La gobernanza de servicios es un medio para lograr una buena gobernanza corporativa mediante la gestión de los servicios corporativos internos en toda la empresa. Involucra a las partes interesadas y los canales de distribución con el fin de gestionar eficazmente el riesgo, así como impulsar el valor comercial previsto [1] con un enfoque en cómo se toman y se hacen cumplir las decisiones en un entorno empresarial dinámico.
Aunque su enfoque inicial estaba en los servicios de TI , este enfoque de gestión puede aplicarse a la contabilidad, la administración de empresas y otros sectores de servicios internos. La institucionalización de estos servicios permite monitorear y controlar el riesgo, el valor y el costo. [2] El principal de los problemas es la financiación justa para cada servicio y el sistema de asignación de servicios escasos.
Institucionalizar los servicios corporativos internos es el equivalente de gestión corporativa de un libro mayor general masivo , solo con las partidas que reflejan los servicios, no simplemente los departamentos. La cartera de servicios permite la gobernanza de los servicios como un medio para gobernar la organización por valor . [3]
Portafolio de servicios
La cartera de servicios es una lista de todos los servicios internos que están disponibles dentro de la organización. La cartera describe cada servicio, cómo se financia, sus costos asociados y límites de propiedad, y su desempeño actual y los conflictos identificados. [4] [se necesita una mejor fuente ] La cartera incluirá servicios que han sido subcontratados y son suministrados a la organización por terceros.
La cartera de servicios proporciona un mapa de la organización, proporcionando a los directores una forma diferente de entender la dinámica de la organización a la que reciben de los informes financieros. Esto permite a la junta tomar decisiones más fácilmente basadas en información precisa y contemporánea.
Valor
La gobernanza del servicio utiliza los métodos descritos en la gestión del valor (MoV) para descubrir los requisitos de la organización y utilizarlos en los servicios de diseño, y sus medidas para entregar esos valores. [5] [6] En particular, la organización de gobernanza del servicio está autorizada para definir límites claros de propiedad del servicio y especificar un modelo de financiación justo. [7]
Medición y cumplimiento
Se utilizan prácticas bien establecidas para diseñar medidas y métricas para la organización y para cumplir con los requisitos de la misión, los estatutos y la política corporativos. Esto asegura que las métricas informen lo que requiere la organización y proporcionen información precisa: al directorio para las decisiones estratégicas de gobierno y a la gerencia para las decisiones operativas. [8] [9]
Las métricas precisas también garantizan el cumplimiento de los requisitos de auditoría, permiten la producción de informes financieros y de sostenibilidad e informes sobre ciudadanía corporativa. [ cita requerida ]
Gestión de servicios empresariales
Un componente de la gobernanza de servicios, la gestión de servicios empresariales (ESM) es un medio para extender la gestión de servicios a toda una organización, a menudo desde la gestión de servicios de TI (ITSM). [10]
ESM proporciona una vista integrada de los procesos comerciales de servicios centrales , a menudo en tiempo real, utilizando bases de datos comunes. Los sistemas de ESM rastrean: recursos comerciales, incluidas personas, partes y activos; y el estado de los compromisos del cliente, como solicitudes de servicio, pedidos, reparaciones y acuerdos de nivel de servicio (SLA). Las aplicaciones que componen el sistema comparten datos entre varios departamentos (servicio al cliente, soporte técnico, ventas, servicio de campo, etc.), que luego utilizan la información para su trabajo. ESM facilita el flujo de información entre departamentos y coordina actividades con recursos externos involucrados en el proceso de negocio de servicios.
La gestión de servicios empresariales también es un término que se utiliza para describir de forma genérica el uso de tecnologías y procesos de servicio en una organización. El término es amplio en comparación con ITSM, que solo se refiere a la gestión de servicios de TI.
Historia
El término gobernanza del servicio se ha utilizado para describir el éxito que han tenido varias organizaciones al utilizar los consejos de 'mejores prácticas' que se encuentran en marcos como ITIL , The Open Group Architecture Framework (TOGAF) y otros, para el servicio en toda la empresa. diseño y operación. [11] [ verificación fallida ]
Muchas de las ideas de la gobernanza del servicio, incluida la importante de la sostenibilidad, están incluidas en ISO 37000, aún en fase de comité al momento de redactar ISO 37000 [12]
Referencias
- ^ Fuga, Stan (2016). "Definición de la gobernanza de los servicios empresariales" (PDF) . KPMG . KPMG . Consultado el 1 de septiembre de 2016 .
- ^ Brooks, Peter; AXELOS (11 de agosto de 2015). Adopción de la gobernanza de servicios: valor de la cartera de gobierno para una ciudadanía corporativa sólida . La oficina de papelería. pag. 6. ISBN 9780113314652.
- ^ Betz, Charles T. (2007). Arquitectura y patrones para la gestión de servicios de TI, planificación de recursos y gobernanza: haciendo zapatos para los hijos del zapatero . Elsevier / Morgan Kaufmann. ISBN 9780123705938.
- ^ "Portafolio de servicios" . Archivado desde el original el 22 de diciembre de 2015.
- ^ Vásquez, W. (2013). Una valoración económica de las conexiones de agua bajo diferentes enfoques de gobernanza del servicio. Recursos hídricos y economía, 2-3, 17-29.
- ^ Manual de investigación sobre sistemas orientados a servicios y propiedades no funcionales: direcciones futuras . IGI Global (701 E. Chocolate Avenue, Hershey, Pensilvania, 17033, EE. UU.). ISBN 978-1-61350-432-1.
- ^ Jean-Jacques Dubray 12 de octubre de 2007 InfoQ https://www.infoq.com/articles/soa-governance-organization
- ^ Cai, Hongming; Xu, Lida; Xu, Boyi; Zhang, Pengzhu; Guo, Jingzhi; Zhang, Yuran (22 de febrero de 2018). "Un mecanismo de gobierno de servicios basado en la minería de procesos para aplicaciones basadas en la nube". Sistemas de información empresarial . 12 (10): 1239-1256. Código Bibliográfico : 2018EntIS..12.1239C . doi : 10.1080 / 17517575.2018.1442933 . S2CID 54458805 .
- ^ Gómez-Baggethun, Erik; Kelemen, Eszter; Martín-López, Berta; Palomo, Ignacio; Montes, Carlos (octubre de 2013). "Escala de desajuste en la gobernanza de los servicios del ecosistema como fuente de conflicto ambiental". Sociedad y recursos naturales . 26 (10): 1202–1216. doi : 10.1080 / 08941920.2013.820817 . S2CID 153430766 .
- ^ Gestión de servicios empresariales
- ^ "El CERN utiliza ITIL para repensar la gestión de las instalaciones" . Computerweekly.com . Consultado el 17 de octubre de 2018 .
- ^ "Orientación para la gobernanza de las organizaciones" .
enlaces externos
- Portal de gobierno corporativo de WorldBank / IFC
- Informes de gobierno corporativo del Banco Mundial