Resolución de conflictos en línea ( ODR ) es una rama de la resolución de conflictos , que utiliza la tecnología para facilitar la resolución de conflictos entre las partes. Implica principalmente negociación , mediación o arbitraje , o una combinación de los tres. A este respecto, a menudo se considera que es el equivalente en línea de la resolución alternativa de disputas (ADR). [1] Sin embargo, la ODR también puede aumentar estos medios tradicionales de resolución de disputas aplicando técnicas innovadoras y tecnologías en línea al proceso.
La ODR es un campo amplio, que puede aplicarse a una variedad de disputas; desde disputas interpersonales, incluidas disputas de consumidores a consumidores (C2C) o separación matrimonial; a disputas judiciales y conflictos interestatales. [2] Se cree que los mecanismos eficientes para resolver disputas en línea tendrán un impacto en el desarrollo del comercio electrónico. Si bien la aplicación de ODR no se limita a disputas que surjan de transacciones en línea entre empresas y consumidores (B2C), parece ser particularmente apto para estas disputas, ya que es lógico utilizar el mismo medio (Internet) para la resolución de e. - disputas comerciales cuando las partes se encuentran frecuentemente alejadas unas de otras. [3]
Definición
Las técnicas de resolución de disputas van desde métodos en los que las partes tienen el control total del procedimiento, hasta métodos en los que un tercero tiene el control tanto del proceso como del resultado. [4] Estos métodos principales de resolución de disputas pueden complementarse con tecnologías de la información y la comunicación (TIC). [5] Cuando el proceso se lleva a cabo principalmente en línea, se denomina ODR, es decir, llevar a cabo la mayor parte del procedimiento de resolución de disputas en línea, incluida la presentación inicial, la designación neutral, los procesos probatorios, las audiencias orales si es necesario, las discusiones en línea y incluso la prestación de acuerdos vinculantes. Por lo tanto, la ODR es un medio diferente para resolver disputas, de principio a fin, respetando los principios del debido proceso. [6]
La ODR nació de la sinergia entre ADR y TIC, como un método para resolver disputas que surgían en línea, y para las cuales los medios tradicionales de resolución de disputas eran ineficientes o no disponibles. [7] : 9 La introducción de las TIC en la resolución de disputas está creciendo actualmente en la medida en que la diferencia entre la resolución de disputas fuera de línea y la ODR es borrosa. Se ha observado que solo es posible distinguir entre procedimientos que dependen en gran medida de la tecnología en línea y procedimientos que no lo hacen. [8] Algunos comentaristas han definido ODR exclusivamente como el uso de ADR asistido principalmente con herramientas TIC. Aunque parte de la doctrina incorpora un enfoque más amplio que incluye litigios en línea y otras formas sui generis de resolución de disputas cuando son asistidos en gran parte por herramientas de TIC diseñadas ad hoc. [9] La última definición parece más apropiada ya que incorpora todos los métodos utilizados para resolver controversias que se llevan a cabo principalmente mediante el uso de las TIC. [10] Además, este concepto es más consistente con el hecho de que la ODR nació de la distinción con los procesos de resolución de disputas fuera de línea. [11]
En ODR, la gestión de la información no solo la llevan a cabo personas físicas, sino también computadoras y software. La asistencia de las TIC ha sido nombrada por Katsh y Rifkin como la "cuarta parte" porque la ODR se considera un aporte independiente para la gestión de la disputa. [7] : 93-117 Además de las dos (o más) partes en disputa y la tercera parte neutral, etiquetar la tecnología como la cuarta parte es una metáfora clara que enfatiza cómo la tecnología puede ser tan poderosa como para cambiar los tres lados tradicionales. modelo. La cuarta parte incorpora una gama de capacidades de la misma manera que lo hace el tercero. Si bien la cuarta parte a veces puede tomar el lugar de la tercera parte, es decir, la negociación automatizada, la tercera parte con frecuencia la utilizará como una herramienta para ayudar en el proceso. [12] [13] [14]
La cuarta parte puede hacer muchas cosas, como organizar la información, enviar respuestas automáticas, dar forma a las comunicaciones escritas de una manera más educada y constructiva, por ejemplo, bloquear el lenguaje soez. Además, puede monitorear el desempeño, programar reuniones, aclarar intereses y prioridades, etc. [7] : 129 La asistencia de la cuarta parte aumentará a medida que avance la tecnología, reduciendo así el papel de la tercera parte neutral. Se ha predicho que se crearán avatares virtuales de "cuarta parte" para juzgar disputas y podrían volverse más hábiles e inteligentes con el tiempo. [15] Katsh y Wing argumentan que el avance de las TIC se está produciendo exponencialmente ya que el avance de las TIC se acelera con el tiempo. [12] : 27 Como resultado, los procesos ODR están aumentando en eficiencia, proporcionando a sus disputantes mayores ventajas en términos de ahorro de tiempo y reducción de costos.
Definiciones alternativas
En la práctica, es difícil proporcionar una definición autónoma de ODR y, dado el ritmo del cambio, es posible que ni siquiera sea posible hacerlo. El uso de tecnología generalmente implica el uso de tecnología de comunicaciones basada en Internet en alguna etapa, pero ODR no necesariamente involucra procesos puramente en línea; además, muchos podrían replicarse fuera de línea usando lápiz y papel, o podrían lograrse usando computadoras sin conexión a Internet.
La variedad de términos y acrónimos utilizados para describir el campo aumenta la confusión que a menudo sienten quienes no están familiarizados con el nuevo campo de ODR. Estos términos incluyen:
- Resolución de disputas de Internet (iDR)
- Resolución electrónica de disputas (eDR)
- ADR electrónico (eADR)
- ADR en línea (oADR)
- Resolución de disputas asistida por tecnología (tADR)
ODR se ha convertido en el término más utilizado en los últimos años.
No está claro si estos procesos forman una nueva disciplina de ADR o una herramienta para ayudar a los métodos existentes de resolución de disputas. La visión más apropiada sería considerar la ODR como un campo interdisciplinario de resolución de disputas.
Métodos
Consensual
Negociación automatizada
La negociación automatizada se relaciona con aquellos métodos en los que la tecnología se hace cargo de (aspectos de) una negociación. La mayoría de los servicios de ODR en esta área son los llamados servicios de "licitación ciega". Este es un proceso de negociación diseñado para determinar acuerdos económicos para reclamaciones en las que no se impugna la responsabilidad. El servicio de pujas a ciegas puede considerarse como un tipo de mecanismo de subasta en el que se oculta parte o toda la información sobre las pujas de los jugadores.
El sistema declara una resolución al final de una sesión de negociación si todas las partes han aceptado uno o más paquetes (de uno o más valores de decisión propuestos) al final de esa sesión. Cuál de esos paquetes se convierte en el acuerdo puede ser determinado por un algoritmo que recompensa a la parte que se mueve más pronto a la Zona de Acuerdo. Se cree que este algoritmo fomenta las concesiones e indica rápidamente que están dispuestos a aceptar un resultado justo. Esto contrasta con el efecto escalofriante que se produce con el algoritmo más común de división de diferencias. [dieciséis]
La negociación automatizada ha demostrado ser particularmente exitosa con compensaciones de seguros y actividades comerciales. También es una herramienta valiosa para los abogados porque ellos también pueden usarla sin revelar lo que están dispuestos a aceptar (a menos que se llegue a un acuerdo) y, lo que es más importante, sin renunciar a su derecho de acceso a la corte, en el caso de que la negociación sea fracasado.
Por lo tanto, la ODR es útil para resolver disputas físicas que surgen en empresas, compañías de seguros y municipios, quienes están descubriendo que la ODR les ahorra dinero y tiempo al lidiar con disputas B2C. [17]
Negociación asistida
En la negociación asistida, la tecnología ayuda al proceso de negociación entre las partes. La tecnología tiene un papel similar como mediador en una mediación. El papel de la tecnología puede ser proporcionar un determinado proceso y / o proporcionar a las partes asesoramiento específico (evaluativo).
Los mediadores utilizan habilidades de gestión de la información para alentar a las partes a llegar a un acuerdo amistoso al permitirles comunicarse de manera más eficaz mediante la reformulación de sus argumentos. La conciliación es similar a la mediación, pero el conciliador puede proponer soluciones para que las partes las consideren antes de llegar a un acuerdo. Además, los procedimientos de negociación asistida están diseñados para mejorar las comunicaciones de las partes mediante la asistencia de un tercero o software. De hecho, se ha argumentado que la negociación asistida, la conciliación e incluso la facilitación son simplemente diferentes palabras para la mediación. [18] Las principales ventajas de estos procesos, cuando se utilizan en línea, son su informalidad, simplicidad y facilidad de uso. [19]
- Plaza de negocios
El principal proveedor de ODR para la mediación del consumidor era hasta hace poco SquareTrade . Fue contratado por varios mercados, el más grande de los cuales fue eBay . Sin embargo, debido a cambios en el sistema de retroalimentación de eBay en mayo de 2008, SquareTrade decidió dejar de resolver las disputas de retroalimentación de eBay a partir de junio de 2008. [20] SquareTrade continúa brindando servicios a los usuarios de eBay, como servicios de garantía y el programa de marcas de confianza. Parece que en el último año estos servicios han sido asumidos por los servicios de resolución de disputas de eBay y PayPal , pero los resultados sobre estos servicios aún son escasos.
SquareTrade no manejó disputas entre usuarios y eBay, solo entre vendedores y compradores en eBay. SquareTrade ofreció dos niveles de resolución de disputas: negociación asistida y mediación. SquareTrade solo se utilizó después del propio proceso de satisfacción del consumidor de eBay. En los últimos años, SquareTrade ha resuelto millones de disputas en 120 países en 5 idiomas diferentes. [21] [22]
La ventaja de tratar con un gran número de disputas es que las mismas cuestiones surgen muchas veces, por lo que es posible dividir las disputas en diferentes secciones. El proceso de SquareTrade comenzó cuando un comprador o un vendedor presentó una queja. Para hacerlo, se le pidió al reclamante que llenara un formulario de reclamación estándar basado en la web que identificaba el tipo de disputa y presentaba una lista de soluciones comunes, de entre las cuales el reclamante seleccionó las que acordó. La otra parte fue contactada por correo electrónico donde se le informó sobre el proceso de SquareTrade y se le preguntó si deseaba participar. Las partes a menudo estaban interesadas en participar porque esta era la única forma en que el comprador podía obtener una reparación y el vendedor podía obtener una respuesta positiva. La otra parte presentó la respuesta, seleccionando las resoluciones. Si ambas partes acordaron la misma resolución, la disputa se resolvió. Cuando no se pudo llegar a un acuerdo, se puso a las partes en un entorno de negociación. Se utilizó una interfaz web para transformar las comunicaciones en una negociación constructiva y cortés. Esto se logró con herramientas de software que limitaron el espacio de texto libre, alentaron la propuesta de acuerdos, fijaron plazos e incluso moldearon el tono de los intercambios.
Este software fue el elemento clave del proceso porque asumió parte de la experiencia del tercero. Este proceso podría definirse como "negociación mediada". Según Rabinovich-Einy, la tecnología SquareTrade,
"interviene en las negociaciones entre las partes y, al permitir que las partes formulen y reformulen el problema y la solución, realiza algo de lo que estaría asociado con el papel de mediador, moviendo a las partes de un modo de problema a una posición de solución". [23]
La mayoría de las disputas (más del 80 por ciento) se resolvieron durante las dos primeras etapas, lo que fue una tasa de éxito impresionante dado que en la mayoría de los casos, las partes ya habían estado involucradas en algún tipo de negociación directa fallida antes de comprometerse con SquareTrade. [24] En el resto de los casos se podría solicitar un mediador por una tarifa nominal, actuando como perito evaluador o conciliador que realizaba propuestas de conciliación a las partes. Esta segunda etapa implicó el pago de una tarifa de US $ 29,95. Según SquareTrade, "[una] tecnología sofisticada de administración de casos permite a los mediadores manejar disputas de consumidores de valor bajo a medio de una manera eficiente y rentable". [21] : 2 El mediador designado propuso soluciones, si así lo requerían las partes. SquareTrade siempre mantuvo los acuerdos confidenciales y se convirtieron en contratos vinculantes.
SquareTrade ha demostrado que procesos como la negociación en línea y la mediación en línea pueden ser herramientas eficientes para resolver disputas de comercio electrónico. Uno de los aspectos clave para el éxito de SquareTrade fue la simplicidad y conveniencia de este servicio. Además, los servicios de SquareTrade para eBay se concentraron en un número reducido de problemas, como retrasos, descripciones incorrectas y comentarios negativos. Esto hizo posible el desarrollo de un proceso automático eficiente que mejoró la negociación en línea. El éxito de los procesos consensuados y automatizados depende de la naturaleza de la disputa, la precisión de la información proporcionada y la capacidad del software o del tercero neutral para evaluar los hechos y las pruebas. SquareTrade fue particularmente eficaz porque introdujo incentivos que fomentan la participación de las partes; es decir, ambas partes deseaban resolver su disputa: los vendedores quieren obtener comentarios positivos y los compradores quieren una reparación. En términos generales, ampliar el alcance de los reclamos de los clientes al mercado global invita a jugar a variables adicionales: diferencias culturales, como percepciones culturales altas y bajas y las variaciones interculturales de lo que constituye la experiencia de satisfacción del cliente. [25]
Resolución en línea no adjudicativa oportuna
Otra forma de resolución alternativa de disputas prioriza la conveniencia y prescinde de la adjudicación en conjunto, en reconocimiento del deseo de los litigantes de simplemente resolver el asunto lo más rápido posible. Al eliminar cualquier indicio de adjudicación, los servicios (p. Ej., Decisiones de un día) "aceleran" una versión similar a la subasta a ciegas que está restringida de forma privada a las dos partes y un algoritmo determina un valor justo que cada una de las partes acepta. A diferencia de otros servicios, una vez aceptados por ambas partes, el monto de la liquidación se aplica a la emisión de un Certificado de Resolución Final que ambas partes aceptan como prueba irrevocable de resolución y liquidación final. Al evitar la adjudicación, la resolución rápida no adjudicativa en línea ahorra a los litigantes tiempo en el tribunal, tiempo fuera del trabajo y otros honorarios y gastos, al tiempo que protege a cada uno de daños secundarios: la parte ganadora generalmente recauda más de su monto en disputa y la parte perdedora no sufre ningún crédito. daño por haber dictado sentencia en su contra. La resolución en línea no adjudicativa oportuna se utiliza generalmente en casos que de otra manera podrían ser escuchados en reclamos menores o asuntos civiles limitados.
Crowdjustice
Como alternativa al arreglo privado y profesional, el concepto de justicia colectiva ha tomado forma recientemente como un medio para aprovechar las normas sociales y la sabiduría de las masas [26] para determinar el resultado de una disputa.
Adjudicativo
Arbitraje en línea
El arbitraje es un proceso en el que un tercero neutral (árbitro) emite una decisión que es definitiva y vinculante para ambas partes. Puede definirse como un procedimiento cuasijudicial porque el laudo sustituye a una decisión judicial. Los árbitros pueden ser jueces de primera instancia actuales o anteriores, pero eso no es un requisito. Sin embargo, en un procedimiento de arbitraje, las partes generalmente pueden elegir al árbitro y la base sobre la cual el árbitro toma la decisión. Además, es menos formal que un litigio, aunque más que cualquier otro proceso consensuado. A menudo se utiliza para resolver disputas comerciales porque este procedimiento se caracteriza por ser privado y más rápido que los litigios. Una vez iniciado el procedimiento, las partes no pueden abandonarlo, a menos que ambas acuerden suspenderlo (por ejemplo, cuando llegaron a un acuerdo, aunque normalmente el acuerdo se comunicará al tribunal arbitral y se dictará un laudo sobre esta base). Otra característica del arbitraje es que el laudo es ejecutable en casi todas partes debido a la amplia adopción de la Convención de Nueva York de 1958 sobre el reconocimiento y ejecución de laudos arbitrales extranjeros . [27] Además, los laudos arbitrales suelen ser más fáciles de ejecutar que las decisiones judiciales del extranjero.
La mayoría de los estudios legales sobre arbitraje en línea coinciden en que ni la ley ni los principios de arbitraje impiden que el arbitraje se lleve a cabo en línea. [7] : 138 [28] [29] Sin embargo, puede haber varios aspectos del arbitraje en línea que deban ser regulados. Aunque el arbitraje en línea parece admisible en virtud de la Convención de Nueva York y la Directiva de comercio electrónico, se puede decir que esto es una suposición de la mayoría de los comentaristas, más que una declaración legal. [30] Dado que el arbitraje se basa en un acuerdo contractual entre las partes, un proceso en línea sin un marco regulatorio puede generar un número significativo de impugnaciones por parte de los consumidores y otras partes más débiles si no se puede garantizar el debido proceso. Actualmente, la mayoría de los proveedores de arbitraje permiten a las partes llevar a cabo en línea solo una parte del proceso de arbitraje, por ejemplo, las partes pueden descargar formularios de reclamación, la presentación de documentos a través de correo electrónico estándar o una interfaz web segura, el uso de audiencias telefónicas, etc. [31] Una clave El elemento del arbitraje es el derecho de una parte a interrogar a los testigos de las otras partes y eso ahora se puede hacer a bajo costo con un proceso de audiencia de audio y video en línea utilizando tecnologías más nuevas como Skype Premium o Google Hangouts . El contrainterrogatorio de testigos remotos regulado por el árbitro puede garantizar la imparcialidad y mantener una calidad judicial para el proceso de arbitraje en línea.
El principal desafío del arbitraje en línea es que, si se requiere la ejecución judicial, se anula en parte el propósito de tener un proceso en línea. Alternativamente, algunos procesos han desarrollado mecanismos de autoaplicación, como ejecuciones técnicas, listas negras y marcas de confianza.
La Política Uniforme de Resolución de Disputas de Nombres de Dominio (UDRP)
Tradicionalmente, el arbitraje resuelve disputas emitiendo una decisión que será legalmente vinculante, es decir, ejecutable por los tribunales de la misma manera que una sentencia. Los procesos de arbitraje no vinculantes también pueden ser efectivos cuando se utilizan herramientas de ODR porque a menudo fomentan los acuerdos al impartir una dosis de realidad y objetividad. [32] Además, las medidas de autoaplicación pueden reforzar la eficacia de los procesos no vinculantes. El ejemplo más significativo es la Política Uniforme de Resolución de Disputas de Nombres de Dominio (UDRP) creada por la Corporación de Internet para la Asignación de Nombres y Números (ICANN). Algunos comentaristas se han referido a la Política Uniforme como un proceso administrativo. En cualquier caso, la Política Uniforme ha desarrollado un proceso ODR global transparente que permite a los propietarios de marcas comerciales luchar de manera eficiente contra la ciberocupación. La Política Uniforme se utiliza para resolver disputas entre propietarios de marcas comerciales y aquellos que han registrado un nombre de dominio de mala fe con el fin de revenderlo con fines de lucro o aprovechar la reputación de una marca comercial.
Los propietarios de marcas comerciales que accedan a la Política Uniforme deben probar ante el panel tres circunstancias:
- similitud del nombre de dominio con la marca comercial o de servicio;
- falta de derechos o interés legítimo en el nombre de dominio registrado;
- mala fe en el registro y uso del nombre de dominio.
Sin embargo, la Política Uniforme presenta sus propios problemas que muestran los desafíos que tendría un sistema de confrontación en línea aplicado a las principales disputas del comercio electrónico. La principal preocupación es que la evaluación de las decisiones del panel a menudo muestra una falta de consenso unánime en la interpretación de la Política Uniforme. [33] Esto puede deberse a una serie de razones, como la falta de una revisión apelativa y paneles compuestos por miembros de una multitud de jurisdicciones e informados por diferentes tradiciones legales.
Por otro lado, es innegable lo que la ICANN con la UDRP ha logrado en el desarrollo de un procedimiento de ODR eficaz basado en la adherencia contractual que permite a los propietarios de marcas comerciales transferir o cancelar un dominio que viola abiertamente los derechos de propiedad intelectual. Los proveedores de la UDRP se han ocupado de manera eficiente de más de 30.000 disputas sobre nombres de dominio. Su éxito se deriva de dos aspectos: en primer lugar, la Política Uniforme se ocupa únicamente de controversias flagrantes, que son registros abusivos realizados de mala fe para aprovechar la reputación de las marcas comerciales existentes. En segundo lugar, ha incorporado un mecanismo de autoaplicación, que transfiere y cancela nombres de dominio sin necesidad de intervención judicial. Este es un logro positivo para el desarrollo del comercio electrónico porque favorece la confianza de los consumidores en Internet al reducir el número de nombres de dominio registrados fraudulentos.
Contracargos
Uno de los principales focos del comercio electrónico hasta hace poco ha estado relacionado con los pagos seguros. Las devoluciones de cargo son un recurso que se utiliza para revertir transacciones realizadas con tarjetas de crédito o débito cuando se ha producido un uso fraudulento o cuando hay una violación de los términos del contrato. Este método es muy popular entre los consumidores en línea, ya que es el mecanismo principal para transferir dinero en línea. Además, los consumidores no están obligados a presentar pruebas para cancelar un pago. El vendedor tiene la carga de probar que la mercancía o el servicio se entregó de acuerdo con los términos del contrato. Una vez comprobado esto, el banco hace efectivo el pago al proveedor.
Las devoluciones de cargo se utilizan principalmente en todo el mundo por los bancos y los principales proveedores de tarjetas de crédito, es decir, Visa, MasterCard y American Express. Sin embargo, la cobertura de las tarjetas de crédito y débito varía considerablemente entre los diferentes países. [34] Por lo general , los titulares de tarjetas de débito tienen menos protecciones que los titulares de tarjetas de crédito, pero también varía según la jurisdicción.
Por lo tanto, no es sorprendente que las tarjetas de crédito sean la principal fuente de pagos para los consumidores en el comercio electrónico. Proporcionan un recurso que revierte todas las transacciones cuando se ha producido un uso fraudulento o cuando hay una violación de los términos del contrato. Sin embargo, este método tiene limitaciones; ofrece un único remedio (la devolución del pago), y no todas las disputas implican incumplimiento de contrato o fraude.
Del mismo modo, los proveedores de pagos en línea, como PayPal.com, retienen temporalmente el dinero pagado por un comprador cuando este último presenta una queja dentro de los 45 días posteriores a la realización del pago. PayPal.com retiene el dinero hasta que se resuelva la disputa, pero solo en aquellos casos en los que la mercancía no llegó o la descripción del producto fue significativamente diferente del producto en sí. [35] En estas circunstancias, PayPal.com actúa de manera similar a un árbitro en línea. [36] Sin embargo, en aquellas circunstancias en las que el vendedor retira el dinero de su cuenta antes de que el comprador realice la reclamación, PayPal.com no será responsable de la pérdida del comprador. A pesar de esto, PayPal se encuentra en una posición muy fuerte ya que en la mayoría de los casos es capaz de congelar la cantidad de dinero y resolver la disputa proporcionando una ejecución instantánea y efectiva.
En general, las devoluciones de cargo tienen como objetivo equilibrar la desigualdad de poder entre consumidores y empresas. Se considera una herramienta muy eficiente para los consumidores debido a la rapidez, accesibilidad y falta de cargo para sus clientes, quienes solo tendrían que notificar a sus bancos o emisores de tarjetas para cancelar una transacción. Por lo tanto, Edwards y Wilson sugirieron que sería aconsejable centrarse en desarrollar devoluciones de cargo y otros métodos suaves de ODR porque son muy efectivos entre los consumidores convencionales. [37] Por el contrario, los procesos existentes se consideran en gran medida ineficaces y no transparentes entre las empresas porque las pone en una mala posición, ya que la carga de la prueba recae en ellas.
En los tribunales
Muchos tribunales de todo el mundo están incorporando la ODR en sus procedimientos judiciales. La idea es agregar una "puerta virtual" al juzgado de puertas múltiples y promover el acceso a la justicia. [38]
En la unión europea
El proceso europeo de escasa cuantía
Los procedimientos de reclamos menores proporcionan un término medio entre el litigio formal y la ADR, donde las disputas que involucran reclamos de pequeño valor se pueden resolver en los tribunales de manera más rápida, económica y menos formal. La principal limitación de los procedimientos de reclamos menores es que están restringidos a jurisdicciones particulares. Para superar esta limitación, la Comisión Europea ha elaborado un reglamento para un proceso europeo de escasa cuantía (PEAS). [39] Se espera la aplicación del PCAS en todos los Estados miembros de la CE para enero de 2009. El PCAS es predominantemente un procedimiento escrito que se ocupa de las reclamaciones por valor inferior a 2.000 euros que surgen en litigios transfronterizos. Su principal ventaja es que prevé la ejecución de decisiones en cualquiera de los Estados miembros sin la necesidad actual de pasar por el reconocimiento mutuo formal de sentencias (exequátur). [40]
Se depositan grandes expectativas en el PCAS, que para ofrecer un proceso rentable tendrá que depender de las TIC. Este será un desafío importante porque, a diferencia de la Política Uniforme, que se está convirtiendo en un proceso totalmente en línea para tratar quejas específicas, [41] el PCAS se ocupará de una variedad de disputas civiles y comerciales. El objetivo del PCAS es la creación de un procedimiento rentable aplicable a reclamaciones de escasa cuantía en litigios transfronterizos. Este objetivo solo podría lograrse mediante un procedimiento escrito, asistido por formularios electrónicos, como correos electrónicos y videoconferencias, según lo previsto por el PCAS. [5] : 95
El Reglamento permite el uso de nuevas tecnologías en la transferencia de información y pruebas entre los tribunales de los diferentes estados miembros. Pero serán los Estados miembros de la CE quienes decidirán, a través de su propia normativa, qué medios de comunicación específicos son aceptables en sus tribunales. Dado que el PCAS es un reglamento y no una directiva, es discutible si ha dejado demasiados aspectos a la discreción de los estados miembros, lo que podría poner en tela de juicio la seguridad jurídica que se espera de un reglamento europeo. [5] : 95 No obstante, se puede esperar que, a su debido tiempo, las comunicaciones electrónicas lleguen a todos los aspectos posibles y razonables del procedimiento judicial para ayudar en la resolución de disputas B2C tanto en línea como fuera de línea.
Con la implementación del PCAS, una ODR institucionalizada puede surgir en Europa en 2009. Muchas disputas serán resueltas por jueces que se comuniquen con las partes a través de Internet. Se espera que el PCAS contribuya a mitigar el problema de legitimidad que también dificulta la aparición de ODR. Quizás, dentro de la UE, donde nos preocupa la equidad de los procedimientos privados (es decir, las restricciones en el arbitraje del consumidor), el PCAS puede contribuir a aumentar la confianza en los procesos ODR. [5] : 97
En India
La resolución de disputas en línea (ODR) en India está en su etapa inicial y está ganando importancia día a día. Con la promulgación de la Ley de Tecnología de la Información de 2000 en la India, el comercio electrónico y la gobernanza electrónica han recibido un reconocimiento formal y legal en la India. Incluso la ley de arbitraje tradicional de la India ha sido reformulada y ahora India cuenta con la Ley de Arbitraje y Conciliación de 1996 que cumple con los estándares armonizados del Modelo de la CNUDMI. La enmienda realizada en el Código de Procedimiento Civil de 1908 al introducir la sección 89 se hizo para proporcionar métodos de resolución alternativa de disputas (ADR) en la India.
Con un rápido crecimiento del comercio electrónico en India, el número de disputas relacionadas con transacciones en línea va en aumento. Los mecanismos de resolución de disputas existentes no están a la altura del crecimiento empresarial y las expectativas de los clientes. Los sistemas de reparación convencionales requieren la presencia de las partes y no están sincronizados con las plataformas en línea modernas. El Departamento de Asuntos del Consumidor del Gobierno de la India ha tomado nota de esto y ha planeado implementar una plataforma de resolución de disputas del consumidor en línea que siga las mejores prácticas emergentes en el ámbito del comercio electrónico global.
Estándares de práctica
- Centro Nacional de Tecnología y Resolución de Disputas, Estándares de Práctica. [42]
- Comisión Federal de Comercio y Departamento de Comercio de EE. UU . [43]
- Grupo de trabajo canadiense sobre comercio electrónico y consumidores. [44]
- Consejo Asesor Nacional Australiano de Resolución Alternativa de Disputas (NADRAC). [45]
- Alliance for Global Business. [46]
- Diálogo empresarial global sobre comercio electrónico. [47]
- Diálogo transatlántico del consumidor. [48]
- Consumers International. [49]
- Organización Europea de Consumidores ( BEUC ). [50]
- Cámara de Comercio Internacional (ICC). [51]
- Asociación de Abogados de Estados Unidos. [52]
Referencias
- ^ Arthur M. Monty Ahalt, Lo que debe saber sobre la resolución de disputas en línea .
- ^ Centro nacional de tecnología y resolución de disputas, estándares de práctica. Consulte
. - ^ L. Bygrave, "Resolución de disputas en línea: lo que significa para los consumidores". Documento presentado en una conferencia titulada "Sistemas de nombres de dominio y gobernanza de Internet" Grace Hotel, Sydney, (7 de mayo de 2002) p. 2.
- ^ C. Regla, resolución de disputas en línea para empresas. B2B, comercio electrónico, consumo, empleo, seguros y otros conflictos comerciales (San Francisco, Jossey Bass, 2002) p. 37.
- ^ a b c d P. Cortes, "Una perspectiva jurídica europea sobre la resolución de disputas en línea del consumidor" (2009) 15 (4) Revisión de la ley de telecomunicaciones informáticas págs. 90-100.
- ^ JA García Álvaro, "Territorio inexplorado de resolución de disputas en línea" (2003) 7 The Vindobona Journal of International Commercial Law and Arbitration P. 180.
- ^ a b c d E. Katsh y J. Rifkin, J. Resolución de disputas en línea: resolución de conflictos en el ciberespacio (San Francisco, Jossey-Bass, 2001).
- ^ J. Hörnle, "Resolución de disputas en línea: ropa nueva del emperador" (2003) 17 (1) Revista internacional de derecho, informática y tecnología 27. Véase Cf. J. Hörnle, Resolución de disputas transfronterizas de Internet (Cambridge, Cambridge University Press, 2009).
- ^ A. Lodder, "El tercero y más allá. Un análisis de las diferentes partes, en particular el quinto, involucradas en la resolución de disputas en línea" (2006) 15 (2) Ley de tecnología de la información y las comunicaciones p. 144. G. Kaufmann-Kohler y T. Schultz, Resolución de disputas en línea: Desafíos para la justicia contemporánea (2004) p. 5.
- ^ P. Cortes, Resolución de disputas en línea para consumidores en la Unión Europea (Routledge, 2010)
- ^ T. Schultz, "Un ensayo sobre el papel del gobierno para la ODR. Consideraciones teóricas sobre el futuro de la ODR" (2003) Agosto ADROnline Monthly p. 6.
- ^ a b E. Katsh y Wing, "Diez años de resolución de disputas en línea (ODR): mirar el pasado y construir el futuro" 38 (2006) U. Tol. L. Rev. pág. 31
- ^ A. Gaitenby, "El cuarto partido se levanta: entornos en evolución de resolución de disputas en línea, 38 (2006) U. Tol. L. Rev. 372
- ^ SH Bol "Un análisis del papel de diferentes actores en la mediación electrónica: las implicaciones (legales)", Serie de talleres de IAAIL - Segundo taller internacional págs. 23-25, disponible en
- ^ Ethan Katsh, Llevando la resolución de disputas en línea a los mundos virtuales: Creación de procesos a través del código, 1 NYL Sch. L. Rev. 271, 286 (2005)
- ^ D. Larson, "Inteligencia artificial: robots, avatares y la desaparición del mediador humano", Ohio State Journal sobre resolución de disputas [Vol. 25: 1 2010], disponible en https://ssrn.com/abstract=1461712
- ^ J. Krause "Solución en la Web. Nuevas tecnologías, menores costos permiten el crecimiento de la resolución de disputas en línea" American Bar Association Journal , octubre de 2007
- ^ P. Jacobs "Mediación ahora y entonces" en MP Barbee, Newsletter, Mediación, División de práctica jurídica de la Asociación Internacional de Abogados, julio de 2007, p.14.
- ^ Moción P. "Artículo 17 ECD: Fomento de la resolución alternativa de disputas. Resolución de disputas en línea: una visión desde Escocia" El nuevo marco legal para el comercio electrónico en Europa (Oregon y Portland, Hart Publishing, 2005) p. 145
- ^ SquareTrade "SquareTrade ya no ofrece ODR" < http://www.squaretrade.com/pages/odr-discontinued >.
- ^ a b Actas de S. Abernethy "Creación de sistemas de marcas de confianza y resolución de disputas en línea a gran escala" del Foro de la CEPE sobre ODR 2003, disponible en < http://www.odr.info/unece2003 >.
- ^ Véase también < http://www.squaretrade.com > (Acerca de nosotros) (última visita, abril de 2008).
- ^ O. Rabinovich-Einy "Impacto de la tecnología: la búsqueda de un nuevo paradigma de responsabilidad en la mediación" (2006) 11 Harvard Negotiation Law Review 258.
- ^ El 85 por ciento de los casos se resuelven mediante el uso de negociación facilitada. Cf. M. Conley Tyler y Di Bretherton, "Setenta y seis y contando: un análisis de los sitios ODR" Actas del Foro de la CEPE sobre ODR 2003.
- ^ Femenia, Nora, documento presentado en la Conferencia Conjunta de la OCDE, HCOPIL, ICC, La Haya, Países Bajos, 12 de diciembre de 2000: "ODR y la gestión global de las quejas de los clientes: cómo pueden las técnicas de ODR responder a diferentes ¿Y los entornos culturales? " http://www.mediate.com//articles/femenia.cfm
- ^ Surowiecki, James (2005). La sabiduría de las multitudes . Libros de ancla. págs. xv. ISBN 0-385-72170-6 .
- ^ La Convención de Nueva York tiene actualmente más de 150 signatarios. Ver < http://www.uncitral.org/uncitral/en/uncitral_texts/arbitration.html > Cf. JM Matthews, "Arbitraje del consumidor: ¿Funciona ahora y funcionará en el futuro?" 79 (2005) The Florida Bar Journal, pág.1.
- ^ R. Hill, "Arbitraje en línea: problemas y soluciones" (1999) 15 Arbitration International p. 2; M. Wahab, "Globalización y ODR: Dinámica del cambio en la solución de controversias de comercio electrónico" (2004) 12 IJLIT p. 123; Cfr. GA Vreeswijk y A. Lodder, "Inteligencia artificial y derecho" (2006).
- ^ S. Kierkegaard, "Resolución alternativa de disputas en línea, obligaciones de información en la ley de comercio electrónico de la CE" en R. Nielsen, S. Sandfeld Jakobsen y J. Trzaskowski, eds., Ley de comercio electrónico de la UE (2004) 180.
- ^ R. Morek "El marco normativo para la resolución de disputas en línea: una visión crítica" (2006) 38 Tol. L. Rev.165.
- ^ L. Ponte y T. Cavenagh, Cyberjustice, Resolución de disputas en línea para el comercio electrónico (Nueva Jersey, Parson Prentice Hall, 2005) p. 84; Comisión Europea, SANCO, Centro de estudios sobre derecho del consumidor, Centro de derecho económico europeo Katholieke Universiteit Leuven, Bélgica, "Análisis y evaluación de medios alternativos de compensación al consumidor distintos de la compensación mediante procedimientos judiciales ordinarios" Informe nacional de los Estados Unidos, Lovaina, Enero de 2007. p. 7 Actualmente, la AAA proporciona la plataforma web eCentre de Webfile y Neutrals a las partes y neutrales para la gestión de los procedimientos. Cf.
; Véase B. Davis "Simposio Mejorando el entendimiento mundial a través de la resolución de disputas en línea: Caminando en la misión" 38 (2006) U. Tol. L. Rev.2. - ^ t. Stipanowich, "The Arbitration Penumbra: Arbitration Law and the Rapidly Changing Landscape of Dispute Resolution" Serie de documentos de trabajo de estudios jurídicos , documento número 2008/1, 30 Nevada Law Journal, de próxima publicación. Disponible en < https://ssrn.com/abstract=1007490 >.
- ^ OMPI, Resumen de las opiniones del panel de la OMPI sobre determinadas preguntas de la Política Uniforme. Este estudio de caso se basa en la evaluación de 7.000 decisiones de grupos de la OMPI publicadas en febrero de 2005. Disponible en < http://www.wipo.int/amc/en/domains/ >.
- ^ S. Andrews, Taller de la OCDE sobre resolución y compensación de disputas de los consumidores en el mercado global, proyecto de antecedentes, 19 de abril de 2005, p.9 e informe de la OCDE sobre resolución de disputas y compensación de los consumidores en el mercado global, publicado el 11 de abril de 2006. p.12 -16 Disponible en < http://www.oecd.org/dataoecd/26/61/36456184.pdf >.
- ^ Consulte las Políticas de protección del vendedor en
. - ^ I. Colón-Fung, "Protección de la nueva cara del espíritu empresarial: resolución apropiada de disputas en línea y transacciones internacionales en línea de consumidor a consumidor" 12 (2007) Fordham Journal of Corporate and Financial Law p. 256.
- ^ L. Edwards y C. Wilson, 'Reparación y resolución alternativa de disputas en transacciones de comercio electrónico transfronterizas de la UE', (2007) 21 (3) Revista internacional de derecho, informática y tecnología , 315 - 333.
- ^ Schmitz, Amy J., Ampliación del acceso a los recursos mediante iniciativas de tribunales electrónicos (18 de abril de 2019). 67 Buffalo Law Review 89 (2019); Documento de investigación de estudios legales de la Facultad de Derecho de la Universidad de Missouri No. 2019-07. Disponible en SSRN: https://ssrn.com/abstract=3374465
- ^ Reglamento 861/2007 / CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de julio de 2007, por el que se establece un proceso europeo de escasa cuantía DO (L. 199) 1.
- ^ P. Cortés "¿Mejora el procedimiento europeo propuesto la resolución de reclamos menores?" (2008) 27 (1) Civil Justice Quarterly 94-95.
- ^ Véase la iniciativa lanzada por el Tribunal de Arbitraje checo para las denuncias de la UDRP. Comunicado de prensa en < http://www.adr.eu/_inc/en/resource/press_release_pilot.pdf Archivado el 20 de julio de 2011 en Wayback Machine >
- ^ Consulte Normas de práctica recomendadas por los miembros del Centro Nacional de Tecnología y Resolución de Disputas
. - ^ Conferencia celebrada en Washington DC sobre B2C ODR, junio de 2000 - ver
. - ^ Grupo de trabajo canadiense sobre comercio electrónico y consumidores "Principios de protección al consumidor para el comercio electrónico, un marco canadiense"
. - ^ NADRAC, "ADR en línea: documento de antecedentes"
. - ^ Alliance for Global Business "Un plan de acción global para el comercio electrónico"
. - ^ Diálogo empresarial global sobre comercio electrónico, Grupo de trabajo de confianza del consumidor, "Resolución alternativa de disputas - Recomendaciones de Tokio 2001"
. - ^ Diálogo transatlántico del consumidor "Resolución alternativa de controversias en el contexto del comercio electrónico" febrero de 2000.
- ^ Consumers International, "Disputas en el ciberespacio" (2001)
. - ^ "Resolución alternativa de controversias - Posición de BEUC sobre el Libro Verde de la Comisión" BEUC / X / 048/2002.
- ^ ICC "Resolución de disputas en línea: mejores prácticas para la resolución de disputas en línea (ODR) en transacciones B2C y C2C" (2003).
- ^ Grupo de trabajo de la American Bar Association sobre comercio electrónico y ADR "Abordar controversias en el comercio electrónico. Informe final y recomendaciones".