StellaService Inc. es una empresa estadounidense de medición e información de propiedad privada con sede en la ciudad de Nueva York , Nueva York. [1] La empresa mide y califica el desempeño del servicio al cliente de las empresas en línea en un proceso auditado por la firma global de contabilidad y auditoría KPMG . Fundada en 2009, produce Stella Metrics (una plataforma de compras misteriosas) y Stella Connect (un sistema de comentarios de los clientes).
La empresa fue fundada en 2009 por Jordan Leiser y John Ernsberger, compañeros de cuarto en la universidad de Bucknell , y se incorporó en 2010. [2] Leiser se desempeña como director ejecutivo de StellaService y Ernsberger se desempeña como vicepresidente ejecutivo de ventas y servicio. En 2013, la empresa recibió 15 millones de dólares de una ronda de financiación de serie B dirigida por Norwest Venture Partners . [3] A partir de ese año, la empresa había recaudado un total de 22,2 millones de dólares en financiación de inversores como Battery Ventures , Consigliere Brand Capital, DFJ Gotham Ventures, RRE Ventures . [4] En 2015, StellaService recaudó $15 millones adicionales de Toba Capital y Novel TMT, [5]en una ronda de serie C liderada por Comcast Ventures. [6] La empresa tiene su sede en la ciudad de Nueva York . [7]
La empresa lanzó Stella Metrics en febrero de 2013, una oferta de software como servicio que sindica los datos de propiedad de la empresa a los minoristas en línea. [8] La empresa se centra en medir el rendimiento del servicio al cliente de las empresas minoristas y de comercio electrónico. Esto se hace mediante la contratación de unos cientos de compradores para realizar compras o devoluciones en empresas de los EE . UU. o el Reino Unido , y luego medir la calidad de la entrega, la velocidad del reembolso y los tiempos de respuesta por teléfono o correo electrónico. Google también otorga licencias a los datos de StellaService y los utiliza en el sistema de clasificación por estrellas que se utiliza en Google AdWords. [5] Además de esto, Stella Metrics también se ha integrado en el sistema Google Merchant Profile. [7]
Cada mes, la empresa realiza "pruebas de estrés" de unas trescientas métricas para empresas clientes para aproximadamente veinte mil transacciones por Internet. Los clientes pueden ver estos datos sobre ellos mismos o sobre sus competidores. [9] El programa ha sido referido como un servicio de compras misteriosas. [10] StellaService también ha utilizado estos datos para publicar informes sobre tendencias en el servicio al cliente de EE. UU. y el Reino Unido, como los resultados de aumentos en las prácticas de envío gratuito [11] el uso y la eficacia de las redes sociales como plataforma de servicio al cliente, [12] ] los tiempos de envío [13] y la cantidad de paquetes atrasados durante los períodos de envío de gran volumen, como las temporadas festivas, [14]y tiempos de espera de llamadas durante períodos de alto volumen de llamadas. [15] También califican públicamente a las empresas según sus hallazgos. [dieciséis]
La compañía produjo Stella Connect en 2015, [17] que envía correos electrónicos de solicitud de comentarios a los clientes que incluyen información personal sobre el representante con el que estaban interactuando, incluida una foto y una lista de pasatiempos. El cliente califica a los representantes de acuerdo con un sistema de cinco estrellas y brinda a los clientes la opción de alentar a la empresa a que le proporcione pequeños obsequios al representante a cambio de cualquier servicio al cliente de alta calificación, [1] que puede variar desde almuerzos hasta tarjetas de regalo, o otros artículos a elección del cliente. [18] Esta retroalimentación se envía directamente al representante del cliente que ha sido calificado y a un tablero en tiempo real donde la gerencia puede ver el desempeño de los empleados de forma continua. [17]La tasa de respuesta de los clientes se ha promediado en 40-50%. [19]
A partir de 2011, los sitios web que muestran el sello StellaService incluyen Zappos.com , Diapers.com y 1-800-Flowers.com . [20] Otros clientes incluyen Walmart y Abercrombie & Fitch . [21] En mayo de 2013, la empresa anunció un acuerdo de varios años con Google Inc. [22] Las calificaciones y los datos de StellaService tienen licencia de Google en múltiples ofertas, incluido el programa Google Trusted Stores. En marzo de 2013, la compañía recibió una subvención de $250,000 de la Corporación de Desarrollo Económico de la Ciudad de Nueva York para reubicarse y contratar personal en el distrito financiero de Manhattan.como parte del programa Take the HELM. [23]