La optimización de la fuerza laboral ( WFO ) es una estrategia empresarial que integra las consideraciones de rendimiento empresarial con la gestión de la fuerza laboral. La estrategia implica la automatización de procesos, la visibilidad de datos, el cumplimiento de la legislación y la resolución de problemas comerciales relacionados con la dotación de personal. [1] Los centros de llamadas lo utilizan para mejorar la gestión de la fuerza laboral y el desempeño de los agentes. [2] [3] [4]
La optimización de la fuerza laboral utiliza todos los aspectos del ciclo de vida completo de la administración de la fuerza laboral y proporciona información clave sobre el rendimiento de su fuerza laboral, con un enfoque en la experiencia del cliente. La optimización de la fuerza laboral incluye la automatización de procesos completos, haciendo que los datos clave sean más visibles para respaldar una mejor toma de decisiones, asegurando el cumplimiento de la legislación relevante y resolviendo problemas comerciales relacionados con el personal. [1] Los centros de contacto lo utilizan para establecer una comunicación conveniente con los clientes, como el soporte de mensajes de texto . [5]
La estrategia une los departamentos de recursos humanos , operaciones y TI de una empresa. La optimización de la fuerza laboral administra el desempeño del personal para comprender el impacto tanto en la eficiencia operativa como en la experiencia del cliente. [6] Las empresas utilizan los conocimientos de VoC para mejorar la experiencia del cliente, lo que aumenta la eficacia de sus agentes y genera la lealtad del cliente. [1]
El "Informe de cuota de mercado de optimización de la fuerza laboral del centro de contacto" de DMG Consulting de 2014 documentó un aumento en los ingresos por optimización de la fuerza laboral durante el año fiscal 2013. Observó un aumento en las inversiones para mejorar las soluciones principales, así como mejoras en las soluciones de optimización de la fuerza laboral administrativa y de las sucursales. [7] En 2015, DMG Consulting encontró un resurgimiento en la gestión de la fuerza laboral debido a la innovación en la usabilidad y la funcionalidad a través de análisis de voz y texto, análisis de escritorio y aplicaciones de análisis de recorrido del cliente. También consideró un cambio en el mercado de optimización de la fuerza laboral para enfatizar el análisis empresarial que personaliza la interacción con el cliente. [8]
Para tomar decisiones estratégicas en el panorama empresarial moderno y complejo, las organizaciones también utilizan Big Data y Analytics para la planificación de la fuerza laboral. De hecho, el 80 % de los ejecutivos dice que sus inversiones en big data han sido exitosas y casi la mitad dice que sus organizaciones pueden medir los beneficios de sus proyectos. Además, según Harvard Business Review, las organizaciones que se destacan en la toma de decisiones basadas en datos son más productivas y rentables que sus competidores en promedio. [9] Se ha explorado la maximización de la utilización de la fuerza laboral para los sistemas de control de acceso en presencia de restricciones de seguridad. [10]