La recuperación del servicio es la resolución de una empresa de un problema de un cliente insatisfecho , convirtiéndolo en un cliente leal . [1] Es la acción que toma un proveedor de servicios en respuesta a una falla del servicio . [2] Al incluir también la satisfacción del cliente en la definición, la recuperación del servicio es un proceso pensado y planificado para devolver a los clientes agraviados / insatisfechos a un estado de satisfacción con una empresa / servicio [3]La recuperación del servicio se diferencia de la gestión de quejas en que se centra en las fallas del servicio y la reacción inmediata de la empresa. La gestión de quejas se basa en las quejas de los clientes, que, a su vez, pueden ser provocadas por fallas en el servicio. [4] Sin embargo, dado que la mayoría de los clientes insatisfechos son reacios a quejarse, [5] la recuperación del servicio intenta resolver los problemas en el encuentro de servicio antes de que los clientes se quejen o antes de que abandonen el encuentro de servicio insatisfechos. Tanto la gestión de quejas como la recuperación del servicio se consideran estrategias de retención de clientes [6] Recientemente, algunas investigaciones demostraron que estrategias como la creación conjunta de valor, el seguimiento, etc. pueden mejorar la eficacia de los esfuerzos de recuperación del servicio [7]
Efectos
La literatura sobre la recuperación del servicio sugiere que una buena recuperación tiene un impacto positivo en la satisfacción, la intención de recomendación, el boca a boca , la lealtad, la imagen y la confianza . [8] [9] [10] [11]
La recuperación efectiva del servicio no solo podría eliminar la pérdida de fallas del servicio, sino también mejorar la satisfacción del servicio mucho mayor en contraste con la situación sin fallas del servicio. Algunos incluso argumentan que una buena recuperación puede aumentar la satisfacción a un nivel más alto que si nada hubiera salido mal en primer lugar, lo que se conoce como la paradoja de la recuperación del servicio . [12] [13] Muchos investigadores proporcionaron evidencia de la existencia de la paradoja de recuperación del servicio a partir de la expectativa racional del cliente a través de la interacción entre empleados y clientes en caso de falla del servicio. [14] [15]
Categorías
Se pueden distinguir tres categorías de estrategias de recuperación: la recuperación del cliente tiene como objetivo clientes satisfechos, la recuperación de procesos intenta mejorar los procesos y la recuperación de los empleados como una estrategia de marketing interno para ayudar a los empleados a hacer frente a situaciones de falla y recuperación. [16] [17] [18] [19]
Ver también
Referencias
- ^ James A. Fitzsimmons y Mona J. Fitzsimmmons: Gestión de servicios: operaciones, estrategia, tecnología de la información, 2011, 7ª edición, p136.
- ^ Grönroos, Christian. "Calidad del servicio: los seis criterios de una buena calidad de servicio percibida". Revisión del negocio 9, no. Invierno (1988): 10-13.
- ^ Lewis, Barbara R. "Promesas de servicio, problemas y recuperación. Documento de trabajo". Trabajo presentado en QUIS, Karlstad, 1996.
- ^ Stauss, Bernd y Wolfgang Seidel. Gestión de reclamaciones. El corazón de CRM. Mason, OH: Thomson, 2005.
- ^ Andreasen, Alain R. y Arthur Best. "Los clientes se quejan-¿las empresas responden?". Harvard Business Review 55, no. Julio-agosto (1977): 93-101.
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- ^ Spreng, Richard A., Gilbert D. Harrell y Robert D. Mackoy. "Recuperación del servicio: impacto en la satisfacción y las intenciones". Revista de Marketing de Servicios 9, no. 1 (1995): 15-23.
- ^ Smith, Amy K., Ruth N. Bolton y Janet Wagner. "Un modelo de satisfacción del cliente con encuentros de servicio que involucran fallas y recuperaciones". Revista de Investigación de Mercados 36, no. Agosto (1999): 356-72.
- ^ Impuestos, Stephen S., Stephen W. Brown y Murali Chandrashekaran. "Evaluaciones de clientes de experiencias de quejas de servicio: implicaciones para el marketing relacional". Revista de marketing 62, no. Abril (1998): 60-76.
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- ^ Schminke, M. et al., 2014. ¿Mejor que nunca? Reacciones de los empleados ante fallas éticas en las organizaciones y la paradoja de la recuperación ética. , 123, págs. 206-219.
- ^ Magnini, VP et al., 2007. La paradoja de la recuperación del servicio: ¿teoría justificable o mito latente? Journal of Services Marketing, 21 (3), págs. 213-225
- ^ Impuestos, Stephen S. y Stephen W. Brown. "Recuperación y aprendizaje de fallas en el servicio". Sloan Management Review, otoño (1998): 75-88.
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- ^ James A. Fitzsimmons y Mona J. Fitzsimmmons: Gestión de servicios: operaciones, estrategia, tecnología de la información, 2021, séptima edición.