Los servicios empresariales son un subconjunto reconocible de servicios económicos y comparten sus características. La diferencia esencial es que las empresas se preocupan por la construcción de sistemas de servicios para ofrecer valor a sus clientes y actuar en los roles de proveedor de servicios y consumidor de servicios. [1]
Definición
Un servicio es un conjunto de beneficios consumibles y perecederos de una sola vez que son:
- entregado por el proveedor de servicios responsable, principalmente en estrecha cooperación con sus proveedores de servicios internos y externos,
- efectuado por distintas funciones de los sistemas técnicos y por distintas actividades de los individuos, respectivamente,
- encargado de acuerdo con las necesidades de sus consumidores de servicios por el cliente del servicio al proveedor de servicios responsable,
- prestados individualmente a un consumidor en su activador dedicado,
- y, finalmente, consumido y utilizado por el consumidor del servicio que lo activa para ejecutar su próxima actividad comercial o actividad privada.
Especificación de servicio
Cualquier servicio puede especificarse de forma clara y completa, coherente y concisa mediante los siguientes 12 atributos estándar que se ajustan al principio MECE (mutuamente excluyentes, colectivamente exhaustivos):
Continuo servicio-bienes básicos
Ha habido un largo debate académico sobre qué diferencia a los servicios de los bienes. La perspectiva histórica de finales del siglo XVIII y principios del XIX se centró en la creación y posesión de riqueza. Los economistas clásicos sostenían que los bienes eran objetos de valor sobre los que se podían establecer e intercambiar derechos de propiedad. La propiedad implicaba la posesión tangible de un objeto que había sido adquirido mediante compra, trueque o obsequio del productor o propietario anterior y era legalmente identificable como propiedad del propietario actual.
El libro de Adam Smith The Wealth of Nations , publicado en Gran Bretaña en 1776, distinguió entre los resultados de lo que él denominó trabajo "productivo" e "improductivo". El primero, afirmó, producía bienes que podían almacenarse después de la producción y posteriormente intercambiarse por dinero u otros artículos de valor. Estos últimos, por útiles o necesarios que fueran, crearon servicios que perecieron en el momento de la producción y, por lo tanto, no contribuyeron a la riqueza. Sobre la base de este tema, el economista francés Jean-Baptiste Say argumentó que la producción y el consumo eran inseparables en los servicios, acuñando el término "productos inmateriales" para describirlos.
La mayoría de los teóricos de los negocios modernos ven un continuo con el servicio puro en un punto terminal y el bien puro en el otro punto terminal. [2] La mayoría de los productos se encuentran entre estos dos extremos. Por ejemplo, un restaurante proporciona un bien físico (la comida ), pero también proporciona servicios en forma de ambiente, el arreglo y la limpieza de la mesa, etc. Y aunque algunos servicios públicos en realidad entregan bienes físicos, como los servicios de agua que en realidad entregan agua. - los servicios públicos generalmente se tratan como servicios.
En un sentido más estricto, el servicio se refiere a la calidad del servicio al cliente : la idoneidad medida de la asistencia y el apoyo brindados a un cliente. Este uso particular ocurre con frecuencia en la venta al por menor .
Servicios economicos
Los servicios económicos que se reconocen en la práctica se enumeran en servicios económicos .
Ver también
Referencias
enlaces externos
- Universidad de Economía y Negocios de Atenas: Introducción al marketing de servicios - art.
- Valerie Zeithaml, A. Parasumaran, Leonhard Berry (1990): Entrega de calidad de servicio , ISBN 0-02-935701-2 , The Free Press
- Valerie Zeithaml, A. Parasumaran, Leonhard Berry (1990): SERVQUAL - s.
- Sharon Dobson: Estrategia de productos y servicios - art.
- John Swearingen: Gestión de operaciones - Características de los servicios - s.
- James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons: Gestión de servicios - Operaciones, estrategia, tecnologías de la información - art.
- Russell Wolak, Stavros Kalafatis, Patricia Harris: una investigación sobre cuatro características de los servicios - art.
- Sheelagh Matear, Brendan Gray, Tony Garrett, Ken Deans: Efectos moderadores de las características del servicio sobre las fuentes de la ventaja competitiva - Relación de ventaja posicional - s.
- Robert Johnston, Graham Clark: Gestión de operaciones de servicio: mejora de la prestación de servicios , ISBN 1-4058-4732-8 - s.
- Pascal Petit (1987). "servicios", The New Palgrave: A Dictionary of Economics , v. 4, págs. 314-15.
- Alan Pilkington , Kah Hin Chai, "Temas de investigación, conceptos y relaciones: un estudio de International Journal of Service Industry Management (1990 a 2005)", International Journal of Service Industry Management, (2008) Vol. 19, núm. 1, págs. 83-110.