La voz del cliente ( VOC ) es un término utilizado en los negocios y la tecnología de la información (a través de ITIL , por ejemplo) para describir el proceso en profundidad de capturar las expectativas, preferencias y aversiones del cliente. Específicamente, la Voz del Cliente es una técnica de investigación de mercado que produce un conjunto detallado de deseos y necesidades del cliente, organizado en una estructura jerárquica y luego priorizado en términos de importancia relativa y satisfacción con las alternativas actuales. [1]Los estudios de la Voz del cliente generalmente consisten en pasos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos. Por lo general, se llevan a cabo al comienzo de cualquier iniciativa de diseño de nuevos productos, procesos o servicios para comprender mejor los deseos y necesidades del cliente, y como la entrada clave para la definición de nuevos productos, la implementación de funciones de calidad (QFD) y la configuración de especificaciones de diseño detalladas. [1]
Se ha escrito mucho sobre este proceso, [2] y hay muchas formas posibles de recopilar la información: grupos focales , entrevistas individuales, indagación contextual , técnicas etnográficas, etc. Pero todas involucran una serie de entrevistas estructuradas en profundidad, que se enfocan sobre las experiencias de los clientes con productos o alternativas actuales dentro de la categoría considerada. A continuación, se extraen las declaraciones de necesidades, se organizan en una jerarquía más utilizable y luego los clientes las priorizan.
Es fundamental que el equipo central de desarrollo de productos participe en este proceso. Deben ser ellos quienes tomen la iniciativa en la definición del tema, el diseño de la muestra (es decir, los tipos de clientes a incluir), la generación de las preguntas para la guía de discusión, ya sea realizando u observando y analizando las entrevistas, y extrayendo y procesando las necesidades. declaraciones.
Según APICS, la definición de COV es: Descripciones reales del cliente en palabras para las funciones y características que los clientes desean para bienes y servicios. En la definición estricta, en lo que respecta al despliegue de la función de calidad (QFD), el término cliente indica el cliente externo de la entidad proveedora.
Ver también
Referencias
- ↑ a b Gaskin, Stephen P .; et al. "Voz del cliente" (PDF) . mit.edu . Instituto de Tecnología de Massachusetts . Consultado el 25 de marzo de 2018 .
- ^ Morrison, Scott (28 de enero de 2008). "Tantas, muchas palabras" . El Wall Street Journal . Consultado el 14 de abril de 2010 .