La gestión de la fuerza laboral ( WFM ) es un proceso institucional que maximiza los niveles de desempeño y la competencia de una organización. El proceso incluye todas las actividades necesarias para mantener una fuerza laboral productiva, como la gestión de servicios de campo , la gestión de recursos humanos , la gestión del rendimiento y la formación, la recopilación de datos, la contratación, la elaboración de presupuestos, la previsión, la programación y el análisis.
La gestión de la fuerza laboral proporciona un conjunto común de herramientas y software basados en el rendimiento para respaldar la gestión corporativa, los supervisores de primera línea, los gerentes de tienda y los trabajadores en las operaciones de fabricación, distribución, transporte y venta minorista. A veces se lo denomina sistemas de gestión de recursos humanos, gestión de activos de la fuerza laboral o parte de los sistemas ERP .
Definición
A medida que la gestión de la fuerza laboral se ha desarrollado a partir de un enfoque tradicional de programación del personal para mejorar la administración del tiempo , se ha vuelto más integrada y orientada a la demanda para optimizar la programación del personal. Además de los dos aspectos centrales de la optimización y la orientación a la demanda, la gestión de la fuerza laboral también puede incorporar:
- previsión de la carga de trabajo y del personal necesario
- participación de los empleados en el proceso de programación
- gestión de tiempos de trabajo y cuentas
- análisis y seguimiento de todo el proceso.
El punto de partida es una definición clara del trabajo requerido a través de estándares de ingeniería y métodos óptimos para realizar cada tarea de la manera más eficiente y segura posible. Con base en esta base y los pronósticos basados en la demanda, se programan a los trabajadores, se asignan tareas, se mide el desempeño, se brindan comentarios y se calculan y pagan los incentivos. Además, se proporciona capacitación en línea junto con capacitación basada en supervisores para que todos los trabajadores alcancen los niveles requeridos de competencia. La gestión de la fuerza laboral es un enfoque completo diseñado para hacer que la fuerza laboral sea lo más productiva posible, reducir los costos laborales y mejorar el servicio al cliente. [1]
Gestión de servicios de campo
La gestión de la fuerza laboral también utiliza el proceso de gestión de servicios de campo para supervisar los recursos de la empresa que no se utilizan en la propiedad de la empresa. Ejemplos incluyen:
- Gestión de la demanda: para ayudar a pronosticar las órdenes de trabajo para planificar la cantidad y la experiencia del personal que se necesitará.
- Programador de la fuerza laboral: utiliza reglas predefinidas para optimizar automáticamente la programación y el uso de los recursos (personas, piezas, vehículos).
- Despachador de personal: asigna automáticamente órdenes de trabajo dentro de zonas predefinidas a técnicos particulares
- Soluciones móviles [ palabra de moda ] : permiten a los despachadores y técnicos comunicarse en tiempo real. [2] [3]
El crecimiento del mercado
En las décadas de 1980 y 1990, los empresarios se centraron en temas como la gestión de la cadena de suministro , los sistemas de planificación de la producción o la planificación de los recursos empresariales . A medida que han aumentado las presiones sobre los costos, los gerentes han centrado su atención en los problemas de recursos humanos. En todas las industrias de uso intensivo de personal, la gestión de la fuerza laboral se ha convertido en un elemento estratégico importante en la gestión empresarial. El proceso ha experimentado un crecimiento en todos los sectores, incluido el sanitario . El auge de la economía de los gig también ha ido de la mano con el auge de las prácticas de gestión de la fuerza laboral. [4] [5]
Gestión de la fuerza laboral móvil
A medida que nuestra sociedad continúa adoptando nuevas tecnologías, como teléfonos inteligentes y herramientas de movilidad empresarial, más empresas permiten que los empleados se vuelvan móviles. La gestión de la fuerza laboral móvil se refiere a las actividades utilizadas para programar a los empleados que trabajan fuera de las instalaciones de la empresa. Ayuda a distribuir la fuerza laboral de manera eficiente en varios departamentos de una institución. [6]
Software
Las soluciones de gestión de la fuerza laboral [ palabra de moda ] se pueden implementar en toda la empresa y a través de plataformas móviles. Si bien el software especial se usa comúnmente en numerosas áreas, como ERP ( planificación de recursos empresariales ), SLM (gestión del ciclo de vida del servicio), CRM ( gestión de relaciones con el cliente ) y gestión de recursos humanos ( recursos humanos ), la gestión de la fuerza de trabajo a menudo todavía se maneja utilizando una hoja de cálculo. programas o grabación de tiempo. Esto a menudo resulta en costosas horas extra, tiempos de inactividad no productivos, altas tasas de fluctuación, mal servicio al cliente y costos de oportunidad incurridos. Mediante el uso de una solución de software [ palabra de moda ] para la gestión de la fuerza laboral orientada a la demanda, los planificadores pueden optimizar la dotación de personal creando horarios que en todo momento se ajustan a los requisitos previstos. Al mismo tiempo, una solución de gestión de la fuerza laboral [ palabra de moda ] ayuda a los usuarios a observar todas las legislaciones relevantes, los acuerdos locales y los contratos de los empleados individuales, incluidas las pautas de equilibrio entre el trabajo y la vida privada . [7]
Un aspecto clave de la gestión de la fuerza laboral es la programación. Esto se logra estableciendo la demanda probable mediante el análisis de datos históricos (como el número y la duración de los contactos con los clientes, las cifras de ventas, las transacciones de pago o los pedidos que se deben manejar). Muchos sistemas de gestión de la fuerza laboral también ofrecen capacidades de ajuste manual. Los valores de pronóstico calculados se convierten luego en necesidades reales de personal mediante un algoritmo que se ajusta al caso de uso particular. El algoritmo en sí se basa en el trabajo de Erlang, aunque la mayoría de las adaptaciones modernas de la gestión de la fuerza laboral se han desplazado hacia una gestión estatal más rica y optimizaciones de la idea original.
Los requisitos de personal actuales y futuros, las cargas pico a corto plazo, las disponibilidades, las vacaciones, las asignaciones presupuestarias, las habilidades, las restricciones relacionadas con la legislación laboral, así como los términos salariales y contractuales, deben integrarse en el proceso de planificación para garantizar un despliegue óptimo del personal. En el proceso de gestión de la fuerza laboral, la integración de los empleados es un factor importante. En varios sistemas de gestión de la fuerza laboral, los empleados pueden registrar su disponibilidad o ausencias planificadas y pueden pujar por turnos específicos siempre que tengan las habilidades necesarias para las actividades planificadas para estos turnos. [8]
Entrega
Los tres métodos de entrega de tecnologías de centros de contacto son la solución local [ palabra de moda ] , la computación alojada o basada en la nube. [9]
- Un sistema local es aquel en el que el hardware y el software deben instalarse, implementarse y mantenerse físicamente en la empresa. Todo el equipo se compra por adelantado. Tradicionalmente se asocia a las grandes empresas con el presupuesto y el espacio para adquirir las capacidades que se consideren necesarias, y el personal disponible para configurar y modificar sistemas.
- Un sistema alojado depende de un proveedor de servicios externo. El software se compra e instala en un centro de datos en servidores físicos o virtuales que la empresa puede poseer o alquilar. La implementación es similar a una solución local [ palabra de moda ] , pero el costo suele ser menor porque no es necesario comprar hardware. Sin embargo, la empresa debe pagar una tarifa de aprovisionamiento inicial, así como una tarifa mensual por el alquiler o el uso del equipo y el personal del centro de alojamiento.
- La computación en la nube convierte recursos físicos como procesadores y almacenamiento en recursos de Internet. Al desarrollar aplicaciones en un entorno virtual, la infraestructura informática de una empresa se trata como un servicio público y la empresa paga solo por el tiempo y la capacidad que necesita. La nube elimina problemas como la capacidad informática, el espacio físico, el ancho de banda y el almacenamiento. [10] [11]
Ver también
Notas
- AMR Research, 2006: Informe sobre aplicaciones de gestión del capital humano, 2005-2010 [12]
- DMG Consulting: Informe de mercado de gestión de la fuerza laboral de centros de contacto de 2009 [13]
- Libro de conocimientos sobre gestión de activos de la fuerza laboral (John Wiley & Sons Publishing, 2013) [14]
- Portage Communications, LLC: [15]
Referencias
- ^ "3 formas de aprovechar al máximo los sistemas de gestión de la fuerza laboral" . 2016-09-20.
- ^ "4 soluciones de gestión de servicios de campo para mantener el rumbo de sus trabajos" . 2013-11-15.
- ^ "Las empresas norteamericanas evalúan el informe de soluciones de gestión de la fuerza laboral móvil - Investigación y mercados" . 2016-09-22.
- ^ "El auge de la economía del concierto" .
- ^ "El mercado global de software de gestión de la fuerza laboral en el sector de la salud crecerá a una tasa compuesta anual del 13,18 por ciento durante el período 2014-2019" .
- ^ "5 desafíos de la gestión de la fuerza laboral móvil para 2018. 9 expertos dicen" . El blog de administración de BeeBole Timesheet . 2017-11-29 . Consultado el 27 de abril de 2018 .
- ^ Newman, Daniel. "5 consejos de liderazgo para la gestión de la fuerza laboral digital" . Forbes . Consultado el 27 de abril de 2018 .
- ^ "Mercado de software de gestión de la fuerza laboral global (WFM) para beneficiarse de la creciente implementación en teléfonos inteligentes" .
- ^ "Por qué es hora de trasladar la gestión de la fuerza laboral a la nube" . TechRadar . Consultado el 27 de abril de 2018 .
- ^ "Maximizando el potencial del talento" .
- ^ "Gestión óptima de la fuerza de trabajo" .
- ^ "AMR Research publica un informe que muestra la gestión de capital humano y la gestión de clientes como segmentos de aplicaciones empresariales de más rápido crecimiento al 10%" .
- ^ "DMG Consulting: mercado de gestión de la fuerza laboral creció un 7,4 por ciento en 2008" .
- ^ Libro de conocimientos sobre gestión de activos laborales . 2013. doi : 10.1002 / 9781118636442 . ISBN 9781118636442.
- ^ "Cálculos de Erlang comparados con métodos de simulación para la gestión de la fuerza laboral" .