Reparación de daños
La reparación de quejas es un proceso relacionado con la gestión y la gobernanza que se usa comúnmente en la India . Si bien el término "Reparación de quejas" cubre principalmente la recepción y el procesamiento de quejas de ciudadanos y consumidores, una definición más amplia incluye acciones tomadas sobre cualquier problema planteado por ellos para aprovechar los servicios de manera más efectiva.
GRS es obligatorio en las agencias y departamentos gubernamentales que están directamente involucrados con el servicio a los ciudadanos y las organizaciones. Por lo general, se designa un Oficial de Relaciones Públicas (PRO) con la función de recibir quejas e iniciar acciones correctivas, pero este mecanismo a menudo falla debido a la falta de autoridad conferida al PRO sobre oficiales de diversas capacidades. El gobierno de la India se ha esforzado por sistematizar la naturaleza de la reparación de agravios a través de la legislación, [1] impulsado por las agitaciones de la sociedad civil bajo el liderazgo de Anna Hazare y Arvind Kejriwal para la promulgación del proyecto de ley Jan Lokpal . [2]
Las empresas privadas y las organizaciones sin fines de lucro dedicadas a la prestación de servicios, como hoteles, restaurantes, universidades, etc. a menudo tienden a establecer sus propios mecanismos, como formularios de comentarios y páginas de contacto . Dichos medios para obtener retroalimentación directa permiten a las empresas tomar medidas correctivas a tiempo. Los gobiernos también suelen aceptar la responsabilidad de la protección del consumidor de parte de organizaciones privadas a través de la legislación [3] , así como la creación de tribunales de consumidores y organizaciones para la resolución de disputas. [4] Dichos tribunales de consumidores persiguen una acción rápida para la reparación, manteniendo al mismo tiempo la asequibilidad y la facilidad para el consumidor.
Las organizaciones definen sus propios flujos de proceso para la reparación de quejas. Estos rara vez se dan a conocer al público en el caso de empresas privadas; Los gobiernos y las organizaciones sin fines de lucro suelen compartir voluntariamente o por mandato la jerarquía de funcionarios responsables de tomar medidas correctivas. Algunas organizaciones mantienen un software de emisión de boletos desarrollado a medida, mientras que otras cuentan con portales SaaS como ActPlease.com. Los portales de comentarios como TripAdvisor y Yelp están dirigidos por consumidores, y las organizaciones/empresas tienen la opción de unirse y participar. Según el deseo de corregir, así como el nivel de transparencia de la organización, el flujo de reparación de quejas puede incluir los siguientes pasos:
Los clientes transmiten sus quejas a la organización a través de formularios de comentarios, cartas, comunicaciones registradas, correos electrónicos, etc. Estas entradas pueden enviarse por correo, por Internet o en persona.
Los clientes a menudo son reacios a denunciar quejas dirigidas a ejecutivos individuales de la organización, especialmente a aquellos que pueden influir en sus interacciones futuras o que tienen el potencial de vengarse. Bajo tales condiciones, la organización necesita asegurarle al cliente que su identidad estará oculta para los ejecutivos, y preferiblemente para todos. Esto, sin embargo, abre el problema potencial de entradas negativas engañosas dirigidas deliberadamente contra ejecutivos específicos, ya que las personas que informan se mantienen anónimas.
