La garantía del servicio , en telecomunicaciones , es la aplicación de políticas y procesos por parte de un proveedor de servicios de comunicaciones (CSP) para garantizar que los servicios ofrecidos a través de redes cumplan con un nivel de calidad de servicio predefinido para una experiencia óptima del suscriptor.
La práctica de la garantía del servicio permite a los CSP identificar fallas en la red y resolver estos problemas de manera oportuna para minimizar el tiempo de inactividad del servicio. La práctica también incluye políticas y procesos para identificar, diagnosticar y resolver proactivamente las degradaciones de la calidad del servicio o el mal funcionamiento de los dispositivos antes de que los suscriptores se vean afectados.
Existen muchos impulsores para la adopción de la garantía de servicios, y algunos consideran que el más importante es la capacidad de medir el rendimiento de un servicio. La calidad de la experiencia de servicio de un suscriptor se puede vincular directamente con la rotación de clientes . [1] Por lo tanto, mantener niveles de calidad de servicio satisfactorios es clave para crear "fidelidad del cliente". [2] ”
Otros factores que impulsan el creciente interés en la garantía de servicios incluyen el aumento de la competencia, los nuevos desafíos debido a la convergencia de redes, servicios, aplicaciones y dispositivos, la habilitación de servicios sobre IP y la fusión de servicios de TI y telecomunicaciones. [3] Pero, en última instancia, es la capacidad del CSP para garantizar un nivel satisfactorio de QoS lo que tendrá el mayor impacto en los ingresos. [4]
La importancia del rendimiento del servicio también se ve reforzada por investigaciones que indican que dos tercios de los suscriptores dejarán de probar un nuevo servicio después de dos intentos fallidos con ese servicio. [5] Por lo tanto, es cada vez más evidente que las herramientas de garantía del servicio deben implementarse antes de la introducción de un nuevo servicio para que tenga éxito en el mercado. Esto es particularmente cierto en el caso de implementaciones de servicios como VoIP , IPTV y video móvil. [6]
Se prevé que el gasto en garantía de servicios por parte de los CSP crezca hasta los 3000 millones de USD para 2011. Entre los principales proveedores globales de garantía de servicios se encuentran InfoVista , VIAVI , TEOCO , Ericsson , nsn , EXFO , MYCOM OSI , Centina , [7] Anritsu , Epitiro , Riverbed Technology , Spirent , Empirix , JumpSoft , Computer Associates , EMC, Telcordia , Tektronix , RADCOM , CENX ,Agilent , Cisco , HP , IBM , IBM Tivoli/Netcool y Softenger (I) Pvt Ltd. [8]