La llamada en frío es la solicitud de negocios de clientes potenciales que no han tenido contacto previo con el vendedor que realiza la llamada. [1] [2] Es un intento de convencer a los clientes potenciales de que compren el producto o el servicio del vendedor. Generalmente, se lo conoce como un proceso por teléfono, lo que lo convierte en una fuente de telemarketing , [3] pero también puede ser realizado en persona por vendedores puerta a puerta . Aunque las llamadas en frío se pueden utilizar como una herramienta comercial legítima, los estafadores también pueden utilizar las llamadas en frío.
Evolución
Las llamadas en frío se han desarrollado a partir de una forma de dar un discurso de ventas utilizando un guión [4] en una herramienta de comunicación dirigida. Los vendedores llaman a partir de una lista de clientes potenciales que se ajustan a ciertos parámetros creados para ayudar a aumentar la probabilidad de una venta. Esta llamada fría moderna, a veces llamada "llamada cálida", intenta "profundizar para comprender" [4] [5] al cliente potencial. Para evitar ser vistos como estafadores, las empresas legítimas utilizan las llamadas en frío como una introducción más que como un medio para cerrar la venta. [6]
Llamada cálida
La llamada cordial es cuando el personal de ventas se pone en contacto con posibles clientes que pueden tener una relación con la empresa, en lugar de completos extraños. Estas relaciones anteriores pueden ser amigos mutuos, eventos desencadenantes o signos de interés en el producto o servicio que a menudo son el resultado del marketing entrante (por ejemplo, visita a un sitio web, interacciones en redes sociales, seminarios web). La llamada cordial considera la perspectiva del comprador y reconoce que no todo el mundo puede ser un cliente potencial.
Criticas
Con el desarrollo de la tecnología más nueva e Internet , las llamadas en frío han ganado algunas críticas. Jeffrey Gitomer escribió en un artículo de 2010 para The Augusta Chronicle que "el retorno de la inversión en llamadas en frío es inferior a cero". [7] Gitomer cree que las llamadas en frío solo molestarán a los clientes y no atraerán negocios. Gitomer también cree que el marketing de referencia es una mejor forma de venta y marketing . [7] Según Gitomer, hay "2.5 conocimientos básicos de una llamada en frío": [8]
- La llamada en frío es la llamada de venta con el porcentaje más bajo.
- Las llamadas en frío tienen una tasa de rechazo muy alta.
- Los rechazos múltiples pueden cambiar la mentalidad del vendedor y hacer que sea más difícil actuar en llamadas amigables y completas. [8]
- Desde el auge de Internet, las redes sociales y la mensajería de texto instantánea, una parte importante de la gente tiende a preferir los mensajes de texto a las llamadas e ignora las llamadas telefónicas entrantes de números desconocidos. [9] [10]
Los estafadores también han utilizado las llamadas en frío. Un ejemplo fue cuando grupos de impostores se hicieron pasar por miembros del equipo de soporte de Microsoft . Los impostores llamaron a varias casas de una base de datos de propietarios de Microsoft. Luego se les dijo a los clientes de Microsoft que había un virus en sus computadoras y, para solucionarlo, tenían que descargar un programa específico. El programa dio acceso a los archivos de la computadora a los impostores. [11] En julio de 2006, una encuesta realizada por Lactofree determinó que las llamadas en frío eran lo más molesto en el Reino Unido. [12] Las llamadas en frío han sido un sello distintivo en la proliferación de estafas en salas de calderas que venden esquemas fraudulentos de inversión y apuestas deportivas de la Costa Dorada de Australia . [13]
Reglas y regulaciones
Muchos países tienen reglas y regulaciones que limitan y controlan cómo, cuándo y a quién las empresas pueden llamar en frío. Estas reglas y regulaciones a menudo son implementadas por organismos gubernamentales que se ocupan de las leyes de telecomunicaciones en su país específico.
Estados Unidos
Las leyes de telecomunicaciones de los Estados Unidos son desarrolladas y promulgadas por la Comisión Federal de Comercio (FTC). La FTC tiene como objetivo "poner a los consumidores a cargo del número de llamadas de telemercadeo que reciben en casa". [14] Los Estados Unidos, junto con muchos estados individuales, han promulgado varias listas de "No llamar". Estas listas se basan en la Lista de No Llamar de los Estados Unidos promulgada en 2003. [14] Todos los meses, desde enero de 2005, [15] las empresas están obligadas por ley a consultar la base de datos "Lista de No Llamar". Deben eliminar los números registrados de sus listas de clientes potenciales. Sin embargo, la "Lista de No llamar" tiene ciertas limitaciones. Incluso si una persona está registrada en la "Lista de No llamar", ciertas organizaciones aún pueden llamar. Estas organizaciones incluyen:
- Agrimensores telefónicos, organizaciones benéficas y organizaciones políticas
- Organizaciones con las que uno ha tenido una relación comercial durante los últimos 18 meses.
- Cualquier empresa ha otorgado un permiso por escrito [14]
La FTC también ha establecido ciertas regulaciones sobre cuándo se puede llamar a uno. Las llamadas en frío solo se pueden realizar entre las 8 a.m. y las 9 p.m. La ley también exige que la persona que llama le diga al cliente quiénes son y a qué organización representan. Esto incluye aclarar si la organización es una organización con fines de lucro o una organización benéfica . El vendedor también debe revelar toda la información sobre el producto que vende. Esto significa que están obligados legalmente a no mentir. [14]
Muchas otras organizaciones gubernamentales monitorean las llamadas en frío dentro de su jurisdicción, incluida la Comisión de Bolsa y Valores de EE. UU. (SEC). [16] La SEC se especializa en monitorear llamadas en frío que se ocupan de acciones , específicamente corredores de bolsa . Al invertir por teléfono, la SEC establece que se debe proporcionar información bancaria por escrito. Esto significa que no se puede realizar una inversión por teléfono. [dieciséis]
Canadá
La Lista Nacional de No Llamar (DNCL) es administrada por la Comisión Canadiense de Radio, televisión y Telecomunicaciones (CRTC). Al igual que con la versión estadounidense, las reglas excluyen a topógrafos, organizaciones benéficas, organizaciones / candidatos políticos, organizaciones con las que uno ha tenido una relación comercial durante los últimos 18 meses o que de alguna otra manera ha otorgado permiso, así como los periódicos que buscan suscriptores. [17] [18]
Reino Unido
El Reino Unido tiene su propia versión de la "Lista de No Llamar" conocida como Servicio de Preferencia Telefónica (TPS). Cualquier ciudadano del Reino Unido puede registrarse en la lista que tiene como objetivo evitar que sus participantes reciban llamadas no solicitadas de organizaciones que incluyen organizaciones benéficas y partidos políticos a diferencia de Estados Unidos y Canadá. [19] El TPS se promulgó por primera vez en 1999 y finalmente vio cambios en 2003 que finalmente crearon las Regulaciones de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (Directiva de la CE) de 2003 . [19] Si bien el TPS evita las ventas no solicitadas y las llamadas de marketing, no evita "mensajes grabados / automatizados, llamadas silenciosas, estudios de mercado , empresas extranjeras, cobro de deudas, llamadas fraudulentas" [20] según el sitio web de TPS.
En 2012, Richard Herman de Middlesex envió una factura a una empresa por el tiempo que lo habían llamado en frío. [21] Finalmente llevó a la empresa a la corte de reclamos menores , lo que llevó a la empresa a llegar a un acuerdo extrajudicial. [21] La compañía lo había telefoneado varias veces a pesar de estar incluido en el Servicio de Preferencia Telefónica. [21]
Australia
Australia tiene su propia versión de la "Lista de No Llamar" conocida como Registro de No Llamar . [22] El "Registro de No Llamar" está bajo la jurisdicción de la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA), que actúa como la autoridad suprema de telecomunicaciones en Australia. Registrarse en el "Registro de No Llamar" evita que los vendedores por teléfono y por fax se pongan en contacto con los miembros registrados. La inscripción al programa es gratuita y tendrá una duración de ocho años. [22] Al igual que en otros países, existen excepciones al "Registro de No Llamar". Estas excepciones incluyen: partidos políticos, organizaciones benéficas e instituciones educativas. El "Registro de No Llamar" entra en vigencia 30 días después del registro. [22]
Republica de Irlanda
En la República de Irlanda , la "Base de datos del directorio nacional" es un índice de números a los que no se puede llamar con fines de "llamadas en frío" y / o ventas y publicidad. [23] Una llamada de marketing no solicitada a un número de la base de datos del directorio nacional es un delito. [23]
Japón
Algunos productos financieros no están totalmente autorizados a realizar llamadas en frío, pero la práctica generalmente está permitida dentro de una guía que requiere indicar el nombre de la empresa, el nombre completo de la persona que llama, el nombre del producto y la intención de la solicitud. No hay una lista de "no llamar". La Agencia de Servicios Financieros del gobierno japonés mantiene una lista de entidades fraudulentas conocidas involucradas en estafas financieras de llamadas en frío. [24]
Unión Europea
Dentro de la Unión Europea , la Directiva de privacidad de datos 2002/58 / EC requiere que los gobiernos de sus estados miembros emitan leyes hasta junio de 2007 que prohíban las llamadas en frío generales. Sin embargo, la directiva permite tanto un modelo de suscripción voluntaria como un modelo de exclusión voluntaria, es decir, que requiere un registro nacional para los números de teléfono que aceptan (suscriben) o no (rechazan) las llamadas en frío.
El 25 de mayo de 2018, la Unión Europea aprobó el Reglamento general de protección de datos que impone obligaciones a las organizaciones en cualquier lugar, siempre que tengan como objetivo o recopilen datos relacionados con personas en la UE. [25]
India
En India, TRAI (Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones de India) ha promulgado una regulación que prohíbe a los proveedores de telecomunicaciones llamar en frío a sus clientes.
Referencias
- ^ "Llamadas en frío" . Investopedia . Consultado el 12 de noviembre de 2014 .
- ^ "Llamada fría" . Merriam-Webster . Una empresa de Encyclopædia Britannica . Consultado el 12 de noviembre de 2014 .
- ^ Bird, Beverly. "Diferencia entre llamadas en frío y telemarketing" .
- ^ a b Weiss, Wendy. "¿Cold Calling está muerto?" . Salsa de ventas . Archivado desde el original el 23 de marzo de 2019 . Consultado el 11 de noviembre de 2014 .
- ^ Tire, Dan (2 de agosto de 2017). "Prospección de ventas en 2018: 12 consejos para una llamada en caliente eficaz" . HubSpot .
- ^ "11 consejos para ayudarle a conseguir nuevos clientes a través de llamadas en frío" . Naijobs . 25 de octubre de 2015.
- ^ a b Gitomer, Jeffrey (22 de febrero de 2010). "Las llamadas en frío hacen perder el tiempo a las personas que simplemente dirán" no " " . Consultado el 12 de noviembre de 2014 .
- ^ a b Gitomer, Jeffrey. "La nueva llamada en frío: no es un cortador de galletas" . Compra Gitomer . Archivado desde el original el 3 de marzo de 2016 . Consultado el 19 de noviembre de 2014 .
- ^ https://www.forbes.com/sites/larryalton/2017/05/11/how-do-millennials-prefer-to-communicate/#f71d7f06d6fd
- ^ https://www.abc.net.au/news/2018-02-16/what-you-should-do-if-you-receive-a-scam-call/9446976
- ^ Catalano, Frank. " ' Estamos con Windows': la anatomía de una estafa de llamadas en frío" . Consultado el 16 de noviembre de 2014 .
- ^ "El cantante Blunt 'irrita al público ' " . BBC News . Londres. 31 de julio de 2006. Archivado desde el original el 19 de octubre de 2006 . Consultado el 24 de mayo de 2013 .
- ^ Mark Solomons y Mark Willacy (26 de mayo de 2015). "Ex oficiales de policía bajo sospecha de estafas de sala de calderas de Gold Coast que recaudaron millones de dólares" . ABC News . Australia.
- ^ a b c d "La regla de ventas de telemarketing" . FTC . Septiembre de 2009 . Consultado el 16 de noviembre de 2014 .
- ^ "Cómo funciona" . No llame . Comisión Federal de Comercio . Consultado el 20 de noviembre de 2014 .
- ^ a b "Llamadas en frío" . Comisión de Bolsa y Valores de EE. UU . Consultado el 17 de noviembre de 2014 .
- ^ "Acerca de la lista nacional de No llamar" . Lista Nacional de No Llamar . Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones. 12 de noviembre de 2014. Archivado desde el original el 27 de febrero de 2014 . Consultado el 21 de noviembre de 2014 .
- ^ "¿Quién puede todavía llamarte?" . Lista Nacional de No Llamar . Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones. 12 de noviembre de 2014 . Consultado el 21 de noviembre de 2014 .
- ^ a b "¿Qué es TPS?" . Servicio de preferencia telefónica . Consultado el 21 de noviembre de 2014 .
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- ^ a b c Alexander, Ruth (26 de octubre de 2012). "Cold Calling: la víctima que se defendió y ganó" . Consultado el 21 de noviembre de 2014 .
- ^ a b c "No llamar al registro general" . No se registre . Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios. Archivado desde el original el 29 de noviembre de 2014 . Consultado el 21 de noviembre de 2014 .
- ^ a b Registro de exclusión voluntaria de marketing directo Archivado el 11 de febrero de 2009 en Wayback Machine , Comisión de Regulación de Comunicaciones
- ^ http://www.fsa.go.jp/en/refer/cold/
- ^ "Reglamento general de protección de datos (RGPD)" . GDPR.eu . Consultado el 28 de enero de 2020 .
enlaces externos
- Registro de llamadas anti-frío del Reino Unido (gratis) para ayudar a detener las llamadas de marketing no deseadas
- Lista federal de no llamar de EE. UU.
- Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC), información del registro nacional de No llamar