una cola larga da como resultado muchas llamadas abandonadas, intentos repetidos e insatisfacción del cliente.
Los sistemas de colas virtuales permiten a los clientes recibir devoluciones de llamadas en lugar de esperar en una cola de ACD. Esta solución es análoga a la opción de "carril rápido" (por ejemplo, FastPass de Disney ) que se usa en los parques de diversiones, que a menudo tienen largas colas para subirse a las diversas montañas rusas y atracciones. Un sistema computarizado permite a los visitantes del parque asegurar su lugar en una “fila virtual” en lugar de esperar en una fila física.
En el mundo comercial y minorista tradicional, las colas virtuales para grandes organizaciones similares a FastPass y Six Flags' Flash Pass se han utilizado con éxito desde 1999 y 2001 respectivamente. Para las pequeñas empresas, las soluciones de administración de colas virtuales vienen en dos tipos: (a) basadas en notificaciones de texto SMS y (b) aplicaciones en teléfonos inteligentes y tabletas, con notificaciones en la aplicación y vistas remotas del estado de la cola.
Si bien existen varias variedades diferentes de sistemas de colas virtuales, un estándar Primero en entrar, Primero en salir que mantiene el lugar del cliente en la fila está configurado para monitorear las condiciones de la fila hasta que el Tiempo de espera estimado (EWT) exceda un umbral predeterminado. Cuando se supera el umbral, el sistema intercepta las llamadas entrantes antes de que entren en la cola. Informa a los clientes de su EWT y ofrece la opción de recibir una devolución de llamada en la misma cantidad de tiempo que si esperaran en espera.
Si los clientes eligen permanecer en una cola (también conocida como que o q para abreviar), sus llamadas se enrutan directamente a la cola. A los clientes que optan por una devolución de llamada se les pide que ingresen su número de teléfono y luego cuelguen el teléfono. Un "marcador de posición virtual" mantiene la posición de los clientes en la cola mientras se trabaja en la cola ACD. El sistema de colas virtuales monitorea la velocidad a la que se resuelven las llamadas en la cola y lanza una llamada saliente al cliente momentos antes de que el marcador de posición virtual alcance la parte superior de la cola. Cuando el cliente responde la devolución de llamada, el sistema solicita confirmación de que la persona correcta está en la línea y lista para hablar con un agente. Al recibir la confirmación, el sistema enruta la llamada al siguiente recurso de agente disponible, quien la maneja como una llamada entrante normal.
Los centros de llamadas no miden este tiempo de "cola virtual" como "tiempo de cola" porque la persona que llama es libre de realizar otras actividades en lugar de escuchar música y anuncios. El circuito de voz se libera entre el ACD y la red de telecomunicaciones, por lo que la llamada no acumula tiempo de espera ni cargos de telecomunicaciones.