Las encuestas telefónicas automatizadas son una recopilación sistemática de datos demográficos [1] mediante la realización de llamadas automáticamente a la lista preestablecida de encuestados con el objetivo de recopilar información y obtener comentarios a través del teléfono e Internet. Encuestas automatizadas se utilizan para fines de investigación del cliente mediante centros de llamadas para gestión de relaciones con los clientes propósitos y gestión del rendimiento. También se utilizan para encuestas políticas , estudios de mercado y encuestas de satisfacción laboral .
Una encuesta telefónica automatizada aplica el sistema interactivo de respuesta de voz en cualquier sistema telefónico que interactúa con las personas que llaman sin la intervención de un ser humano que no sea la persona que llama. Más específicamente, la respuesta de voz interactiva, o IVR, es la tecnología que automatiza el contacto telefónico entre humanos y máquinas.
Caracteristicas
- Realiza llamadas automáticas para teléfonos fijos, móviles, PHS, totalmente libres de funcionamiento artificial. [2]
- Ser atendido con voz de indicación de autoayuda, representante de servicio al cliente ( CSR ) y servicios intercambiables.
- Aplicar múltiples llamadas simultáneas, puede llamar a varios objetivos diferentes simultáneamente. [2]
- Realizado con síntesis directa de texto por voz ( TTS ). El texto se puede transferir a un habla fluida automáticamente. [2]
Tipos
- Gobierno y administración [3]
evaluar la eficiencia y los logros del gobierno mediante la investigación
- Comentarios de la conferencia [3]
Proporcione un número de marcación y pida a los participantes que llamen para dar sus comentarios después de una sesión de conferencia. Haga que la participación esté abierta a todos y elimine los formularios en papel y la tabulación manual.
- Satisfacción laboral
Encuesta a los empleados de las empresas y averigua lo que quieren y necesitan, luego haz cambios en la gestión de recursos humanos y el sistema de bienestar, que ayuden a retener al personal.
- Notificaciones automáticas
Recuerde a las personas que paguen sus servicios públicos automáticamente
- La satisfacción del cliente
Establecer un sistema integral de encuestas de satisfacción del cliente para obtener comentarios sobre lo que quieren y, posteriormente, ofrecer mejores servicios.
- Investigación académica
Las instituciones educativas, incluidos los colegios y universidades, se basan en encuestas telefónicas para obtener los comentarios de los estudiantes y los padres. [4]
- Robo-Polling
El uso de encuestas telefónicas automatizadas es común en las encuestas durante las campañas políticas, donde con frecuencia se lo denomina robo-polling. Es una forma rápida y de bajo costo de generar datos, pero ha sido criticada por ello. Mike O'Neil de O'Neil Associates Public Opinion Research calificó este método como "barato y poco confiable" y las organizaciones de noticias como CNN , Associated Press , New York Times , Wall Street Journal y Washington Post no utilizarán resultados de centro. [5]
Ventajas
Bajos costos
En comparación con los cuestionarios convencionales, la realización de la encuesta telefónica automatizada ahorra tiempo y dinero. Solo requiere el tiempo para registrar las preguntas de antemano. [6]
Procesamiento de datos simple y conveniente
La encuesta se basa en el sistema informático, lo que conduce a una forma más rápida de procesar, analizar y almacenar los datos recopilados de las entrevistas telefónicas. Además, los datos se están renovando rápidamente. [7]
Alta accesibilidad
Es seguro que hay más personas que acceden al teléfono en lugar de otros métodos (correo electrónico, TV). Sentarse frente al monitor de la pantalla de la computadora y llamar a las personas para completar la encuesta es más conveniente que las entrevistas cara a cara. Además, es más eficiente que enviar las encuestas sin respuesta. Por lo tanto, la encuesta telefónica automatizada es ideal para la recopilación de datos, ya que considera a cualquier persona de la población como posibles encuestados. [7]
Resultados precisos y fiables
Los entrevistadores bien capacitados registrarán las preguntas de manera uniforme con anticipación, lo que significa que hay poco o ningún sesgo hacia los encuestados. Dado que los datos se recopilan de un número considerable de personas, significa que la muestra es aleatoria y menos auto-selectiva. Indica que se pueden recopilar los resultados estadísticamente significativos. [8]
Seguro
El proceso se lleva a cabo de forma anónima, lo que significa que los encuestados pueden mantener sus respuestas privadas y confidenciales. Esto facilita la privacidad en las respuestas para algunos temas controvertidos y delicados. [6]
Desventajas
Pantalla de llamadas y cuelgues
El sistema de identificación de llamadas está disponible para más y más personas, y algunas de ellas pueden contestar el teléfono que esperaban. Cuando ven los números desconocidos, es posible que no decidan contestar o colgar de inmediato. Aproximadamente dos tercios de las personas en los EE. UU. Se niegan a participar en ellos. [9] Las personas que tienen números no listados o que se han registrado en una lista de no llamar serán automáticamente excluidas. Otros pueden optar por no responder filtrando las llamadas con contestadores automáticos o identificador de llamadas . El hecho de que solo un pequeño porcentaje de la población esté dispuesto a participar puede generar resultados sesgados o poco fiables. Como se llevan a cabo por teléfono, también se ven perjudicados por la falta de lenguaje corporal u observaciones visuales. [10]
Control del tiempo
La clave de una alta tasa de encuestados es controlar el tiempo de la encuesta. La entrevista puede interrumpir el tiempo personal de los encuestados porque pueden estar involucrados en otras actividades, como cenar o mirar televisión. Es necesario crear preguntas cerradas. [7]
Fuente de números
[11] [12] Por lo tanto, la información personal de los encuestados puede ser divulgada.
El proceso de creación de una encuesta telefónica automatizada
Mejorar las tasas de respuesta a las encuestas
Dé una breve introducción de la encuesta a cada encuestado al comienzo de la entrevista.
- Dígale a cada encuestado la fuente de información de contacto personal claramente en caso de violar la privacidad.
- Describa el propósito de la encuesta, junto con una estimación del tiempo necesario para completar la encuesta.
- Prometa confidencialidad y anonimato al encuestado de sus respuestas y opiniones.
- Hágale saber al encuestado que la participación en la encuesta es por su propia voluntad.
- Pide permiso para comenzar la encuesta.
Recopile cada respuesta de la manera más precisa posible.
- Con la ayuda de los sistemas de información, ingrese esa respuesta en la computadora para establecer la base de datos.
Clasifique los datos demográficos, lo que permite que los datos puedan ser útiles para obtener información.
- Los datos demográficos incluyen género, edad, afiliación política, afiliación religiosa, identidad de género y etnia. [14]
Sé conciso
- Intente que el cuestionario sea lo más breve y claro posible. Es mejor mantenerlo en 10 preguntas. [15]
Proporcionar incentivos
- Pequeños incentivos, incluidos pequeños descuentos, atraerán la atención de los encuestados. [16] [17]
Se necesitan entrevistadores altamente capacitados
- Para facilitar los procedimientos de las encuestas telefónicas y mejorar la calidad de la recopilación de datos, el personal debe estar bien capacitado con la supervisión del monitor. [1]
Otros métodos de muestreo
- Encuesta online
- Encuesta presencial
- Encuesta por correo
Ver también
Otras lecturas
- A Quick Guide to New Survey Methods , Hubert H. Humphrey Institute , University of Minnesota, consultado el [1] 15 de noviembre de 2006
Referencias
- ^ a b "Gestión receptiva - Encuestas telefónicas" . www.responsivemanagement.com . Archivado desde el original el 20 de noviembre de 2015 . Consultado el 2 de noviembre de 2015 .
- ^ a b c "sistema telefónico automatizado" . DAO99 . 24 de septiembre de 2013. Archivado desde el original el 1 de abril de 2016 . Consultado el 31 de octubre de 2015 .
- ^ a b c d e "Encuesta telefónica" . SurveyMonkey . Consultado el 31 de octubre de 2015 .
- ^ "GroupCast | Soluciones automatizadas de encuestas telefónicas" . www.groupcast.com . Archivado desde el original el 9 de noviembre de 2015 . Consultado el 2 de noviembre de 2015 .
- ^ Johnson, Dennis W. (2011). Hacer campaña en el siglo XXI: ¿un juego de pelota completamente nuevo? . Routledge. págs. 75 . ISBN 9781135968120.
- ^ a b Sarah Mae Sincero (18 de marzo de 2012). "Ventajas y desventajas de las encuestas" . Explorable . Consultado el 31 de octubre de 2015 .
- ^ a b c Cynthia Measom; Medios de demanda. "¿Cuáles son las ventajas y desventajas de utilizar una encuesta de entrevista telefónica?" . Chron . Consultado el 31 de octubre de 2015 .
- ^ Sincero, Sarah Mae (20 de septiembre de 2012). "Encuesta telefónica" . Explorable . Consultado el 31 de octubre de 2015 .
- ^ Gebhardt, Gary F .; Gregory S. Carpenter y John F. Sherry Jr (2006). "Creación de una orientación al mercado: un análisis longitudinal, multifirma y fundamentado de la transformación cultural". Revista de marketing . 70 (4): 37–55. doi : 10.1509 / jmkg.70.4.37 . S2CID 42935403 .
- ^ Ferrell, William M. Pride, OC (2010). Marketing (2010 ed.). Australia: South Western Cengage Learning. pag. 142. ISBN 9780547167473.
- ^ La pregunta más frecuente de los encuestados sobre este método aleatorio de selección de números era "¿de dónde sacaste mi número?".
- ^ Boland, M; Sweeney, MR; Scallan, E; Harrington, M; Staines, A (2006). "Ventajas e inconvenientes emergentes de la encuesta telefónica en la investigación de salud pública en Irlanda y el Reino Unido" BMC Public Health . 6 (1): 208. doi : 10.1186 / 1471-2458-6-208 . PMC 1560130 . PMID 16911771 .
- ^ "Encuesta telefónica" . SurveyMonkeys . Consultado el 31 de octubre de 2015 .
- ^ a b "Cómo realizar una encuesta telefónica" . Consultado el 31 de octubre de 2015 .
- ^ Barba, Ross. "7 formas de aumentar las tasas de respuesta a las encuestas" . Latido del cliente . Consultado el 31 de octubre de 2015 .
- ^ Es más probable que las personas respondan a las encuestas si hay un beneficio "concreto" de la encuesta por su participación y finalización. Los incentivos, que aumentan las tasas de respuesta entre un 10% y un 15%, pueden ser en efectivo o en especie.
- ^ Sarah Mae Sincero (4 de julio de 2012). "Incremento de las tasas de respuesta a las encuestas" . Explorable . Consultado el 31 de octubre de 2015 .