Un sistema de distribución de llamadas automatizado , comúnmente conocido como distribuidor automático de llamadas ( ACD ), es un dispositivo de telefonía que responde y distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales o agentes dentro de una organización. Los ACD a menudo usan un menú de voz para dirigir a las personas que llaman según la selección del cliente, el número de teléfono, la línea entrante seleccionada al sistema o la hora del día en que se procesó la llamada. La integración de telefonía informática (CTI) y las aplicaciones de telecomunicaciones asistidas por computadora (CSTA) son software intermedio que puede producir sistemas ACD avanzados. Los expertos afirman que "la invención de la tecnología ACD hizo que el concepto de un centro de llamadasposible." [1] [2] [3]
Private Branch Exchange (PBX) era un dispositivo de central telefónica que actuaba como una mini centralita para enrutar llamadas telefónicas. La naturaleza cerrada de las PBX limitaba la flexibilidad y se diseñó un sistema para permitir que los dispositivos informáticos comunes tomen decisiones de enrutamiento. La forma automatizada de esta tecnología se convirtió en el sistema de distribución de llamadas automatizado, donde la información emitida sobre las llamadas entrantes dirigiría una respuesta. [4] [5]
Aunque los ACD aparecieron en la década de 1950, uno de los primeros ACD grandes e independientes fue un conmutador 5XB modificado utilizado por New York Telephone Company a principios de la década de 1970 para distribuir llamadas entre cientos de operadores de información 4-1-1 . Robert Hirvela desarrolló y recibió una patente para la tecnología que se utilizó para crear el distribuidor automático de llamadas Rockwell Galaxy, que fue utilizado por Continental Airlines durante más de 20 años. Desde entonces, los ACD han integrado el software de administración de llamadas entrantes y mensajería de voz en sus capacidades. [6] [7]
Los ACD enrutan las llamadas entrantes al empleado o empleados más calificados dentro de una empresa que pueden abordar las necesidades de la persona que llama. La tecnología también puede usar instrucciones basadas en reglas, como identificación de llamadas , identificación automática de números , respuesta de voz interactiva o servicios de identificación de números marcados para determinar cómo se manejan las llamadas. Los sistemas ACD a menudo se encuentran en oficinas que manejan grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes de personas que no necesitan hablar con una persona específica, pero que requieren la asistencia de varias personas (por ejemplo, representantes de servicio al cliente o centros de despacho de servicios de emergencia) en la oficina. primera oportunidad.
Hay varias estrategias de enrutamiento de contactos que se pueden configurar dentro de un algoritmo basado en las necesidades de una empresa. El enrutamiento basado en habilidades está determinado por el conocimiento de un operador para manejar la consulta de una persona que llama. Los centros de contacto virtuales también se pueden usar para agregar los conjuntos de habilidades de los agentes para ayudar a múltiples proveedores, donde toda la información estadística y en tiempo real se puede compartir entre los sitios del centro de contacto. Una función adicional para estas aplicaciones de enrutamiento externo es habilitar la integración de telefonía informática (CTI), que mejora la eficiencia de los agentes del centro de llamadas al hacer coincidir las llamadas telefónicas entrantes con datos relevantes a través de una pantalla emergente . [8] [9]
El sistema ha recibido críticas por realizar pequeñas mejoras basadas en los comentarios de los clientes. [10] En Florida , la tecnología ACD se instaló en varios condados para los operadores del 9-1-1 para ayudar en las llamadas telefónicas no contestadas. Sin embargo, quienes toman las llamadas no están familiarizados con la geografía de todo el condado debido al sistema automatizado que envía las llamadas al primer respondedor disponible. [11]