En marketing, la voz del cliente ( VOC ) resume las expectativas, preferencias y aversiones de los clientes.
Una forma ampliamente utilizada de investigación de mercado de VOC produce un conjunto detallado de deseos y necesidades del cliente, organizados en una estructura jerárquica y luego priorizados en términos de importancia relativa y satisfacción con las alternativas actuales. [1] Los estudios de VOC generalmente consisten en pasos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos y generalmente se llevan a cabo al comienzo de cualquier iniciativa de diseño de un nuevo producto, proceso o servicio para comprender mejor los deseos y necesidades del cliente, y como la entrada clave para nuevos definición del producto, implementación de la función de calidad (QFD) y establecimiento de especificaciones de diseño detalladas. [1]
Se ha escrito mucho sobre este proceso, [2] y hay muchas formas posibles de recopilar la información: grupos focales , entrevistas individuales, indagación contextual , técnicas etnográficas, etc. las experiencias de los clientes con productos actuales o alternativas dentro de la categoría en consideración. Luego se extraen las declaraciones de necesidades, se organizan en una jerarquía más útil y luego los clientes las priorizan.
Es fundamental que el equipo central de desarrollo de productos participe en este proceso. Deben ser ellos quienes lideren la definición del tema, el diseño de la muestra (es decir, los tipos de clientes a incluir), la generación de las preguntas para la guía de discusión, ya sea la realización u observación y análisis de las entrevistas, y la extracción y procesamiento de las necesidades. declaraciones.
Según APICS , la definición de VOC es: descripciones reales de los clientes en palabras para las funciones y características que los clientes desean para los bienes y servicios. En la definición estricta, en lo que se refiere al despliegue de la función de calidad (QFD), el término cliente indica el cliente externo de la entidad proveedora.