El nivel de servicio mide el rendimiento de un sistema. Se definen ciertos objetivos y el nivel de servicio indica el porcentaje en el que se deben alcanzar esos objetivos. La tasa de llenado es diferente del nivel de servicio.
Ejemplos de nivel de servicio:
- Porcentaje de llamadas respondidas en un centro de llamadas .
- Porcentaje de clientes que esperan menos de un tiempo determinado.
- Porcentaje de clientes que no experimentan desabastecimiento .
- Porcentaje de todas las partes de un pedido que se cumplen por completo
(Explicación) si un componente de un pedido no se llena, el Nivel de servicio para ese pedido es Cero. Si todos los componentes de un pedido se entregan excepto uno se llena al 51%, el nivel de servicio para ese pedido es 51% ( Este sistema se usa a menudo en la entrega de la cadena de suministro a la fabricación). Esta es una medida muy diferente de una simple medición de cumplimiento de pedidos que no considera los artículos de línea en el pedido.
Nivel de servicio
El nivel de servicio se utiliza en la gestión de la cadena de suministro y en la gestión de inventario para medir el desempeño de las políticas de reabastecimiento de inventario. En consideración, de la solución óptima de dicho modelo también se puede derivar el tamaño óptimo de los pedidos pendientes.
Desafortunadamente, este enfoque de optimización requiere que el planificador conozca el valor óptimo de los costos de los pedidos pendientes. Como estos costos son difíciles de cuantificar en la práctica, el desempeño logístico de un nodo de inventario en una red de suministro se mide con la ayuda de medidas de desempeño técnico . Los valores objetivo de estas medidas los establece el responsable de la toma de decisiones.
En la literatura y en la práctica se utilizan varias definiciones de niveles de servicio. Estos pueden diferir no solo con respecto a su alcance y al número de productos considerados, sino también con respecto al intervalo de tiempo con el que están relacionados. Estas medidas de desempeño son los indicadores clave de desempeño (KPI) de un nodo de inventario que debe ser monitoreado regularmente. Si se descuida el control del rendimiento de un nodo de inventario, el tomador de decisiones no podrá optimizar los procesos dentro de una cadena de suministro.
α nivel de servicio (tipo 1)
El nivel de servicio α es un criterio de rendimiento orientado a eventos . Mide la probabilidad de que todos los pedidos de los clientes que lleguen dentro de un intervalo de tiempo determinado se entreguen completamente del stock disponible, es decir, sin demora.
En la literatura se discuten dos versiones que difieren con respecto al intervalo de tiempo dentro del cual llegan los clientes. Con referencia a un período de demanda , α denota la probabilidad de que un pedido de un cliente que llega arbitrariamente se sirva completamente de las existencias disponibles, es decir, sin un tiempo de espera relacionado con el inventario (período nivel de servicio):
.
Para determinar el stock de seguridad que garantiza un objetivo nivel de servicio, se debe conocer la distribución de probabilidad estacionaria del inventario disponible. Esta versión de α también se denomina tasa de disponibilidad .
Si un ciclo de pedido se considera como el período estándar de referencia, entonces α denota la probabilidad de que no haya desabastecimiento dentro de un ciclo de pedido que es igual a la proporción de todos los ciclos de pedido sin desabastecimientos (ciclo nivel de servicio):
Esta segunda definición, que se utiliza a menudo en los libros de texto de gestión de operaciones, se basa en la idea de no quedarse sin existencias durante el tiempo que transcurre entre el reordenamiento y la llegada del pedido (el plazo de entrega). Es decir, la probabilidad de que la demanda durante ese tiempo de entrega sea menor o igual a la cantidad de stock que le quedaba cuando hizo el pedido. Se asume que su punto de reorden es positivo, que los pedidos están en incrementos de unidades y el inventario se monitorea continuamente para que no pueda agotarse antes de reordenar.
nivel de servicio β (tipo 2)
El nivel de servicio β es una medida de rendimiento orientada a la cantidad que describe la proporción de la demanda total dentro de un período de referencia que se entrega sin demora desde las existencias disponibles:
Esto es igual a la probabilidad de que una unidad de demanda arbitraria se entregue sin demora. Este enfoque generalmente implica el cálculo de una integral de pérdida, cuyos valores se tabulan para la distribución normal. [1]
Porque, contrariamente a las variaciones del nivel de servicio, el El nivel de servicio no solo refleja el evento de desabastecimiento sino también la cantidad de pedidos pendientes , se usa ampliamente en la práctica industrial.
Además, según las definiciones, comparando los niveles de servicio tenemos siempre que la probabilidad de demanda cero sea igual a 0.
nivel de servicio γ
El nivel de servicio γ, un criterio de rendimiento relacionado con el tiempo y la cantidad, sirve para reflejar no solo la cantidad de pedidos pendientes, sino también los tiempos de espera de los pedidos pendientes. El nivel de servicio γ se define de la siguiente manera:
El nivel de servicio γ rara vez se utiliza en la práctica industrial.
Tasa de servicio
- En los negocios, la tasa de servicio es una métrica de desempeño que se utiliza para medir el servicio al cliente en una organización de suministro . Un ejemplo de una tasa de servicio mide la cantidad de unidades llenas como porcentaje del total ordenado y se conoce como tasa de llenado. Si los pedidos de los clientes suman 1000 unidades y solo puede cumplir con 900 unidades de ese pedido, su tasa de cumplimiento es del 90%.
- En estadística, especialmente en la teoría de las colas, la tasa de servicio denota la tasa a la que se atiende a los clientes en un sistema. Es el recíproco del tiempo de servicio. Por ejemplo, una caja de supermercado con un tiempo de servicio promedio de 30 segundos por cliente tendría una tasa de servicio promedio de 2 por minuto. En estadística la letra griega se utiliza para la tarifa de servicio.
Terminología
El término "Acuerdo de nivel de servicio" (SLA) se utiliza con frecuencia para todos los aspectos de un nivel de servicio, pero en un uso más preciso se puede distinguir: [2]
- Indicador de nivel de servicio (SLI): medidas del nivel de servicio, como disponibilidad (tiempo de actividad);
- Objetivo de nivel de servicio (SLO): objetivos basados en estos indicadores, como disponibilidad del 99,95%;
- Acuerdo de nivel de servicio (SLA): contrato basado en estos objetivos; una cláusula de muestra puede ser "si la disponibilidad es del 99% al 99,95% en un mes determinado, el cliente obtiene un 10% de descuento en su factura mensual". [3]
Los SLI forman la base de los SLO, que a su vez forman la base de los SLA. Si se omite un SLO, los clientes normalmente recibirán un crédito o reembolso, según lo estipulado por el SLA. Un SLO omitido a veces se denomina casualmente una infracción del SLA , pero esto en realidad está dentro del alcance del SLA; si se infringe un SLA en sí (por ejemplo, al no otorgar un reembolso por un SLO no cumplido), es probable que, en cambio, resulte en un caso judicial por incumplimiento de contrato. [2]
Ver también
- Inventario
- Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
- Indicador de nivel de servicio (SLI)
- Objetivo de nivel de servicio (SLO)
- Requisito de nivel de servicio (SLR)
- Agotar
Referencias
- ^ Donald Bowersox, David Closs, M. Bixby Cooper, Gestión de logística de la cadena de suministro, McGraw-Hill 2012
- ^ a b Niall Richard Murphy, Betsy Beyer, Jennifer Petoff, Chris Jones. "Terminología de nivel de servicio". Ingeniería de confiabilidad del sitio: cómo Google administra los sistemas de producción . págs. 37–40 .Mantenimiento de CS1: utiliza el parámetro de autores ( enlace )
- ^ Por ejemplo, "Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de Google Compute Engine" . Consultado el 30 de mayo de 2016 .
Otras lecturas
- Tempelmeier, Horst, Gestión de inventarios en redes de suministro , Norderstedt (Books on Demand) 2006, ISBN 3-8334-5373-7