La base de clientes es el grupo de clientes que compran repetidamente los bienes o servicios de una empresa . Estos clientes son la principal fuente de ingresos de una empresa. La base de clientes puede considerarse el mercado objetivo de la empresa , donde los comportamientos de los clientes se comprenden bien a través de la investigación de mercado o la experiencia pasada. Depender de una base de clientes puede dificultar el crecimiento y la innovación. [1]
Las empresas con una base de clientes compuesta principalmente por grandes empresas pueden aumentar su base de clientes buscando empresas pequeñas y medianas. [2]
Asuntos legales
Desde un punto de vista legal, la base de clientes es una colección accesible de datos confidenciales sobre entidades que compran bienes o utilizan servicios de un emprendedor en particular, relacionado real o contractualmente con ese emprendedor (clientes), de valor económico medible, que permite la conclusión o ejecución. de contratos con esos clientes. La base de clientes en este sentido generalmente satisface las condiciones para reconocerla como un tipo de conocimiento no técnico . La base de clientes puede negociarse, en particular, puede venderse, es posible autorizar a alguien a utilizarla. La base de clientes también puede contribuir a la empresa como una contribución en especie. [3]
Construyendo la base
Todos los negocios comienzan sin clientes. Estas empresas emergentes comienzan con una idea abstracta que evoluciona lentamente hacia algo que alguien comprará. A medida que estos productos evolucionan de ideas abstractas a objetos primitivos que luego se refinan aún más, la empresa que creó el producto comienza a ganar clientes. Los clientes satisfechos se convierten en compradores habituales y clientes principales de la empresa. Este es el proceso que crea la base de clientes. La mayoría de las veces, las empresas emergentes exitosas comienzan con clientes de bajo nivel o mercado inferior con bajos ingresos y bajos costos. A medida que los productos o servicios que se compran se pulen y rehacen, una empresa gana clientes de alto nivel que se interesan en el producto a medida que alcanza niveles más altos de funcionalidad, uso o valor. A medida que continúa el cambio hacia estos clientes de mayor prioridad, comienzan a ser una fuente mayor de ingresos para la empresa y, poco a poco, se convierten en la base principal a la que la empresa concede la mayor importancia. Este proceso, de pasar de clientes de gama baja a clientes más caros y rentables, se conoce como upstreaming y es una parte integral de la teoría de la innovación disruptiva . [4]
Las empresas trabajan de forma muy competitiva para mantener intacto su mercado principal. Los vendedores investigarán a sus compradores para aumentar la conciencia de los clientes. Mantener los productos orientados al cliente se ha convertido en una prioridad tan enorme que, de hecho, se ha convertido en un gran enfoque de las escuelas de negocios para enseñar a todo tipo de administradores de empresas, desde el gerente hasta el comercializador, a tener en cuenta al cliente para la mejora y creación de productos vendibles. productos. [5] Es muy raro que una empresa establecida pierda sus clientes principales ante los operadores tradicionales, y se ha dicho que cuando una empresa establecida pierde su base de consumidores a través de métodos repentinos y sencillos, no fue un movimiento ingenioso del operador establecido lo que permitió que esto suceda, sino más bien como resultado de que la empresa establecida "dejó caer la pelota". [1]
El cliente de la base de clientes
A medida que las empresas aumentan su base de clientes y adquieren experiencia para satisfacerlos, sus clientes se acostumbran a que ese negocio realice una determinada tarea para ellos. La marca de la empresa o del producto puede incluso correlacionarse con la tarea para la que el cliente la utiliza. Xerox , Kleenex y Band-Aid son algunos casos extremos en los que las marcas se utilizan como nombre genérico del producto en sí. De hecho, mientras los clientes estén continuamente satisfechos con sus compras, el acto de acudir a la marca de esa empresa para realizar una tarea específica se vuelve habitual. [6]
Los compradores y usuarios habituales también son útiles por otras razones, ya que son la fuente de publicidad "boca a boca". Los estudios han demostrado que la satisfacción del cliente con una marca conduce a más compras, tanto del mismo como de nuevos clientes. [7] Un cliente satisfecho expresa su disfrute con el producto, o incluso le muestra a un amigo el producto y le pide que lo pruebe, y un cliente insatisfecho puede hablar en contra de un producto o no mencionarlo en absoluto. [7] Por supuesto, el consumidor principal es el principal difusor de la marca de la empresa, y cuanto más use y le guste lo que consuma, más interés ganarán los que lo rodean y luego potencialmente se convertirán en clientes.
Cambio de prioridad del cliente
Los consumidores de contenido eventualmente se saturan por completo y ya no desean que el producto se actualice como antes. Este cliente comienza a perder interés y deja de convertirse en un comprador habitual del negocio. Dado que una empresa tiende a desplazarse hacia el mercado superior , muchos clientes de gama baja no se mantienen al día. Estos clientes tienden a recurrir a otras empresas en busca de productos o servicios alternativos que tienen características que valoran sobre las actualizaciones habituales de la empresa original. La empresa original también permite que estos clientes se vayan, ya que han cambiado la prioridad a los clientes de mayor nivel. [4]
A medida que los antiguos clientes principales pierden prioridad, la empresa que les vendió no lucha mucho para mantenerlos. Luchar por los antiguos clientes podría correr el riesgo de perder a las personas nuevas y más rentables. Esto permite que las nuevas empresas comiencen a moverse hacia arriba al interesar y lograr estos clientes por sí mismos, ya que la puesta en marcha pasa por los mismos ciclos que atravesó la empresa establecida. Al perseguir a los clientes de alto nivel y permitir que los clientes menos rentables pierdan prioridad y se alejen de los titulares en ascenso, una empresa logra cambiar su base a conjuntos de personas completamente nuevas. [1]
Notas al pie
- ^ a b c Christensen, Clayton; Michael Raynor (2003). Solución del innovador: crear y mantener un crecimiento exitoso . Editorial de la Escuela de Negocios de Harvard. ISBN 978-1-57851-852-4.
- ^ Weier, Mary Hayes (5 de diciembre de 2006). "SAP pretende triplicar la base de clientes en cuatro años" . InformationWeek . Consultado el 25 de junio de 2007 .
- ^ Czerwiński, Marcin; Sołtysiak, Przemysław (2017). "Skutki nabycia bazy klientów w podatku dochodowym od osób prawnych" . Przegląd Podatkowy (en polaco). 7 : 36. ISSN 0867 hasta 7514 .
- ^ a b Christensen, Clayton; Thomas Craig y Stuart Hart (marzo-abril de 2001). "La gran disrupción" . Relaciones Exteriores .
- ^ Narayandas, Das (2007). "Tendencias en Educación Ejecutiva en Marketing Empresarial". Marketing de empresa a empresa .
- ^ Bargh, John; Mark Chen y Lara Burrows (1996). "Automaticidad del comportamiento social: efectos directos de la construcción del rasgo y la activación de estereotipos en la acción" (PDF) . Revista de personalidad y psicología social . 71 (2): 230–44. doi : 10.1037 / 0022-3514.71.2.230 . PMID 8765481 .
- ^ a b Dubrovski, Drago (diciembre de 2001). "El papel de la satisfacción del cliente en el logro de la excelencia empresarial". Gestión de la calidad total .