La automatización asistida por agentes es un tipo de tecnología de centro de llamadas que automatiza elementos de lo que el agente del centro de llamadas 1) hace con sus herramientas de escritorio y / o 2) dice a los clientes durante la llamada utilizando audio pregrabado. Es relativamente nuevo [ ¿cuándo? ] categoría de tecnología de centro de llamadas que promete mejorar la productividad y el cumplimiento del centro de llamadas.
Tipos de automatización asistida por agentes
- Integración de escritorio
La integración de escritorio se centra en cómo los agentes interactúan con sus herramientas de escritorio. El principal desafío es que a menudo hay muchas herramientas de escritorio, algunas nuevas y otras heredadas . Estas herramientas pueden hacer que el proceso de manejo de las solicitudes de los clientes sea bastante engorroso y requiera mucho tiempo. Ese tiempo en el teléfono a menudo puede resultar frustrante para los clientes y caro para las empresas. Mediante el uso de software para integrar las herramientas, el proceso se puede simplificar. Por ejemplo, la información se puede ingresar una vez y completar a través de múltiples herramientas o hacer un paso en una herramienta puede realizar automáticamente un paso diferente en otra herramienta de escritorio.
- Audio pregrabado
El audio pregrabado (a veces denominado caja de resonancia (programa de computadora) o tecnología de caja de resonancia) es otra forma de automatización asistida por agentes. El propósito de utilizar mensajes pregrabados es aumentar la probabilidad (y, en algunos casos, el proceso a prueba de errores) de que se proporcione la información correcta a los clientes en el momento adecuado. Las divulgaciones requeridas están pregrabadas para garantizar la precisión y la comprensibilidad. Al integrar las grabaciones con el software de gestión de relaciones con el cliente , se puede reproducir la combinación correcta de divulgaciones en función de la combinación de bienes y servicios que compró el cliente. La integración con el software de gestión de relaciones con el cliente también garantiza que el pedido no se pueda enviar hasta que se reproduzcan las divulgaciones, esencialmente a prueba de errores ( poka-yoke ) el proceso de garantizar que el cliente obtenga toda la información necesaria para la protección del consumidor .
Las encuestas telefónicas son aplicaciones ideales de esta tecnología. Ya sea al sondear las preferencias del mercado o las opiniones políticas, el audio pregrabado con un agente escuchando permite que las preguntas se hagan de la misma manera cada vez, sin influencia de los niveles de fatiga de los agentes, los acentos o sus propias opiniones.
- Prevención del fraude
La prevención del fraude es un tipo especializado de automatización asistida por agentes que se centra en reducir el robo de identidad y el fraude con tarjetas de crédito . El robo de identidad y el fraude con tarjetas de crédito son grandes amenazas para los centros de llamadas y sus clientes [1] y existen pocas soluciones buenas, pero las nuevas soluciones de automatización asistidas por agentes están produciendo resultados prometedores. La tecnología permite a los agentes permanecer en el teléfono mientras los clientes usan sus teclados telefónicos para ingresar la información. Los tonos se enmascaran y la información pasa directamente al sistema de gestión de relaciones con el cliente o pasarela de pago en el caso de transacciones con tarjeta de crédito. La automatización esencialmente hace que sea imposible para los agentes del centro de llamadas y también el personal del centro de llamadas que podría estar monitoreando las llamadas para robar el número de la tarjeta de crédito , el número de seguro social u otra información de identificación personal .
- Telemarketing saliente
Otro espacio de aplicación especializado de la automatización asistida por agentes se encuentra bajo numerosos encabezados que incluyen prospección saliente, llamadas en frío , solicitudes, recaudación de fondos , etc. La rotación es alta entre los agentes involucrados en este tipo de trabajo porque la tarea es tediosa y emocionalmente difícil. Es tedioso porque pasa la mayor parte del día, no hablando con clientes potenciales calificados, sino obteniendo números y contestadores automáticos incorrectos. [2] A pesar de lo buena y omnipresente que se ha vuelto la tecnología de marcación predictiva, todavía comete muchos errores porque las entradas de los números de teléfono están desactualizadas. Es un trabajo emocionalmente difícil porque, más allá del tedio, pasas mucho tiempo escuchando la palabra “¡No!”, Colgándote y maldiciendo. El audio pregrabado le permite prescindir de números y contestadores automáticos incorrectos mientras pasa a la siguiente llamada. Los agentes pueden manejar fácilmente dos o tres llamadas superpuestas, un impacto inmediato en la productividad. Además, los agentes que utilizan la tecnología no parecen tomar el trato brusco como algo personal. Informan que se siente como si el cliente estuviera diciendo "no" al software, no a ellos. Finalmente, los montos de las contribuciones y las tasas de conversión se pueden mejorar agregando algo de inteligencia a los scripts, por ejemplo, aumentando y reduciendo el monto de la contribución inicial en función de la riqueza del área a la que está llamando o utilizando audio pregrabado con diferentes acentos, Southern al llamar en el sur, por ejemplo. Otro beneficio de la tecnología es que permite que el trabajo lo realicen agentes de menor costo en ubicaciones en el extranjero. [3]
Beneficios
Así como la automatización ha beneficiado a la fabricación al reducir el esfuerzo físico y mental requerido por los trabajadores y al mismo tiempo mejorar el rendimiento, la calidad y la seguridad, la automatización asistida por agentes mejora los resultados del centro de llamadas y reduce los aspectos agotadores del trabajo para los agentes.
En algunos casos, la automatización asistida por agentes agiliza el proceso y permite que las llamadas se manejen más rápidamente. Al eliminar el corte y pegar de una aplicación a otra, al navegar automáticamente por las aplicaciones y al proporcionar una vista única del cliente, la automatización asistida por agentes puede reducir el tiempo de manejo de llamadas y aumentar la productividad del agente. [4]
En segundo lugar, en teoría, cuantos más pasos se puedan automatizar y más lógica se pueda construir en el flujo de llamadas (por ejemplo, si el cliente compra los artículos 2 y 9, entonces las revelaciones a, c y f son leídas por el pre audio grabado), las empresas pueden reducir la cantidad de capacitación que se requiere de los agentes y, al mismo tiempo, garantizar una mayor coherencia y precisión. Sin embargo, ningún estudio publicado ha informado de este resultado todavía.
Pero un problema aún mayor en los centros de llamadas es la variación entre agentes en el comportamiento y los resultados. [5] Los agentes difieren en la cantidad de capacitación y entrenamiento que reciben, difieren en la cantidad de experiencia que tienen, sus trabajos son repetitivos y agotadores, y el proceso y los procedimientos que se supone que deben seguir los agentes cambian constantemente. Además, existen diferencias individuales significativas entre los agentes en su inteligencia, personalidad, motivaciones, etc., que afectan el desempeño. A pesar de la gran cantidad de dinero que los centros de llamadas han gastado durante décadas tratando de reducir la variación entre agentes, el problema sigue siendo tan frecuente que un gran estudio de las interacciones de los clientes con los centros de llamadas encontró que la experiencia de un cliente era completamente una función de la calidad del servicio. agente que respondió al teléfono. [6]
Por lo tanto, el beneficio más significativo de la automatización asistida por agentes puede resultar en la forma en que la automatización prueba los errores o el poka-yoke del proceso y asegura que algo que se debe hacer o decir suceda en todo momento. Si se implementa correctamente, la variación entre agentes para cualquier paso del proceso al que se aplique la automatización puede reducirse a casi cero. [7] Esto es especialmente importante en una agencia de cobranza cuyos procesos y procedimientos están estrechamente regulados por la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas .
Referencias
- ^ "Estafa de tarjetas de crédito en el extranjero expuesta" . bbc.co.uk.com . 19 de marzo de 2009.
- ^ Madrigal, Alexis (diciembre de 2013). "Casi humano: el futuro Cyborg surrealista del telemarketing" . El Atlántico .
- ^ Schelmetic, Tracey (enero de 2014). "Las ventas salientes automatizadas van de alta tecnología" . tmcnet.com .
- ^ Carden, Francis (noviembre de 2009). "Mejora de la productividad y el servicio al cliente de los agentes de Call Center" . connectionsmagazine.com. Archivado desde el original el 3 de marzo de 2014.
- ^ Adsit, Dennis. "Arreglar la variación entre agentes puede marcar la diferencia" . isixsigma.com.
- ^ Fleming, J., Coffman, C., Harter, J. (julio-agosto de 2005) Administre su sigma humano, Harvard Business Review, p.111
- ^ Patel, S. (2008) Cómo ganar una situación sin salida. En cola . http://www.nationalcallcenters.org/images/stories/InQueue/vol3no12.pdf