El Genius Bar es un servicio gratuito proporcionado por Apple para apoyar el uso de sus productos y servicios. Es un centro de soporte técnico presencial dentro de las tiendas minoristas de Apple , con el propósito de brindar soporte estilo conserje a los clientes de productos Apple. Ron Johnson , el ex mayor vicepresidente para el sector minorista, se ha referido a la barra del genio como el "corazón y el alma de nuestras tiendas" a menudo. [1] Los genios empleados están especialmente capacitados y certificados en el Genius Bar, con múltiples niveles de certificación dependiendo de los productos atendidos. [2]Su función es ayudar a los clientes con el hardware, software y servicios de Apple. Después de una cita en el Genius Bar, la mayoría de las reparaciones de hardware se pueden realizar en el sitio, mientras que las reparaciones más largas también se pueden enviar a los centros de reparación, según el tiempo de respuesta esperado.
Formación | 19 de mayo de 2001 |
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Organización matriz | manzana |
Sitio web | apple |
Diseño de tienda
El diseño de una barra Genius anteriormente consistía en al menos dos computadoras portátiles Apple actuales de 15 "o 17", a menudo montadas en soportes "flotantes". Los empleados ahora usan iPads con software similar para registrar las máquinas en busca de reparaciones. Puede haber otros portátiles "flotantes" para la resolución de problemas de iPod / iPhone, a menudo denominados "flotadores". Las pantallas LCD detrás de la barra reproducen videos en bucle que ofrecen consejos a los clientes que esperan ayuda. Se pueden encontrar taburetes frente al bar para que las personas se sienten y conversen entre sí o con los empleados.
El "teléfono rojo" que se ve a veces detrás de la barra Genius era una línea directa con los especialistas de productos de Apple, lo que permitía problemas y preguntas demasiado complicadas para que las respondieran los empleados de la tienda. [3] A partir de agosto de 2009, este teléfono ya no se instala en las tiendas minoristas de Apple más nuevas y se elimina en otras. [4]
Personal
Los empleados también pueden considerarse representantes locales de AppleCare . Ofrecen asistencia personal cuando los clientes tienen problemas o preguntas relacionadas con sus productos Apple. La mayoría de los servicios que se realizan en el Genius Bar son gratuitos. El servicio que no está cubierto por la garantía (que es pagado por el cliente cuando se completan las reparaciones) también se realiza de forma rutinaria. En algunos países, Apple tiene depósitos de servicio donde se pueden realizar reparaciones portátiles (para problemas como daños accidentales) por una tarifa fija. La mayoría de las reparaciones de computadoras portátiles y todas las reparaciones de escritorio se realizan en la tienda y se completan durante la noche o en unos pocos días.
En septiembre de 2009, los especialistas en salas familiares se incorporaron a la mezcla para manejar la solución de problemas del iPod y el iPhone . Después de su lanzamiento en 2010, los nombramientos de iPad también cayeron bajo los especialistas en salas familiares. Apple ahora mantiene dos colas de Genius Bar: Mac y dispositivo móvil. [5]
Los equipos de soporte más grandes están encabezados por el "Lead Genius", que programa a los trabajadores y maneja los problemas de servicio al cliente en el Genius Bar. El Lead Genius cuenta con la asistencia de "Genius Admins", que se encarga de gestionar el papeleo administrativo, organizar el trabajo de los Genius y comunicarse con los clientes sobre sus reparaciones.
Cuaderno de ejercicios para estudiantes de Genius Training
El Genius formación de los estudiantes Libro de trabajo es de Apple 's empleado manual de capacitación para la Apple Store empleados de soporte técnico, llamado Genios. [6] El manual presenta varias técnicas de marketing que giran en torno al objetivo final de vender mercancías. Uno de los principios básicos que se les enseña a los empleados durante la capacitación es que “todos en la Apple Store están en el negocio de la venta”. [7]
La estrategia básica de venta se resume en un dispositivo mnemónico : A pproach, P robe, P resent, L isten, E nd ( APPLE ). Cuando los clientes tienen inquietudes, la respuesta prescrita en el manual es la técnica "Tres F:" Sentir, Sentir y Encontrar. [8] Cada genio debe asistir a una capacitación para reclutas de dos semanas que exige programas tan diversos como "Uso de servicios de diagnóstico" y "El poder de la empatía". [7] Los genios también tienen una lista de palabras que el manual estipula claramente como prohibidas; palabras como "bomba", "chocar" y "colgar" deben sustituirse por "no responde" o "abandona inesperadamente". [9] El manual también les enseña a los empleados a leer señales emocionales como tocar el tambor en una mesa o colocar una palma en la parte posterior del cuello que podrían significar que un cliente está aburrido o frustrado, respectivamente. [10] Los empleados que no están en el rol de Genius no reciben este manual ni pasan por esta capacitación,
El manual era un secreto bien guardado, hasta que se filtró una copia en agosto de 2012 y terminó en manos del redactor senior de Gizmodo , Sam Biddle, quien comentó: "Es una mirada penetrante dentro de Apple: dominio psicológico, palabras prohibidas, juegos de rol ... nunca has visto nada igual ". [11] Un artículo de Christian Science Monitor conectó el contenido del manual con la idea del " campo de distorsión de la realidad ", un término para referirse a la eficacia de Apple para cautivar a los clientes. [12]
Escisiones / ramificaciones
Actualmente, Apple ofrece la barra Genius para soporte técnico y tiene Creativos (entrenadores de software) disponibles en todo momento para responder preguntas menos técnicas.
A lo largo de los años, Apple ha experimentado formas de ofrecer servicio y soporte para complementar la Genius Bar. Algunos ejemplos, todos ahora desaparecidos, incluyen:
- El estudio cuenta con "instructores" que atienden a los clientes con preguntas sobre muchas aplicaciones profesionales y de consumo de Apple, como iLife , iWork , Final Cut Pro y Aperture . Las aplicaciones de terceros no son compatibles oficialmente. [13]
- La barra del iPod sirve para separar a los clientes con preguntas relacionadas con el iPod para permitir que la barra Genius se centre en los clientes con consultas específicas de Macintosh . [14]
Pro Labs y Open Lab se presentaron con la apertura de Apple Store en West 14th Street en la ciudad de Nueva York , Nueva York, mientras que Pro Labs también se ofrece en Sydney, Australia Apple Store y Pudong , China Apple Store. Open Lab hasta la fecha solo se ofrece en la ubicación de West 14th Street. [15] [16]
- Los laboratorios profesionales constan de ocho horas de formación, repartidas en una serie de cuatro sesiones de dos horas. Al igual que The Studio, estas sesiones se centran en las "aplicaciones profesionales" de Apple, como Aperture y Final Cut Pro, así como en otras aplicaciones de terceros como Photoshop, sin embargo, son mucho más profundas y enfocadas que las sesiones en The Studio. .
- Open Lab brinda asistencia por orden de llegada a los clientes con diversas aplicaciones, al igual que en los primeros días de Genius Bar, pero con un énfasis en el software en contraposición al enfoque de Genius Bar en el hardware.
Apple también tiene características de marca en su aplicación de iTunes "Genius" que hacen sugerencias musicales basadas en el gusto observado por el usuario.
Referencias
- ↑ IFO Apple Store (1 de marzo de 2004). "Conferencia de analistas" . Archivado desde el original el 16 de octubre de 2006 . Consultado el 13 de octubre de 2006 .
- ^ Ungeni.us Archivado el 28 de septiembre de 2007 en la Wayback Machine , "Mac Genius Training".
- ^ "Grandes multitudes animan el debut de Apple Store en California" (PDF) . Mac World . Consultado el 3 de marzo de 2015 .
Genius Bar de Glendale Store tiene un teléfono rojo con una línea directa al soporte técnico de Apple. Un cliente planteó el sábado una pregunta sobre si el software que Collier no podía responder; una llamada en el teléfono rojo más tarde, y el problema se resolvió en 10 minutos
[ enlace muerto permanente ] - ^ Ryan, Christopher (12 de agosto de 2009). "Cinco Apple Retail Flopps" . Consultado el 3 de marzo de 2015 .
En realidad, muchas tiendas nunca usaron el teléfono rojo (después de todo, la idea era que se suponía que los Genios eran genios, ¿no?) Y simplemente fue relegado a un estado más icónico mientras estaba sentado en el mostrador. Finalmente, se quitaron los teléfonos.
- ^ Softpedia.com
- ^ Biddle, Sam. "Cómo ser un genio: este es el manual secreto de formación para empleados de Apple" . Gizmodo.com . Consultado el 31 de agosto de 2012 .
- ^ a b Lee, Anita. "Manual secreto de formación para empleados de Apple revelado" . Mashable.com . Consultado el 31 de agosto de 2012 .
- ^ Lee, Adriana. "Manual de formación de Apple Genius filtrado, revela tácticas de manipulación" . TechnoBuffalo.com. Archivado desde el original el 2 de septiembre de 2012 . Consultado el 31 de agosto de 2012 .
- ^ "Desenterrado: el manual secreto del empleado de Apple revela tácticas de venta y palabras prohibidas" . Macworld Australia. Archivado desde el original el 10 de septiembre de 2012 . Consultado el 31 de agosto de 2012 .
- ^ Ugwu, Reggie. "Palabras prohibidas y emociones controladas: secretos de Apple Genius de derrames manuales filtrados" . Complex.com . Consultado el 31 de agosto de 2012 .
- ^ Gallo, Carmine. "Manual secreto de formación para empleados de Apple reinventa el servicio al cliente de siete formas" . Forbes . Consultado el 31 de agosto de 2012 .
- ^ Ward-Bailey, Jeff. "Cómo los Apple Geniuses se meten en la cabeza" . Monitor de la Ciencia Cristiana . Consultado el 30 de noviembre de 2013 .
- ^ Apple.com Archivado 20/08/2014 en la Wayback Machine , "El Estudio"
- ^ Gizmodo.com "iPod Bar Japón: gran servicio pero los cócteles necesitan trabajo" Gizmodo.com
- ^ Tienda minorista de Apple - Laboratorio profesional minorista
- ^ Tienda de Apple West 14th Street
enlaces externos
- Barra de Apple Genius