La resolución de conflictos es cualquier reducción en la gravedad de un conflicto. Puede implicar la gestión de conflictos , en la que las partes continúan el conflicto pero adoptan tácticas menos extremas; arreglo, en el que llegan a un acuerdo sobre temas suficientes para que el conflicto se detenga; o eliminación de las causas subyacentes del conflicto. Este último a veces se denomina "resolución", en un sentido más estricto del término que no se utilizará en este artículo. Los asentamientos a veces ponen fin a un conflicto para siempre, pero cuando hay problemas más profundos, como conflictos de valores entre personas que deben trabajar juntas, relaciones conflictivas o miembros maltratados de un grupo étnico al otro lado de la frontera, los asentamientos suelen ser temporales. [ cita requerida ]
Ciclo de comunicación de conflictos improductivos
Conflicto improductivo; esto se puede hacer analizando las tres etapas que se ejecutan durante este tipo de comunicación: la etapa inicial, la etapa intermedia y la etapa posterior. El potencial de una discusión se determina dentro de los primeros 3 minutos de intercambio, estableciendo el tono para la etapa inicial. Es en esta etapa donde se hacen presentes las quejas cruzadas, contrarrestando la queja de uno con otra queja, inmediatamente se establece un entorno negativo y es probable que se refleje la hostilidad. Al salir de la etapa inicial y entrar en la etapa intermedia, podemos ver el concepto de hundimiento de la cocina: "Una vez que se ha establecido un clima negativo, se aviva con otra comunicación no constructiva. Las personas a menudo se involucran en el fregadero de la cocina, en el que todo excepto el fregadero de la cocina se lanza al argumento "(Wood 234). Las interrupciones constantes, los pensamientos subdesarrollados y la continuación de las quejas cruzadas son evidentes, sin dejar tiempo, aliento o deseos para formar resoluciones. Eventualmente, el conflicto flota en la etapa posterior. En esta etapa, los participantes están agotados de discutir y se enfatiza la prosperidad individual sobre la solución mutua; se intercambian contrapropuestas. [1]
Comunicación constructiva de conflictos
Similar al ciclo de comunicación de conflictos improductivos, el ciclo de comunicación de conflictos constructivos se puede dividir en las mismas 3 partes: etapa inicial, etapa intermedia y etapa posterior. Para establecer una etapa inicial positiva, es fundamental reconocer y confirmar las preocupaciones de los demás. La escucha crítica, la mentalidad abierta y el respeto crean un clima de apoyo. Una vez que se establecen las bases sólidas, los participantes pueden pasar a la etapa intermedia y comenzar a construir la agenda, es decir, aclarar las inquietudes mientras se mantienen en el tema; las interrupciones se mantienen al mínimo y se refuerza el reconocimiento. Por último, pero no menos importante, se propondrán soluciones a medida que el conflicto entre en la etapa posterior, donde se mantendrá el respeto, se intercambiarán ideas y se tomarán resoluciones. Al contrario de un clima negativo, esta forma de comunicación busca crear un ambiente positivo y más tolerable.
Investigación de negociación
La negociación , el enfoque más investigado para la resolución de conflictos, se ha estudiado principalmente en experimentos de laboratorio, en los que los participantes de pregrado se asignan aleatoriamente a condiciones. Estos estudios han examinado principalmente los antecedentes de las estrategias adoptadas por los negociadores y los resultados obtenidos, incluyendo si se llega a un acuerdo, el beneficio conjunto para ambas partes y el beneficio individual para cada parte.
La investigación en negocios y administración también ha estudiado la resolución de conflictos a través de entrevistas, [2] datos secundarios, como archivos legales sobre disputas entre compradores y proveedores [3] [4], o estudios de casos. [5]
Hallazgos de la investigación sobre negociación
Estos son algunos de los hallazgos más destacados de estos estudios (ver Pruitt y Carnevale, 1993):
- El comportamiento de resolución de problemas , como dar o solicitar información sobre las prioridades de una de las partes entre los temas, fomenta un alto beneficio conjunto.
- El comportamiento contencioso , como hacer amenazas o mantenerse firme en las propuestas de uno, fomenta que no se llegue a un acuerdo o, si se llega a un acuerdo, un beneficio conjunto bajo.
- La aceptación aumenta las probabilidades de llegar a un acuerdo, pero favorece los intereses de la otra parte.
- La motivación prosocial (resultante, por ejemplo, de un estado de ánimo positivo o la expectativa de interacción futura con la otra parte) fomenta la resolución de problemas y un alto beneficio conjunto y desalienta el comportamiento contencioso, pero solo cuando la resistencia a ceder es alta (De Dreu, Weingart y Kwon , 2000). [6]
- La parte que hace la primera oferta tiende a obtener mayores beneficios que la otra parte.
- Tres estados de ánimo desalientan la realización de concesiones: considerar las concesiones como una producción de pérdidas en lugar de una ganancia; centrar la atención en el objetivo de uno más que en el límite de uno (es decir, la alternativa que es mínimamente tolerable); y adoptar una perspectiva de pastel fijo, en la que uno ve la ganancia del otro como una pérdida, en lugar de una perspectiva de pastel expandible.
- Adoptar cualquiera de los estados mentales anteriores disminuye la probabilidad de un acuerdo; pero si se llega a un acuerdo, aumenta la probabilidad de ganar, especialmente si la otra parte adopta el estado de ánimo opuesto (Thompson, Neale y Sinaceur, 2004).
- El tipo de método de resolución de conflictos que se adopte estará influenciado por la estructura de los acuerdos. [7] En particular, el nivel de detalle de los contratos afecta la elección del enfoque de resolución de conflictos. Este efecto depende del grado de coordinación requerido en la relación. La estructura contractual también afecta la influencia de la experiencia relacional cooperativa en la estrategia de negociación.
Las diferencias culturales se muestran en los resultados de la investigación.
Experimentos recientes han encontrado diferencias culturales en el comportamiento de negociación (Gelfand y Brett, 2004):
- Los negociadores de culturas individualistas tienden a adoptar un enfoque más polémico, mientras que los de culturas colectivistas están más preocupados por mantener relaciones positivas y, por lo tanto, es más probable que cooperen (concedan o se comprometan en la resolución de problemas).
- La rendición de cuentas a los electores fomenta el comportamiento contencioso de los individualistas, fomenta el comportamiento cooperativo de los colectivistas.
- Las investigaciones nos dicen que las personas con una gran necesidad de cierre (para tomar decisiones rápidas) tienden a pensar y actuar de la manera acostumbrada. De ello se desprende que la alta necesidad de cierre debería acentuar el comportamiento contencioso en sociedades individualistas y el comportamiento cooperativo en sociedades colectivistas , una hipótesis que ha recibido apoyo.
Investigación sobre la participación de terceros
Los terceros a menudo se involucran en la resolución de conflictos, ya sea siendo convocados por los contendientes o actuando por su cuenta porque el conflicto los molesta a ellos oa la comunidad a la que sirven. Dos formas comunes de intervención de terceros son el arbitraje y la mediación . En el arbitraje, el tercero escucha a ambas partes y luego emite una decisión, que puede ser vinculante o consultiva. La mayor parte de la mediación consiste en asistencia de terceros con la negociación. Cuando el conflicto es severo y los contendientes tienen dificultades para hablar con calma entre ellos, los mediadores pueden ponerlos en contacto y ayudarlos a desarrollar un alto el fuego o un acuerdo. Si los contendientes no pueden o no quieren encontrarse, los mediadores comúnmente se convierten en intermediarios y se desplazan entre ellos. A veces es necesaria una cadena de dos intermediarios porque no hay un solo individuo que pueda comunicarse de manera efectiva con ambos lados.
Hallazgos de la investigación sobre mediación
La mediación se ha estudiado tanto en el laboratorio como en el campo. La investigación (ver Kressel y Pruitt, 1989) sugiere que:
- La mediación interpersonal suele tener éxito en producir acuerdos.
- Los litigantes generalmente prefieren la mediación al arbitraje, ya que les permite mantener el control sobre la decisión final. Esto significa que en med-arb , donde la falta de acuerdo en la mediación es seguida por un arbitraje vinculante , los litigantes trabajarán más para llegar a un acuerdo que en la mediación directa.
- En el caso de disputas de reclamos menores, esa mediación produce más cumplimiento del acuerdo que la adjudicación (una forma de arbitraje), quizás porque las decisiones mediadas concuerdan más con las necesidades de las partes.
- Para tener pleno éxito, los mediadores deben ser considerados imparciales entre las dos partes.
- Tener vínculos iniciales más fuertes con un lado que con el otro es menos dañino para la percepción de imparcialidad que exhibir prejuicios durante la sesión de mediación.
- Los litigantes incluso a veces prefieren que el mediador esté cerca de la otra parte para que pueda ejercer influencia sobre esa parte.
Descubrimientos de tácticas de mediador
Se han identificado más de 100 tácticas mediadoras distintas . [ cita requerida ] Entre las tácticas que se ha demostrado que funcionan bien, en el sentido de producir acuerdos duraderos beneficiosos para ambas partes, se encuentran:
- Ayudar a las partes a comprender las posiciones de los demás, desafiándolos a que presenten nuevas ideas y solicitando sus reacciones a las nuevas ideas.
- Cuando el conflicto es severo, los mediadores a menudo tienen que ser bastante activos e incluso agresivos (p. Ej., Decirle a los contendientes que sus demandas no son realistas) para llegar a un acuerdo.
- Cuando el conflicto es menos intenso y los contendientes son capaces de hablar de manera productiva entre ellos, es mejor que los mediadores estén relativamente inactivos.
- Cuando las discusiones en disputa son improductivas, es mejor separar a las partes ("caucusing") y participar en la resolución de problemas con cada una de ellas.
- El cumplimiento de los términos de un acuerdo mejora cuando las partes emergen de la mediación con una relación positiva y cuando ven el proceso de mediación como uno justo en el que salieron todos los problemas.
- Se ha descubierto que la atención continua de terceros al conflicto fomenta el cumplimiento de los acuerdos alcanzados al final de la guerra interna (Hampson, 1996).
- Cuando existe una relación continua entre los litigantes, a menudo no es suficiente ayudarlos a encontrar un arreglo para su desacuerdo actual. Pueden surgir nuevos conflictos o resurgir problemas más profundos.
- Dentro de la relación continua específica del matrimonio, los terapeutas matrimoniales han descubierto que capacitar a ambas partes en habilidades para resolver problemas, como la comunicación efectiva, identificar problemas clave, desarrollar soluciones que satisfagan las necesidades de ambas partes, ayuda a aliviar los problemas matrimoniales. Dos estudios de evaluación han demostrado el valor de este enfoque, y uno de ellos (Johnson y Greenberg, 1985) ha demostrado que la terapia centrada en las emociones es aún más eficaz. [8]
- La terapia centrada en las emociones es la práctica en la que se identifican patrones persistentes de interacción desadaptativa, y se alienta al esposo y la esposa a revelar los sentimientos y necesidades asociados con estos patrones y a "aceptar y responder" a los sentimientos y necesidades de su pareja.
- También se han desarrollado programas para capacitar a los niños en edad escolar en la resolución de problemas, y las evaluaciones de estos programas han sido en general bastante positivas.
- Además, muchos sistemas escolares han adoptado programas de mediación entre pares , en los que se capacita a los estudiantes para mediar en los conflictos que surgen en su escuela. Las evaluaciones de estos programas también han sido bastante positivas (Coleman y Deutsch, 2001).
Investigación de conflictos etnopolíticos
Los investigadores han analizado el impacto de varios tipos de intervenciones de terceros en conflictos internacionales y etnopolíticos , incluidos talleres de mantenimiento de la paz , mediación y resolución de problemas. El mantenimiento de la paz es el uso de tropas ligeramente armadas para manejar un conflicto en una zona de guerra. La mayor parte del mantenimiento de la paz ha sido realizado por las Naciones Unidas , basándose en las fuerzas militares de sus miembros. El mantenimiento de la paz tradicional implicaba hacer cumplir el alto el fuego, pero en los últimos años, las tareas del personal de mantenimiento de la paz han crecido para incluir servicios como la entrega de ayuda humanitaria, la supervisión de elecciones y el mantenimiento del orden público. Las investigaciones muestran que, a medida que asumen estas nuevas responsabilidades, el personal de mantenimiento de la paz (oficiales más que hombres alistados) a menudo se involucra mucho en la negociación y la mediación. Un estudio encontró que a medida que el conflicto se vuelve más severo, es más probable que los mediadores de mantenimiento de la paz se reúnan por separado con los contendientes, para instar a los contendientes a que se relajen y a confiar en la fuerza (Wall, Druckman y Diehl, 2002).
Resultados de la investigación sobre mantenimiento de la paz
La mediación del personal de mantenimiento de la paz se realiza a nivel local. La mediación a nivel intergubernamental es una práctica mucho más antigua que recientemente ha sido objeto de estudio con análisis estadísticos de grandes muestras de mediaciones históricas (Bercovitch y Houston, 2000). Entre los hallazgos de esta investigación se encuentran:
- Es más probable que la mediación tenga éxito cuando las partes tienen el mismo poder, cuando han sido amistosas en el pasado, cuando ha habido relativamente pocas muertes en el período anterior a la mediación, cuando el mediador es de alto rango y cuando la mediación viene después. una prueba de fuerza entre las partes. [9]
- Este último hallazgo es compatible con la teoría de la madurez ( Zartman , 2000), que se desarrolló a partir de estudios de casos comparativos de conflictos etnopolíticos violentos. [10] Esta teoría sostiene que dos condiciones son necesarias para que los contendientes entren y avancen en una negociación, bilateral o mediada: (a) ambas partes perciben que están en un punto muerto doloroso, y (b) ambas partes desarrollan optimismo sobre la resultado de la mediación: una "salida percibida".
Poner en práctica la investigación de conflictos
Se han desarrollado varios tipos de estrategias de negociación para reparar las relaciones internacionales e intergrupales defectuosas. Las negociaciones generalmente se llevan a cabo durante un período de varios días y a las que asisten líderes de opinión de nivel medio y tomadores de decisiones de ambos lados de un conflicto, bajo el liderazgo de académicos y / o profesionales. [ cita requerida ] Los objetivos de estos talleres son enseñar a las partes sobre el conflicto en general y su conflicto en particular, forjar entendimiento entre las partes y, si es posible, desarrollar proyectos conjuntos que contribuyan a la reconciliación. [ cita requerida ] Un estudio de evaluación realizado mostró que estos talleres mejoraron las actitudes hacia el otro lado, aumentaron la complejidad del pensamiento sobre el conflicto y facilitaron una mayor comunicación con las personas del otro lado (Fisher, 1997). También hay evidencia de que algunos alumnos de estos talleres han contribuido posteriormente a negociaciones de alto nivel entre las partes en conflicto. [ cita requerida ]
Ver también
Referencias
- ^ Madera, Julia T. (2013). Comunicación interpersonal: encuentros cotidianos . Wadsworth. ISBN 978-1-111-34640-9. OCLC 741539286 .
- ^ Dant, Rajiv P .; Schul, Patrick L. (1992). "Procesos de resolución de conflictos en canales de distribución contractuales". Revista de marketing . 56 (1): 38–54. doi : 10.2307 / 1252131 . ISSN 0022-2429 . JSTOR 1252131 .
- ^ Lumineau, Fabrice; Malhotra, Deepak (2011). "La sombra del contrato: cómo la estructura del contrato da forma a la resolución de disputas entre empresas" (PDF) . Revista de Gestión Estratégica . 32 (5): 532–555. doi : 10.1002 / smj.890 .
- ^ Lumineau, Fabrice; Henderson, James E. (2012). "La influencia de la experiencia relacional y la gobernanza contractual en la estrategia de negociación en disputas comprador-proveedor" (PDF) . Revista de Gestión de Operaciones . 30 (5): 382–395. doi : 10.1016 / j.jom.2012.03.005 . ISSN 1873-1317 . S2CID 14193680 .
- ^ Egels-Zandén, Niklas; Hyllman, Peter (2011). "Diferencias en la organización entre sindicatos y ONG: conflicto y cooperación entre sindicatos y ONG suecos". Revista de Ética Empresarial . 101 (2): 249–261. doi : 10.1007 / s10551-010-0720-x . ISSN 0167-4544 . S2CID 154206163 .
- ^ De Dreu, CK; Weingart, LR; Kwon, S. (1 de mayo de 2000). "Influencia de los motivos sociales en la negociación integradora: una revisión meta-analítica y prueba de dos teorías". Revista de Personalidad y Psicología Social . 78 (5): 889–905. doi : 10.1037 / 0022-3514.78.5.889 . ISSN 0022-3514 . PMID 10821196 .
- ^ Lumineau, Fabrice; Malhotra, Deepak (2011). "La sombra del contrato: cómo la estructura del contrato da forma a la resolución de disputas entre empresas" (PDF) . Revista de Gestión Estratégica . 32 (5): 532–555. doi : 10.1002 / smj.890 . ISSN 1097-0266 .
- ^ Johnson, Susan M .; Greenberg, Leslie S. (1985). "Efectos diferenciales de las intervenciones experienciales y de resolución de problemas en la resolución de conflictos maritales". Revista de Consultoría y Psicología Clínica . 53 (2): 175-184. doi : 10.1037 / 0022-006x.53.2.175 . PMID 3998245 .
- ^ Bercovitch, Jacob; Houston, Allison (1 de abril de 2000). "¿Por qué lo hacen así? Un análisis de los factores que influyen en el comportamiento de la mediación en los conflictos internacionales". Revista de resolución de conflictos . 44 (2): 170–202. doi : 10.1177 / 0022002700044002002 . ISSN 0022-0027 . S2CID 144683049 .
- ^ Zartman, WI (2000). Madurez: El doloroso estancamiento y más allá . Prensa de la Academia Nacional.
enlaces externos
- Consorcio de resolución de disputas de la Universidad de la ciudad de Nueva York (CUNY DRC)
- Kelman, HC, Documentos de investigación sobre resolución de conflictos y conflictos internacionales
- Billikopf, Gregorio. Mediación de conflictos interpersonales - Uso de pre-Caucus - Mediación dirigida por el partido de la Universidad de California
- Mediación dirigida por el partido: facilitar el diálogo entre individuospor Gregorio Billikopf , descarga gratuita del libro completo, desde Internet Archive (tercera edición, múltiples formatos de archivo, incluidos PDF, EPUB y otros)
- Revista internacional de gestión de conflictos [1]
- Manual de escalas de gestión: resolución de conflictos
- Pacificador de la ONU, Naciones Unidas
- Conjunto de datos del acuerdo de paz del programa de datos sobre conflictos de Uppsala v. 2.0, 1975-2011
Bibliografía
- Bercovitch, J .; Houston, A. (2000). "¿Por qué lo hacen así? Un análisis de los factores que influyen en el comportamiento de mediación en los conflictos internacionales". Revista de resolución de conflictos . 44 (2): 170–202. doi : 10.1177 / 0022002700044002002 . S2CID 144683049 .
- Coleman, P. y Deutsch, M. (2001). Introducción de la cooperación y la resolución de conflictos en las escuelas: un enfoque de sistemas. En DJ Christie, RV Wagner y DDN Winter, Paz, conflicto y violencia: psicología de la paz para el siglo XXI (págs. 223-239). Upper Saddle River, Nueva Jersey: Prentice-Hall.
- De Dreu, CKW; Weingart, LR; Kwon, S. (2000). "Influencia de los motivos sociales en la negociación integradora: una revisión meta-analítica y prueba de dos teorías". Revista de Personalidad y Psicología Social . 78 (5): 889–905. doi : 10.1037 / 0022-3514.78.5.889 . PMID 10821196 .
- Fisher, RJ (1997). Resolución interactiva de conflictos. Syracuse, Nueva York: Syracuse University Press.
- Gelfand, MJ y Brett, JM (Eds.) (2004), El manual de negociación y cultura. Stanford, CA: Libros de negocios de Stanford.
- Hampson, F. O, (1996). Nutrir la paz: por qué los acuerdos de paz tienen éxito o fracasan. Washington, DC: Prensa del Instituto de Paz de los Estados Unidos.
- Johnson, SM; Greenberg, LS (1985). "Efectos diferenciales de las intervenciones experienciales y de resolución de problemas en la resolución de conflictos maritales". Revista de Consultoría y Psicología Clínica . 53 (2): 175-184. doi : 10.1037 / 0022-006x.53.2.175 . PMID 3998245 .
- Kressel, K. y Pruitt, DG (1989). Conclusión: una perspectiva de investigación sobre la mediación del conflicto social. En Kressel, K., Pruitt, DG y Asociados, Investigación sobre mediación (págs. 394–435). San Francisco, CA: Jossey-Bass.
- Pruitt, DG y Carnevale, PJ (1993). Negociación en conflictos sociales. Buckingham, Inglaterra: Open University Press.
- Posthuma, RA, Dworkin, JB y Swift, MS (2000). Aceptabilidad del árbitro: ¿Importa la justicia? Relaciones industriales, 39, 313-335.
- Posthuma, RA, Dworkin, JB, Swift, MS (2002). Tácticas mediadoras y fuentes de conflicto: efectos facilitadores e inhibidores. Relaciones industriales, 41, 94-109.
- Thompson, L., Neale, M. y Sinaceur, M. (2004). La evolución de la cognición y los sesgos en la investigación de la negociación: un examen de la cognición, la percepción social, la motivación y la emoción. En MJ Gelfand y JM Brett (Eds.) (2004), El manual de negociación y cultura (págs. 7-44). Stanford, CA: Libros de negocios de Stanford.
- Wall, JA, Druckman, D. y Diehl, PF (2002), Mediation by international peacekeepers. En J. Bercovitch (Ed.) (2002). Estudios sobre mediación internacional (págs. 141-164). Basingstoke, Inglaterra: Palgrave-Macmillan.
- Zartman, IW (2000). Madurez: El doloroso estancamiento y más allá. En PC Stern & D. Druckman (Eds.), Resolución de conflictos internacionales después de la Guerra Fría. Washington, DC: Prensa de la Academia Nacional.