COPC Inc. , es una empresa de consultoría de gestión privada con sede en Winter Park, Florida [1] que se especializa en la transformación de la experiencia del cliente. [2] COPC Inc. proporciona consultoría, capacitación, certificación y evaluación comparativa para la mejora del desempeño. Los clientes de COPC Inc. incluyen Apple, Microsoft, Sprint, HTC, Mattel, RBS, DiGi, Canal Digital, UWV, ToysRus, [3] Datacom, [4] Sitel, [5] y Citigroup. [6] COPC Inc. es bien conocida en la industria de la experiencia del cliente y muchas de las organizaciones asociadas a la industria las promueven activamente. [7] [8] [9]
Según el Banco Mundial, "los estándares y certificaciones COPC son los estándares específicos de la industria de más rápido crecimiento que proporcionan parámetros de cumplimiento en áreas como la satisfacción del cliente, la infraestructura informática y la precisión de las respuestas". [10]
En 1996, el estándar COPC Customer Experience (CX) fue desarrollado por compradores, proveedores y altos directivos responsables de la gestión operativa. El grupo incluía representantes de American Express , Compaq , Dell , Intel , LL Bean , Microsoft , Motorola y Novell . Se centra en el rendimiento y se basa en datos, utilizando procesos y personas como facilitadores y liderazgo y planificación como impulsores. Basado en los criterios Baldrige para la excelencia en el desempeño [11]marco, COPC Inc. combina el sentido comercial pragmático con rigurosos parámetros de referencia de alto rendimiento. Con más de 1500 sitios en todo el mundo que lo utilizan, el estándar COPC Inc. es el sistema de gestión de rendimiento de facto en el servicio al cliente y el espacio BPO. Los cofundadores de COPC Inc. incluyen a Cliff Moore, Alton Martin y Peter Bloom. [2] [12]
En marzo de 2020, COPC Inc. informó sobre la virtualización de los servicios de consultoría, capacitación, certificación y organización de gestión de proveedores (VMO) a la luz de los recientes eventos de COVID-19. [13]
El actual Comité de Normas de COPC Inc. se desarrolló a partir del grupo inicial de profesionales de negocios que formó la primera edición de la Norma COPC CX y precede a la fundación de la empresa. El Comité de Normas está formado por voluntarios de organizaciones que implementan la familia de normas COPC. Los miembros del Comité de Estándares son responsables de proponer mejoras al Estándar COPC CX y promover la implementación del Estándar COPC CX. El comité se reúne dos veces al año. Hay cuatro estándares básicos que el comité mantiene y actualiza; éstas incluyen:
El estándar COPC CX fue creado por COPC Inc. para proporcionar un punto de referencia para los compradores de servicios de centros de contacto. La certificación COPC Inc. proporciona procesos definidos, métricas medidas y resultados para destacar a los proveedores calificados. Para obtener la certificación, COPC Inc. ofrece a los proveedores servicios de consultoría, servicios de evaluación comparativa, capacitación e instalación, un proceso diseñado para ayudar a las empresas a medir continuamente el desempeño del centro de contacto con el cliente. [14]