La gestión de llamadas es el proceso de diseño e implementación de parámetros de llamadas telefónicas entrantes, que rigen el enrutamiento de estas llamadas a través de una red. El proceso es utilizado principalmente por corporaciones y la industria de centros de llamadas y tiene su mayor efectividad cuando se utilizan herramientas de software de registro de llamadas. [1] [2] Las llamadas se enrutan de acuerdo con la configuración de las funciones de llamadadentro del sistema dado, como colas de llamadas, menús IVR, grupos de búsqueda y anuncios grabados. Las funciones de llamada brindan una experiencia personalizada para la persona que llama y maximizan la eficiencia del manejo de llamadas entrantes. Los parámetros de gestión de llamadas pueden especificar cómo se distribuyen las llamadas según el nivel de habilidad de un operador en relación con una llamada, la hora y/o fecha de una llamada, la ubicación de la persona que llama o mediante procesos de enrutamiento automático. [3]
Las funciones de administración de llamadas varían de un sistema a otro y se basan en las necesidades de una organización para mejorar la experiencia del cliente . Los sistemas comúnmente retienen información de las llamadas recibidas que se almacena y puede ser analizada e interpretada por un administrador del sistema . Se utiliza un registro de detalles de llamadas o un software de grabación de llamadas para registrar todas las llamadas recibidas, incluida la hora, la fecha, la duración, el número de llamada y el número llamado para referencia futura. [4]
La respuesta de voz interactiva es un dispositivo de grabación de sonido que permite a la persona que llama dar información verbalmente a un sistema sobre los servicios o la asistencia que necesita. Utiliza el reconocimiento de voz para dirigir a las personas que llaman sobre cómo proceder mientras están en la línea. [5] Otra aplicación basada en sonido es el susurro de llamadas , que es un mensaje que se reproduce a un agente después de responder una llamada que puede brindarle información sobre la llamada con anticipación según el identificador de llamadas, el número marcado o la ruta tomada a través del sistema. [6]
La gestión de llamadas también puede incluir la programación del directorio para las llamadas recibidas. Un grupo de búsqueda es un directorio que contiene uno o varios números de destino. Al recibir una llamada entrante, el directorio está programado para que suene en un orden particular, simultáneamente o simplemente en el orden en que han respondido más recientemente antes de enviarse a un destino final si aún no han respondido. [7] Alternativamente, las colas de llamadas se pueden usar para mantener a la persona que llama en espera hasta que uno de los números de destino esté disponible. [8]
El enrutamiento de llamadas es el proceso interno de seleccionar una ruta para las llamadas telefónicas entrantes, ya sea para agentes individuales o colas, y a menudo utiliza el sistema de integración de telefonía informática (CTI) para funcionar dentro de una red. Los procesos automatizados incluyen traducción , que es el enrutamiento automático de llamadas entrantes de un número de teléfono a otro, [9] y operadores automáticos , que son grandes directorios de números de extensión para proporcionar a la persona que llama acceso a su destino preferido. [10] Por último, el fax a correo electrónico se usa para enrutar llamadas de fax entrantes a una o más direcciones de correo electrónico , generalmente como archivos adjuntos . [11]
Las corporaciones y los centros de llamadas han desarrollado criterios más específicos, que se centran en el conocimiento y/o el nivel de habilidad de un agente que recibe la llamada, la ubicación de la persona que llama o la hora y/o fecha de una llamada. El enrutamiento basado en habilidades está programado para enrutar las llamadas a diferentes destinos después de identificar al agente más calificado y con más conocimientos disponible para abordar las necesidades de la persona que llama. A veces funciona junto con el enrutamiento omnicanal , donde se tienen en cuenta la prioridad de la llamada, el contexto del viaje del cliente y la carga de trabajo del agente en tiempo real. [12] Los métodos de enrutamiento centrados en criterios más antiguos incluyen el enrutamiento basado en la ubicación, que está programado para enrutar llamadas a diferentes destinos según la ubicación de la persona que llama, [ cita requerida ] y enrutamiento basado en el tiempo (también conocido como enrutamiento basado en la fecha ), que está programado para enrutar llamadas a diferentes destinos según el tiempo o fecha de la llamada. [13]