El compromiso del cliente es una interacción entre un consumidor/cliente externo (ya sea B2C o B2B) y una organización (empresa o marca ) a través de varios canales en línea o fuera de línea. [1] [2] Por ejemplo, la definición basada en la lógica SD de Hollebeek, Srivastava y Chen (2019, p. 166) del compromiso del cliente es "la inversión volitiva y motivada de un cliente de recursos operativos (incluidos los cognitivos, emocionales, conductuales y conocimientos y habilidades sociales) y recursos operativos (p. ej., equipos) en interacciones de marca", que se aplica al compromiso en línea y fuera de línea. [3]
La participación del cliente en línea es cualitativamente diferente de la participación fuera de línea, ya que la naturaleza de las interacciones del cliente con una marca, empresa y otros clientes difieren en Internet. Foros de discusión o blogs, por ejemplo, son espacios donde las personas pueden comunicarse y socializar de formas que ningún medio interactivo fuera de línea puede replicar. La participación del cliente en línea es un fenómeno social que se generalizó con la adopción generalizada de Internet a fines de la década de 1990, que ha ampliado los desarrollos técnicos en la velocidad de banda ancha, la conectividad y las redes sociales. Estos factores permiten que el comportamiento del cliente participe regularmente en comunidades en línea que giran, directa o indirectamente, en torno a categorías de productos y otros temas de consumo. Este proceso conduce al compromiso positivo del cliente con la empresa o la oferta, así como a los comportamientos asociados con los diferentes grados de compromiso del cliente. [4]
Las prácticas de marketing tienen como objetivo crear, estimular o influir en el comportamiento del cliente, lo que coloca las conversiones en un contexto más estratégico y se basa en el entendimiento de que un enfoque en maximizar las conversiones puede, en algunas circunstancias, disminuir la probabilidad de repetir las conversiones. [5] Aunque la promoción del cliente siempre ha sido un objetivo para los especialistas en marketing, el aumento del contenido generado por los usuarios en línea ha influido directamente en los niveles de promoción. El compromiso del cliente tiene como objetivo las interacciones a largo plazo, fomentando la lealtad del cliente y la promoción a través del boca a boca. Aunque el marketing de participación del cliente es constante tanto en línea como fuera de línea, Internet es la base de los esfuerzos de marketing. [6]
En marzo de 2006, la Advertising Research Foundation anunció la primera definición de participación del cliente [7] como "convertir un prospecto en una idea de marca mejorada por el contexto que lo rodea". Sin embargo, la definición ARF fue criticada por algunos por ser demasiado amplia. [8] La ARF, Federación Mundial de Anunciantes , [9] Varias definiciones han traducido diferentes aspectos del compromiso del cliente. Según la investigación de Forrester Consulting en 2008, ha definido el compromiso del cliente como "crear conexiones profundas con los clientes que impulsan las decisiones de compra, la interacción y la participación, a lo largo del tiempo". Los estudios realizados por The Economist Intelligence Unit dan como resultado que se defina el compromiso del cliente como "una relación íntima a largo plazo con el cliente". Ambos conceptos prescriben que el compromiso del cliente se atribuye a una rica asociación formada con los clientes. Con aspectos de marketing relacional y perspectivas de servicio dominante, el compromiso del cliente puede definirse vagamente como "contribuciones proactivas de los consumidores en la co-creación de sus experiencias personalizadas y valor percibido con las organizaciones a través de acciones activas, explícitas yy el diálogo y las interacciones en curso". El libro,Best Digital Marketing Campaigns In The World , define el compromiso del cliente como "relaciones mutuamente beneficiosas con una comunidad en constante crecimiento de consumidores en línea". Las diversas definiciones de participación del cliente se diversifican según las diferentes perspectivas y contextos del proceso de participación. Estos vienen determinados por la marca, producto o servicio, el perfil de la audiencia, las actitudes y comportamientos, y los mensajes y canales de comunicación que se utilizan para interactuar con el cliente.