La grabación de voz sobre protocolo de Internet ( VoIP ) es un subconjunto de la grabación telefónica o el registro de voz, que primero utilizaron los centros de llamadas y ahora lo utilizan todo tipo de empresas. Hay muchas razones para grabar el tráfico de llamadas de voz sobre IP , tales como: reducir la vulnerabilidad de la empresa a las demandas mediante el mantenimiento de pruebas registradas, cumplir con las leyes de grabación de llamadas telefónicas , aumentar la seguridad, la capacitación de los empleados y las revisiones de desempeño, mejorar el control y la alineación de los empleados, verificar datos, compartir así como la satisfacción del cliente y la mejora de la moral de los agentes del centro de llamadas. [1]
Por definición, Voz sobre IP es audio convertido en paquetes digitales y luego convertido en paquetes IP. [2] La grabación de VoIP se logra olfateando la red o haciendo que los paquetes se dupliquen y dirijan a la grabadora: grabación pasiva o grabación activa, respectivamente. [3] [4]
VoIP generalmente se implementa como una medida de ahorro de costos sobre POTS (sistemas telefónicos simples). Lo mismo es válido ahora para la grabación de VoIP. La mayoría de los proveedores de grabación pueden grabar los diversos estándares de VoIP, como G.711 , G.729a /b y G.723 , y soluciones solo de software en comparación con el hardware y el software intensivos asociados con la grabación PBX heredada. [6]
En la actualidad, la mayoría de los proveedores de VoIP ofrecen métodos de grabación de VoIP específicos para sus servidores de gestión de comunicaciones y llamadas VoIP. Estos proveedores ofrecen lo que se conoce como grabación activa de VoIP en la que la solución del proveedor de grabación se convierte en un participante "activo" dentro de la llamada con fines de grabación. Este enfoque ofrece algunos beneficios sobre el método establecido desde hace mucho tiempo de detección (pasiva) de grabación en entornos donde los teléfonos que se grabarán están fuera del sitio o en ubicaciones remotas, o en situaciones donde el enrutamiento de la red significaría que una solución pasiva sería demasiado complicada. También simplifica enormemente la grabación de llamadas internas, ya que ya no es necesario duplicar el audio transmitido entre dos terminales a la grabadora de voz, ya que el sistema de telefonía lo gestionará automáticamente en cualquier solución.[ cita requerida ]
Las desventajas de las grabaciones de llamadas "activas" pueden incluir gastos generales en el PBX, la necesidad de interacción con el agente y cambios en la calidad de la llamada. El software de grabación de llamadas "pasivo" funciona mediante el uso de tecnología de filtro de paquetes para escuchar llamadas VoIP en la LAN en un puerto monitoreado. Luego, la transmisión RTP se captura y se convierte en un archivo WAV para su almacenamiento y recuperación. [7]
Las llamadas VoIP se pueden grabar a través de aplicaciones de grabación de audio en tiempo real. La mayoría de los centros de llamadas y otras organizaciones requeridas para grabar llamadas utilizarían más a menudo un sistema de grabación ofrecido por el softphone o IP PBX . Las grabadoras de audio de transmisión pueden ser útiles para la grabación en el hogar. [8]