Una revisión de cliente es una revisión de un producto o servicio realizada por un cliente que ha comprado y utilizado, o ha tenido experiencia con, el producto o servicio. Las opiniones de los clientes son una forma de retroalimentación de los clientes sobre el comercio electrónico y los sitios de compras en línea . También hay sitios de reseñas dedicados , algunos de los cuales utilizan reseñas de clientes además de reseñas profesionales o en lugar de ellas. Las revisiones pueden ser calificadas por otros usuarios por su utilidad o precisión.
Se ha cuestionado la fiabilidad de las opiniones de los clientes. [1] Los abusos similares a la acumulación de críticas favorables por parte del vendedor o las críticas negativas de los competidores deben ser controlados por el sitio anfitrión de la revisión. De hecho, la recopilación de reseñas falsas se ha convertido en un gran negocio. [2]
Dado que pocos sitios restringen a los usuarios a revisar solo los artículos que realmente han comprado, es difícil saber si un cliente es real, si realmente ha utilizado el producto que está revisando y está brindando comentarios honestos e imparciales sobre el producto o los servicios que se revisan. Herramientas como Fakespot y ReviewMeta pueden ayudar a detectar reseñas falsas en sitios de compras como Amazon. [3] Desafortunadamente, no funcionan en la mayoría de los otros sitios web que muestran reseñas de clientes.
Las llamadas públicas se han fortalecido, exigiendo que los sitios de reseñas sean responsables de publicar reseñas falsas. Más recientemente (junio de 2021), la Autoridad de Competencia y Mercados del Reino Unido ha iniciado una investigación sobre si Amazon y Google están haciendo lo suficiente para evitar que se publiquen reseñas falsas en sus sitios. [4] Ambas empresas afirman tener suficientes recursos y políticas para evitar que se publiquen reseñas falsas. Se podrían tomar medidas legales contra los gigantes si CMA determina que esas afirmaciones son falsas.
Mientras tanto, el 87% de los consumidores que leen reseñas en línea [5] se quedan adivinando si las reseñas en las que basan sus opciones de compra son reales o falsas, ya que muy pocos sitios de reseñas en línea pueden (o desean) garantizar la autenticidad de sus críticas. Un enfoque para garantizar la autenticidad es permitir reseñas solo con invitación. Las empresas que recopilan la información de contacto de sus clientes invitan solo a esos clientes a dejar una reseña en un sitio que no publica reseñas no solicitadas. Uno de esos sitios es RealPatientRatings [1] , [6]que se especializa en revisiones de médicos. Los sitios de reseñas solo por invitación solo publican reseñas escritas por consumidores que realmente visitaron el establecimiento o compraron el producto que están revisando. Al excluir a las personas, y a los bots, que nunca visitaron la empresa, las reseñas falsas de clientes falsos se eliminan por completo. Dado que cada vez más empresas recopilan la información de contacto de sus clientes, las reseñas solo por invitación pueden ser la solución al problema de las reseñas falsas.
Ya sea que un cliente reciba una invitación o no, muchas empresas han expresado el deseo de que los clientes le informen al negocio en el momento si algún aspecto de su interacción o producto no es satisfactorio, para que puedan tener la oportunidad de solucionarlo en el acto o proporcionar una compensación. , en lugar de que los clientes se vayan innecesariamente decepcionados y escriban críticas negativas. [7]