El Better Business Bureau ( BBB ), fundada en 1912, es una organización privada, sin fines de lucro cuya auto-describe misión es centrarse en la promoción de la confianza del mercado, [2] que consta de 106 incorporados de forma independiente organizaciones BBB local en el Estados Unidos y Canadá , coordinado bajo la Asociación Internacional de Mejores Oficinas Comerciales (IABBB) en Arlington, Virginia . [3]
Fundado | 1912 |
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Tipo | 501 (c) (6) organización sin fines de lucro |
Número de identificación fiscal | 52-1070270 |
Enfocar | Protección del consumidor Autorregulación de la industria |
Localización |
|
Área de servicio | Estados Unidos, Canadá y México |
Productos | BBB Business Reviews Acreditación para empresas Servicios de resolución de disputas |
Servicios | Sitio de calificación |
Subsidiarias | BBB Wise Giving Alliance [1] |
Ingresos | $ 215 millones |
Gastos | $ 20 millones |
Empleados | 2500 |
Sitio web | www |
El Better Business Bureau no está afiliado a ninguna agencia gubernamental. Las empresas que se afilian a BBB y se adhieren a sus estándares lo hacen a través de la autorregulación de la industria . Para evitar sesgos, la política de BBB es abstenerse de recomendar o respaldar cualquier negocio, producto o servicio específico. [4]
El sistema de calificación BBB se basa en una escala de calificación de letras de A + a F. Las calificaciones representan el grado de confianza de BBB de que la empresa está operando de manera confiable y hará un esfuerzo de buena fe para resolver cualquier inquietud de los clientes presentada ante BBB. El sistema de calificaciones se basa en una fórmula patentada que toma en cuenta 17 factores basados en información objetiva e incidencias reales del comportamiento de una empresa que han sido verificadas y evaluadas por profesionales de BBB. [5]
Cerca de 400.000 empresas locales en América del Norte están acreditadas por BBB. [6] Los prospectos de BBB examinaron exitosamente a las empresas para convertirse en 'empresas acreditadas' que pagan cuotas y que se comprometen y continúan adhiriéndose al Código de Prácticas Comerciales de BBB. [7] A cambio, la BBB permite que las empresas acreditadas en regla utilicen su logotipo de marca registrada en los materiales de marketing.
Historia
"La charlatanería médica y la promoción de narices y drogas sin valor fueron algunos de los abusos más prominentes que llevaron al establecimiento de la autorregulación formal en los negocios y, a su vez, a la creación de la NBBB". [8] El concepto de Better Business Bureau se ha atribuido a varios casos judiciales, como Estados Unidos contra cuarenta barriles y veinte barriles de Coca-Cola , iniciado por el gobierno contra varias organizaciones, incluida Coca-Cola Company. , en 1906 después de que la Ley de Alimentos y Medicamentos Puros se convirtiera en ley. Samuel Candler Dobbs , gerente de ventas de Coca-Cola y luego su presidente, asumió la causa de la verdad en la publicidad a raíz de esos juicios. [ cita requerida ]
En 1909, Dobbs se convirtió en presidente de Associated Advertising Clubs of America, ahora American Advertising Federation (AAF), y comenzó a pronunciar discursos sobre el tema. En 1911, participó en la adopción de los "Diez Mandamientos de la Publicidad", uno de los primeros códigos de publicidad desarrollados por grupos de empresas publicitarias y empresas individuales. Organizaciones similares en las décadas siguientes, como la National Better Business Commission, Inc. de los Associated Advertising Clubs of the World (1921) y la National Association of Better Business Bureaus, Inc. (1933), se fusionaron para convertirse en la Asociación de mejores empresas. Business Bureaus, Inc., en 1946. En 1970, se estableció la Asociación Internacional de Mejores Oficinas Comerciales (IABBB). [ cita requerida ]
Estructura y financiación
Los 112 BBB se rigen independientemente por sus propios consejos de administración y deben cumplir con los estándares internacionales de BBB, que son supervisados por la IABBB. La IABBB está gobernada por líderes de BBB locales, así como por altos ejecutivos de corporaciones importantes y líderes comunitarios como académicos y expertos legales. Cada BBB se administra por separado y está financiado principalmente por sus empresas acreditadas, que a menudo forman parte de su junta. Un estudio realizado por un decano de una escuela de negocios en la Universidad de Marquette encontró que el noventa por ciento de los miembros de la junta de BBB provienen de empresas. [9]
Es posible que las empresas que se trasladen de una jurisdicción BBB a otra deban solicitar la acreditación BBB en la nueva ubicación BBB a menos que tengan una acreditación para todo el sistema. IABBB recibe cuotas de membresía de BBB, que ascendieron a US $ 4.884.226 en 2009. [10]
Procedimientos de resolución de disputas
Los procedimientos de resolución de disputas de la organización los establece la Asociación Internacional de Mejores Oficinas Comerciales y los implementan las BBB locales. Por lo general, las disputas se pueden resolver mediante mediación; cuando sea apropiado, también se puede ofrecer y proporcionar un arbitraje de bajo costo o sin costo a través de BBB. BBB actúa como una parte neutral al brindar servicios de resolución de disputas. [11]
Si bien se afirma la neutralidad, BBB se inclina mucho hacia los miembros que pagan sus cuotas. En cualquier disputa, BBB elige al árbitro y el demandante tiene que estar de acuerdo en que la decisión tomada por el árbitro de BBB será el final de la disputa y no se podrá entablar una demanda después de eso.
Las quejas sobre la práctica de profesiones como la medicina y el derecho generalmente no son manejadas por BBB y se remiten a las asociaciones que regulan esas profesiones. [12] La BBB no se ocupa de las quejas que han ido a los tribunales o están en proceso de ir a los tribunales, ya que la denuncia ya está siendo manejada por una entidad alternativa. [13]
Si un BBB recibe una disputa de consumidor, BBB se comunica con la empresa en cuestión y se ofrece a mediar en la disputa. Una empresa no necesita ser miembro de BBB para utilizar sus servicios de mediación. La acreditación o membresía de BBB es completamente opcional para que una empresa la acepte y participe mediante el pago de cuotas. Las quejas anteriores alegan que BBB compila puntajes en función de su capacidad para cobrar su dinero de las empresas, y no exclusivamente en función del desempeño comercial. [14]
Sistema de calificación y acreditación
Hasta 2008, BBB calificaba a las empresas como "satisfactorias" o "insatisfactorias". El 1 de enero de 2009, BBB se trasladó a un nuevo sistema basado en un sistema de clasificación de A + a F de estilo escolar . [15] Los 16 factores se han publicado en cada revisión empresarial desde el inicio del programa [16] y también los detalles sobre los puntos otorgados. [16] Inicialmente, había un factor 17 que valía 4 puntos para las empresas acreditadas. Ese proceso se modificó en noviembre de 2010 en respuesta a las críticas de los medios de comunicación y del fiscal general de Connecticut, que acusó a BBB de utilizar tácticas de "pagar para jugar". [14]
Si una empresa opta por no proporcionar información básica, como el tamaño y la fecha de inicio, BBB puede asignar una calificación no calificada (NR). [16] [17] Una calificación baja debido únicamente a que una empresa no proporciona información diría: "BBB no tiene suficiente información de antecedentes sobre este negocio". [ cita requerida ]
Una empresa es elegible para la acreditación BBB si cumple, en opinión de BBB, los "Estándares de confianza de BBB". [2] Hay ocho Estándares de Confianza de BBB más pagarles una tarifa que anula a todos los demás, que BBB espera que sus empresas acreditadas se adhieran para generar confianza ("mantener un historial positivo en el mercado"), publicitar honestamente, decir la verdad , sea transparente, cumpla sus promesas, sea receptivo (aborde las disputas del mercado), proteja la privacidad (proteja los datos del consumidor) y encarne la integridad. [18]
El Procurador General de Connecticut exigió que BBB dejara de usar su sistema de calificación de letras ponderadas, calificándolo de "potencialmente dañino y engañoso" para los consumidores. [19] Respondiendo al Fiscal General de Connecticut y otros, el BBB ha modificado desde entonces su sistema de calificación con letras. [14]
Crítica
En 2010, el 20/20 de ABC informó en un segmento titulado "Las mejores calificaciones que el dinero puede comprar" sobre las irregularidades en las calificaciones de BBB. [20] Informaron que un hombre creó dos empresas ficticias que recibieron calificaciones A + tan pronto como pagó la cuota de membresía. También informaron que a los propietarios de negocios se les dijo que la única forma de mejorar su calificación era pagando la tarifa. En un caso, una C se convirtió en A inmediatamente después de un pago y en otro caso, una C-menos se convirtió en A + . El chef Wolfgang Puck dijo que algunos de sus negocios reciben F 's porque se niega a pagar una cuota. Ritz Carlton , que tampoco pertenece, también recibe F por no responder a sus quejas. [19]
En respuesta, el presidente de la Asociación Internacional de Mejores Oficinas Comerciales ha declarado que el sistema de calificación BBB dejará de otorgar puntos a las empresas por ser miembros de BBB. [21] El comité ejecutivo de BBB nacional votó para abordar la percepción del público sobre el sistema de calificación. Votó que el sistema de calificación BBB ya no otorgaría puntos adicionales a las empresas porque están acreditadas. Votó para implementar un sistema para manejar las quejas sobre las prácticas de ventas de BBB. [22] A pesar de la votación, el sitio web de BBB todavía afirma que se quitan puntos si se pierde la acreditación. [23] [24]
En Canadá, CBC News informó en 2010 que los BBB canadienses estaban bajando las calificaciones de las empresas que dejaron de pagar sus cuotas. Por ejemplo, una empresa en movimiento que tenía una calificación A y había sido miembro de BBB durante 20 años, cayó a una calificación D-menos cuando supuestamente ya no quería pagar cuotas. [25]
Los BBB han sido acusados de proteger indebidamente a las empresas. [ cita requerida ] En 2011, un columnista del New York Times describió una queja de un consumidor de que el capítulo de Austin del Better Business Bureau se negó a resolver las quejas contra las empresas si los clientes no pagan una tarifa de mediación de $ 70. [26]
Críticas a la resolución de casos
En 2011, el blog Feefighters describió un incidente en el que una sucursal de BBB alentó y solicitó dinero de un negocio que monitoreaban. [27] El BBB declara que mantienen sus negocios acreditados a un nivel más alto, como se describe en sus estándares de acreditación. [28]
El 22 de diciembre de 2010, William Mitchell, director ejecutivo de BBB de Los Ángeles y creador del sistema de calificación de letras BBB, renunció como resultado de una investigación interna realizada por CBBB. [29] [30] La renuncia fue rescindida poco después, sin embargo, Mitchell afirmó que su salud lo llevó a renunciar y criticó al Consejo Nacional por intentar hacerse cargo del capítulo del sur de California. [31]
Canadá
Toronto BBB cierra
El Better Business Bureau del área metropolitana de Toronto cerró en 1995 tras informes de altos salarios ejecutivos. [32] [33] [34]
Integración de operaciones de EE. UU. Y Canadá
El 16 de agosto de 2011, el entonces Council of Better Business Bureaus (CBBB) anunció la integración formal de las operaciones en los Estados Unidos y Canadá, con efecto inmediato. [35] La Junta Directiva del CBBB votó a principios de este mes sobre el plan de integración. La Asociación Internacional de Mejores Oficinas Comerciales es la sede internacional del sistema BBB y el organismo rector que otorga licencias a las BBB locales y brinda servicios de apoyo para aumentar su efectividad.
Según el comunicado, la integración marca el camino "... para una mejor experiencia del cliente para aquellos que compran bienes y servicios al otro lado de la frontera". "Estados Unidos y Canadá siguen siendo los socios comerciales más importantes de cada uno", señaló Stephen A. Cox, presidente y director ejecutivo de CBBB. "Realmente somos un mercado norteamericano, y el sistema BBB ahora lo refleja. No solo será más fácil para los consumidores verificar las empresas en cualquiera de los países, sino que también les resultará más sencillo presentar una queja o resolver una disputa".
La medida fue apoyada por el Canadian Council of Better Business Bureaus (CCBBB). "Dados los avances en tecnología y la globalización de los servicios, ya no tiene sentido mantener dos sistemas separados", dijo M. Jean Lemyre, presidente de CCBBB. "La gran mayoría de los consumidores se comunican inicialmente con BBB a través de Internet. Alinear los servicios de BBB en un sistema integrado será más eficiente para las empresas en Canadá y garantizará que los consumidores continúen recibiendo la alta calidad de los servicios que esperan de BBB . " [36] [37] [32] [38]
BBB revoca la autorización de marca comercial de cuatro oficinas canadienses
El entonces Council of Better Business Bureaus (CBBB) revocó el nombre y la marca comercial BBB de cuatro Better Business Bureaus canadienses. El CBBB dijo que tomó la decisión de retirar la autorización de marca registrada de las oficinas en Hamilton, Windsor, Montreal y St. John después de determinar que estas cuatro oficinas canadienses no cumplían con los estándares de operación definidos.
CBBB realineó los límites de sus oficinas canadienses afectadas y las dobló en oficinas más grandes. Hamilton se ha reunido bajo la bandera de la oficina de BBB en Kitchener, [36] mientras que los territorios en SW Ontario (incluido Windsor) son ahora parte de la región de Western Ontario [38] con sede en London, ON.
El ex presidente del Better Business Bureau de Windsor y South Western Ontario afirma que continúa operando bajo el nombre de IntegrityLink en 2011, aunque los servicios ofrecidos con ese nombre no han sido verificados y el CBBB mantuvo la preocupación de que algunos de los antiguos BBB continúen funcionando. hacer uso de información patentada a la que ya no tienen derecho. [36] [37] [32] [38] [39]
Desde 2011, las oficinas de Hamilton, Montreal y St. John también cambiaron sus nombres o cerraron después de lo que denominaron una adquisición por parte del Council of Better Business Bureaus, con sede en EE. UU. [33] La BBB de Hamilton, Ontario adoptó el nombre Canadian Businesses and Charity Bureau. [40] En mayo de 2012, la organización de Hamilton fue excluida de su oficina por el propietario en una disputa de alquiler. [41] Los BBB locales en Montreal [42] y St. John's, Terranova también abandonaron el IABBB y perdieron el derecho a utilizar el nombre BBB. El BBB de Montreal cambió su nombre a L'Office de Certification Commerciale du Québec u Oficina de Certificación Comercial de Québec, mientras que el BBB en St. John's, Terranova, supuestamente cerró. [43]
los Angeles
El 12 de marzo de 2013, el entonces Council of Better Business Bureaus expulsó al Better Business Bureau of the Southland, con sede en Los Ángeles, el BBB local más grande, alegando que el grupo local no había cumplido con los "estándares del consejo relacionados con la acreditación, informando sobre empresas y tramitación de quejas ". [44] [45] El grupo de Los Ángeles cambió su nombre a Business Consumer Alliance [46] y dijo que había seguido todas las políticas del consejo. [47] [48] [49] El Council of Better Business Bureaus lanzó una nueva BBB local para el área de Los Ángeles. [50]
Ver también
- Lista de Angie
- Asuntos del Consumidor
- Revendedor
- SiteJabber
- Trustpilot
Referencias
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enlaces externos
- Página web oficial
- Give.org - BBB Wise Giving Alliance
- Better Business Bureau - Desarrollo reciente