Click-to-call , también conocido como click-to-talk , click-to-dial , click-to-chat y click-to-text , es decir, Webcall es una forma de comunicación basada en Web en la que una persona hace clic en un objeto (p. ej., botón, imagen o texto) para solicitar una conexión inmediata con otra persona en tiempo real, ya sea por teléfono, Voz sobre Protocolo de Internet ( VoIP ) o mensaje de texto. Las solicitudes de clic para hablar se realizan con mayor frecuencia en sitios web, pero también pueden iniciarse mediante hipervínculos colocados en correos electrónicos , blogs , wikis , animaciones flash o videos.y otros objetos o interfaces de usuario basados en Internet. Click-to-call también conocido como Click-to-Talk o Web Call Comunicaciones en tiempo real
Lo esencial
Click-to-call (CTC) es en realidad un nombre engañoso para tres variaciones de esta tecnología según la implementación y el dispositivo que esté usando el cliente: desde una computadora o desde un teléfono inteligente .
Tradicional Desde una computadora : 'un consumidor web hace clic en el enlace y completa un formulario para pedirle al operador del sitio web que lo llame. En otras palabras, en este caso, "hacer clic para llamar" se denominaría con más precisión "Solicitar una llamada", como en "Por favor, llámeme (aquí está mi número de teléfono)". La tecnología CTC en la mayoría de los casos requiere que el consumidor web ingrese su número de teléfono para que el operador del sitio, o sus CSR , o la versión de telefonía de audio de un autorespondedor , puedan realizar la llamada. La tecnología CTC se utiliza ahora con mayor frecuencia para convertir el tráfico basado en la web en comunicación telefónica directa entre un usuario final y alguna otra entidad. CTC se origina en la antigua telefonía PC2PC mediante la cual se descargaba un cliente o una aplicación de software en la propia computadora personal del usuario final para interactuar con el mismo software que se ejecuta en la computadora de la otra parte, para permitir una conversación entre los dos usuarios de la computadora.
La tecnología CTC actual no requiere descarga por parte del consumidor, excepto quizás para complementos estándar de la industria como Flash . De hecho, la tecnología CTC moderna evolucionó a partir de sus raíces cliente a cliente de PC como resultado directo de la renuencia del consumidor a descargar lo que era, entonces, el software necesario. Tal desgana es familiar y comúnmente se atribuye al miedo a los virus y otros programas maliciosos . En la actualidad, CTC es un servicio de web a teléfono sin cliente, en el que la llamada se realiza fuera de la computadora del consumidor. Esta arquitectura también mejora la confiabilidad y la calidad del servicio.
Clic para marcar: el clic activa el marcador del teléfono. En otras palabras, en este caso, "hacer clic para llamar" da como resultado una llamada de teléfono celular .
Hacer clic para hablar: utiliza la tecnología WebRTC para atender la llamada a través de la red de datos (independientemente de si es una computadora o un teléfono inteligente) utilizando el micrófono y el altavoz integrados .
Implementación típica
La forma básica de la tecnología CTC (Request-a-Call) actualmente de uso general es exactamente lo que suena Request-a-Call: un usuario final ingresa su número de teléfono a través de un cuadro de diálogo web , luego un servicio intermediario llama a ambos. usuario y el comerciante u otro tercero respectivo, y conecta los dos juntos para una conversación telefónica ordinaria. Es instructivo pensar en esta implementación como la conocida llamada tripartita o llamada de conferencia. El usuario quiere hablar con un representante del sitio web, por lo que el proveedor de CTC llama al usuario y al representante y luego conecta la llamada entre ellos de una forma u otra. En cuanto al costo, normalmente el operador del sitio web o su cliente paga por los servicios de CTC. Es comparativamente raro que a un consumidor se le cobre por los servicios de CTC en el comercio web típico, excepto, por supuesto, en implementaciones diseñadas de pago por llamada, como se puede encontrar en sitios web para adultos u otros sitios con modelos comerciales que implican el pago por presentación de medios. Independientemente de quién pague, las llamadas de tres vías son más caras que las de dos, por lo que los proveedores de CTC más rentables se desconectan después de que se realiza la conexión deseada, lo que evita el traspaso de los cargos por llamadas de tres vías.
Los documentos técnicos han confirmado que la tecnología Request-a-Call suficientemente avanzada mejora las tasas de conversión de sitios web tanto que Forrester Research informó un retorno de la inversión (ROI) promedio del 143% al implementarla, con un aumento de $ 2.5 millones en ingresos durante 3 años y una recuperación inicial en solo 7 a 14 meses para incluso los sistemas CTC más caros. Los sistemas CTC varían mucho en precio y modelo de precios (tarifa plana, costo adicional, participación en los ingresos, etc.).
Características avanzadas
Las formas más avanzadas de la tecnología Request-a-Call brindan una combinación de navegación o evitación del árbol de llamadas transparente para el consumidor, video sincronizado de movimiento completo del lado del usuario y diversos grados de seguimiento del comportamiento del usuario final, análisis y captura de datos.
Otra forma de lograr el mismo resultado es tener botones CTC particulares en un sitio web conectados a números de teléfono particulares, respondidos por expertos en los productos o servicios particulares que se comercializan en las páginas que contienen ese botón. En otras palabras, cada botón CTC puede conectar fácilmente al usuario final con una persona o grupo diferente, quien sea más apropiado. Prácticamente cualquier proveedor de CTC puede proporcionar la última solución porque depende solo de la disponibilidad de números de teléfono de destino únicos. Amazon, por ejemplo, ha implementado de manera generalizada la técnica de navegación / evasión de árbol de llamadas, especialmente para productos intensivos en expertos como los televisores de alta definición.
Video
La mejora de video es la última evolución de la tecnología CTC. Para comprender esta implementación, imagine que mientras se conecta el otro extremo de su llamada, está viendo un video estilo TV en la pantalla de su computadora con la presentación de audio sincronizada que llega por teléfono. Esta implementación de alto impacto de la tecnología Request-a-Call (CTC) se usa generalmente para mantener el interés del consumidor mientras se encuentra la persona adecuada con la que necesita hablar, tal vez a medida que la llamada pasa por intentos de conexión de llamada secuencial, intentando, por ejemplo, el marcación directa de la oficina del objetivo, luego celular, luego casa. Desde una perspectiva comercial, el componente de video es más importante como una oportunidad obvia para que un objetivo enfatice, realice ventas cruzadas, aumente la venta o cause una "impresión", como en el " costo por impresión " o CPI, en un navegador de consumidor. -inquirir quién de otro modo no podría convertirse en comprador. Por lo general, esta impresión se producirá en una audiencia extremadamente bien dirigida, porque solo se hará en un consumidor que la solicite y desde una página que permita al proveedor de alojamiento web saber exactamente cuál es el interés del consumidor en el momento exacto en el que lo solicita. es más probable que el consumidor esté de humor para comprar.
Video empresarial atractivo o chat de video
La empresa de participación de video comúnmente denominada chat de video es otra nueva forma de CTC, mediante la cual el cliente puede hacer clic en un botón para conectarse con un operador que aparece en la página web a través de video y habla con el cliente directamente a través de su PC. El cliente puede hablar a través de micrófono y parlantes o auriculares, chat de texto o usar un teléfono convencional para comunicarse con el operador. Algunos sistemas de Video Chat permiten al operador navegar realmente con el cliente por el sitio web e incluso, en algunos casos, completar el formulario con ellos y procesar los pagos. El beneficio de esta tecnología es que los operadores del sistema pueden establecer una relación real con los clientes y responder a sus preguntas en el momento en que muestran mayor interés en los productos de una empresa. Lands 'End (parte de Sears Corporation) se convirtió en uno de los primeros minoristas en los EE. UU. En comenzar a usar la tecnología a fines de 2010.
Implementación histórica y emergente
Marcación automática
Una implementación de lo que entonces se llamaba tecnología CTC que era más común en el pasado también se conocía como "marcación automática". Esta implementación es en realidad un nombre inapropiado, porque todo lo que hizo fue permitir que un usuario haga clic en un botón para que su computadora llame al número proporcionado por el sitio web. En este caso, el usuario en realidad está iniciando una llamada saliente, un poco diferente de si la hubiera marcado ella misma a la antigua. Todo lo que ahorró al usar esta versión de CTC fue el esfuerzo de ingresar un número de teléfono. Por otro lado, este simple truco nos dio el apodo de "Click to Call", que todavía parece apegarse a todas las mejores y diferentes tecnologías anteriores.
Historia y otros nombres utilizados para funciones similares
Otros nombres utilizados en esta área temática incluyen Web Call, Web Connect, Web Call-Back, Click-to-talk, Web Call Button y Customer Contact Channel Changer (CCCC). CCCC proporcionó "haga clic para cambiar los canales de contacto del cliente" desde la navegación web hasta hablar a través de PSTN o VoIP o por medio de una página web / intercambio de chat de texto. La mayoría de estos comenzaron a mediados de la década de 1990 en América del Norte con el desarrollo de varias patentes relacionadas de EE. UU. Y Canadá (enumeradas a continuación).
CA 2178705 CAMBIADOR DE CANAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE
US 5884032 Sistema para coordinar las comunicaciones a través del sistema de cambio de canal de contacto con el cliente utilizando el centro de llamadas para configurar la llamada entre el cliente y un agente de ayuda disponible
US 6311231 Método y sistema para coordinar las comunicaciones de voz y datos a través del sistema de cambio de canal de contrato del cliente utilizando voz sobre IP
CA 2391428 SISTEMA PARA OBTENER AYUDA SOBRE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN UTILIZANDO CANALES DE CONTACTO CON EL CLIENTE ESPECÍFICOS
US 6668286 Método y sistema para coordinar las comunicaciones de voz y datos a través del sistema de cambio de canal de contacto del cliente a través de IP
Teléfonos móviles
Cuando un usuario navega con un teléfono móvil, las funciones de CTC tienden a ser más literales. Los números de teléfono están resaltados de la misma manera que lo estaría un hipervínculo. Al hacer clic en el número de teléfono, comienza el proceso de llamada. Al igual que en el modo Marcador automático, esto sería lo mismo que el usuario final presionando cada dígito para llamar al otro número, excepto que se trata de un atajo de presionar solo el número resaltado una vez.
Tecnología subyacente
La aparición de aplicaciones de clic para llamar ahora se debe principalmente a WebRTC , que es el protocolo subyacente que utilizan los navegadores modernos para establecer conexiones RTC. Al aprovechar WebRTC y varias tecnologías VOIP, varias aplicaciones de software son capaces de hacer clic para llamar a la funcionalidad dentro de un navegador web.
Preocupaciones de los consumidores
Algunos servicios de clic para llamar pueden tener deficiencias, como llamadas molestas que cuestan a quien paga por el servicio. Los proveedores más experimentados cuentan con heurísticas para eliminar este problema y los consumidores sofisticados de hacer clic para llamar serán conscientes de los problemas de privacidad en este arreglo. Además, en el pasado, al menos, los servicios de clic para llamar pueden haber sido afectados por problemas legales en países como India, donde VoIP puede no ser o haber sido legal.
Mapas y rumores de Google
En agosto de 2006, el Wall Street Journal informó sobre un esfuerzo conjunto de eBay y Google que ofrecería CTC, pero Google emitió una declaración el 7 de octubre de 2006, que decía que Google había reconsiderado, esto fue refutado por Google al día siguiente y afirmó que un error en su sistema permitió a un usuario anónimo señalar esa información. [1] Más tarde, Google estaba configurando un nuevo sistema CTC beta, donde los usuarios de AdSense podrían enviar su número de teléfono, y Google pondría un botón de llamada junto al enlace de su sitio web. Ahora los usuarios de Google Adwords pueden configurar la funcionalidad CTC. [2]
En noviembre de 2006, Google experimentó con un proceso de devolución de llamada en su producto Google Maps, pero finalmente eliminó la función. [2] Desde enero de 2008, Google está probando el clic de llamada para las empresas que figuran en las páginas de resultados de búsqueda [2]. Algunas personas han indicado que tal falla se debe al hecho de que Google está usando el CTC en el modo Auto Dialer, brindando muy pocos beneficios a los usuarios finales. Otros proveedores que ofrecen tarifas del modo de devolución de llamada de manera diferente, como Ingenio, fue adquirido por AT&T Yellow Pages y eStara fue adquirido por ATG.
Se rumoreaba que maps.live.com de PI Microsoft tenía una función similar, [3] pero parece que desde entonces la ha desactivado. Algunos usuarios [ ¿quién? ] creía que esta era una característica mejor. [4]
Ver también
Referencias
- ^ "Blog oficial de Google" . Blog oficial de Google . Consultado el 1 de septiembre de 2016 .
- ^ a b "Acerca de las extensiones de llamada: Ayuda de AdWords" .
- ^ "Copia archivada" . Archivado desde el original el 7 de septiembre de 2008 . Consultado el 17 de julio de 2008 .CS1 maint: copia archivada como título ( enlace )
- ^ "Copia archivada" . Archivado desde el original el 7 de septiembre de 2008 . Consultado el 17 de julio de 2008 .CS1 maint: copia archivada como título ( enlace )