Servicio al Cliente
El servicio al cliente es la prestación de servicio a los clientes antes, durante y después de una compra. La percepción del éxito de tales interacciones depende de los empleados "que pueden adaptarse a la personalidad del huésped". [1]
Desde el punto de vista de un esfuerzo general de ingeniería de procesos de ventas , el servicio al cliente juega un papel importante en la capacidad de una organización para generar ingresos e ingresos . [2] El servicio al cliente también juega un papel crucial tanto en el aumento como en el mantenimiento de la lealtad del cliente , [3] la tendencia de un cliente a hacer negocios repetidos con una empresa en el futuro. Una buena experiencia de servicio al cliente puede cambiar por completo la percepción que un cliente tiene de la organización. [4]
El soporte al cliente es una gama de servicios al cliente para ayudar a los clientes a hacer un uso rentable y correcto de un producto. [5] Incluye asistencia en la planificación, instalación, capacitación, resolución de problemas, mantenimiento, actualización y eliminación de un producto. [5] Estos servicios incluso pueden realizarse en el lado del cliente donde este utiliza el producto o servicio. En este caso, se denomina "atención al cliente a domicilio" o "atención al cliente a domicilio".
El servicio al cliente puede ser proporcionado por una persona (por ejemplo, un representante de ventas y servicio), o por medios automatizados, [6] como quioscos, sitios de Internet y aplicaciones . Una ventaja de los medios automatizados es una mayor capacidad para brindar servicio las 24 horas del día, lo que puede, al menos, ser un complemento de la atención al cliente por parte de las personas. [7]
Un tipo cada vez más popular de servicio al cliente automatizado se lleva a cabo a través de la inteligencia artificial ("IA"). El beneficio para el cliente de la IA es la sensación de conversar con un agente en vivo a través de tecnologías de voz mejoradas, al tiempo que brinda a los clientes el beneficio de autoservicio. [8] Otro ejemplo de servicio al cliente automatizado es por teléfono de tonos , que generalmente incluye IVR (Respuesta de voz interactiva), un menú principal y el uso del teclado como opciones (por ejemplo, "Presione 1 para inglés, presione 2 para español" , etc.). [9]
Sin embargo, en la era de Internet , un desafío ha sido mantener y / o mejorar la experiencia personal mientras se aprovechan las eficiencias del comercio en línea . "Los clientes en línea son literalmente invisibles para ti (y tú para ellos), por lo que es fácil burlarlos emocionalmente. Pero esta falta de presencia visual y táctil hace que sea aún más crucial crear un sentido de conexión personal, de persona a persona en la arena en línea ". [10]
