El conocimiento del cliente ( CK ) es la combinación de experiencia, valor e información de conocimiento que se necesita, se crea y se absorbe durante la transacción y el intercambio entre los clientes y la empresa. [1] Campbell (2003) define el conocimiento del cliente como: "información organizada y estructurada sobre el cliente como resultado de un procesamiento sistemático". [2] Según Mitussis et al. (2006), el conocimiento del cliente se identifica como uno de los tipos de conocimiento más complejos, ya que el conocimiento del cliente puede capturarse desde diferentes fuentes y canales. [3] [4]
Clasificación
Existen varias clasificaciones: Gebert et al. (2002), clasificó el conocimiento del cliente desde la perspectiva de una organización en tres tipos: [1]
- conocimiento sobre los clientes: se obtiene principalmente mediante la gestión de servicios , la gestión de ofertas, la gestión de quejas y, si está disponible, la gestión de contratos. Los principales procesos de conocimiento del usuario sobre el cliente son la gestión de campañas y la gestión de servicios, porque ambos procesos personalizan sus servicios en función de los criterios del usuario. El conocimiento sobre el cliente debe ser transparente dentro de la empresa; aunque se debe controlar su distribución más allá de las fronteras de la empresa, ya que este tipo de conocimiento muchas veces puede transformarse directamente en ventajas competitivas. El desarrollo de dicho conocimiento también es costoso, porque la revelación del conocimiento requiere bastante tiempo.
- conocimiento para los clientes: se desarrolla principalmente en procesos dentro de la empresa, por ejemplo, la sección de investigación y desarrollo o un departamento de producción. La recopilación de este conocimiento es responsabilidad de la gestión de la campaña. Debe refinarse de acuerdo con los requisitos del cliente. Luego se difunde a los demás procesos de gestión de relaciones con clientes (CRM), principalmente: gestión de contratos, gestión de ofertas y gestión de servicios. CRM gestiona el conocimiento, la transparencia y la difusión del conocimiento para los clientes. Mantener el equilibrio entre comprensibilidad y precisión es el principal desafío a la hora de gestionar este tipo de conocimientos.
- conocimiento de los clientes: se puede obtener de la misma manera que el conocimiento de los clientes. La captura de conocimientos de los clientes se basa en el hecho importante de que los clientes que obtienen su propia experiencia al utilizar un servicio o producto pueden ser considerados socios iguales. Este concepto no se comprende habitualmente en el mundo empresarial y sus efectos han sido poco investigados en la academia (García-Murillo y Annabi, 2002). [3]
Otros como Bueren et al., Han realizado la misma categorización del conocimiento del cliente. (2005) y Feng y Tian (2005). [5] [6] En otra categorización, Crié y Micheaux (2006) dividen el conocimiento del cliente en dos tipos, a saber: "conductual" (o cuantitativo) y "actitudinal" (o cualitativo). El conocimiento del comportamiento es fácil de adquirir y es básicamente cuantitativo por naturaleza; es decir, que contiene una relación transaccional del cliente con la empresa. Por otro lado, el conocimiento actitudinal es difícil de adquirir porque se relaciona con el estado de ánimo de un cliente ; pero, mientras tanto, es un factor importante para mejorar el conocimiento del cliente porque están directamente relacionados con los pensamientos y conocimientos de un cliente.
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Gestión del conocimiento del cliente
El concepto de Customer Knowledge Management (CKM) surge como un elemento crucial para la creación de valor orientada al cliente. CKM es importante para recopilar, colaborar, componer y comunicar el conocimiento del cliente. [7]
Ver también
- Privacidad del consumidor
- Inteligencia del cliente
- Gestión de relaciones con el cliente
- Éxito del cliente
- Ingeniería del conocimiento
- Conocimiento administrativo
- Transferencia de conocimiento
Revistas:
Referencias
- ^ a b Gebert, Henning; Geib, Malte; Kolbe, Lutz; Riempp, Gerold (2002). "Hacia la gestión del conocimiento del cliente: integración de los conceptos de gestión de la relación con el cliente y gestión del conocimiento" (PDF) . La Segunda Conferencia Internacional sobre Comercio Electrónico (ICEB 2002) . Archivado desde el original (PDF) el 14 de mayo de 2014 . Consultado el 13 de marzo de 2017 .
- ^ Campbell, AJ (2003). "Creación de competencia en conocimiento del cliente: Gestión estratégica de programas de gestión de relaciones con el cliente". Dirección de Marketing Industrial . 32 (5): 375–383. doi : 10.1016 / S0019-8501 (03) 00011-7 .
- ^ a b Khosravi, Arash; Che Hussin, Ab Razak (2014). "Una revisión de la importancia de la gestión del conocimiento del cliente" . Revista de Soft Computing y Sistemas de Apoyo a la Decisión . 1 (1): 45–52.
- ^ Darryn Mitussis; Lisa O'Malley; Maurice Patterson (2006). "Mapeo del re-engagement de CRM con marketing relacional". Revista europea de marketing . 40 (5/6): 572–589. doi : 10.1108 / 03090560610657840 .
- ^ Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L. y Brenner, W. (2005). "Mejora del desempeño de los procesos del cliente con la gestión del conocimiento" (PDF) . Diario de gestión de procesos de negocio . 11 (5): 573–588. doi : 10.1108 / 14637150510619894 .CS1 maint: varios nombres: lista de autores ( enlace )
- ^ Feng, T., Tian, J. (2005), "Gestión del conocimiento del cliente y análisis de la condición de la implementación exitosa de CKM", Actas de la cuarta Conferencia internacional sobre aprendizaje automático y cibernética, Guanghou, 18-21 de agosto.
- ^ Lim, Amanda (enero de 2015). "Un marco teórico de la gestión del conocimiento del cliente para la creación de valor: un estudio que integra los conceptos de gestión del conocimiento del cliente y compromiso del cliente" . Gestión de cambios . 15 : 17-27 - vía SCHOLAR, Researchgate.