El índice de satisfacción del cliente estadounidense ( ACSI ) es un indicador económico que mide la satisfacción de los consumidores en la economía de los EE . UU . Es elaborado por el Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI LLC) con sede en Ann Arbor , Michigan .
La ACSI entrevista a unos 350.000 clientes anualmente y les pregunta sobre su satisfacción con los bienes y servicios que han comprado y consumido. Los encuestados se seleccionan para garantizar la inclusión de clientes reales de una amplia gama de productos y servicios de empresa a consumidor, incluidos bienes duraderos , servicios , bienes no duraderos, servicios del gobierno local, servicios del gobierno federal, etc. Los puntajes de satisfacción del cliente (ACSI) se publican mensualmente durante cada año calendario. Los datos de ACSI son utilizados por investigadores, [1] corporaciones, [2] [3] agencias gubernamentales, [4] analistas de mercado e inversores, [5] asociaciones comerciales de la industria y consumidores.
Historia
ACSI comenzó en 1994, desarrollado por investigadores del Centro Nacional de Investigación de la Calidad en la Universidad de Michigan , en cooperación con la Sociedad Americana para la Calidad y la CFI Group, Inc . El modelo fue diseñado originalmente en 1989 para la economía sueca (el Barómetro Sueco de Satisfacción del Cliente (SCSB)). Tanto la versión sueca como la ACSI fueron desarrolladas por Claes Fornell , Profesor Emérito Distinguido de Administración de Empresas de Donald C. Cook en la Universidad de Michigan y presidente de CFI Group. [6]
Cálculo de la puntuación ACSI
La puntuación ACSI de una empresa se deriva de tres variables manifiestas (es decir, preguntas de la encuesta) dentro del cuestionario ACSI, cada una calificada en una escala del 1 al 10 por los encuestados entrevistados para esa empresa, agencia gubernamental u otra organización: [7]
Variable manifiesta | 1 | 10 |
---|---|---|
Satisfacción general (X1) | Muy insatisfecho | Muy Satisfecho |
Desconfirmación de expectativa (X2) | No cumple con sus expectativas | Supera tus expectativas |
Comparación con un ideal (X3) | No muy cerca de lo ideal | Muy cerca de lo ideal |
El puntaje ACSI de 0-100 se estima utilizando la media de cada variable de las n respuestas para esa empresa (X1, X2, X3), junto con las ponderaciones de cada pregunta calculadas dentro del modelo de ecuaciones estructurales de ACSI (W1, W2, W3 ):
(((X1 * W1) + (X2 * W2) + (X3 * W3)) - 1) / 9 * 100
Hallazgos a nivel de sector, industria y empresa
Los datos de ACSI muestran que ciertos sectores, industrias y empresas tienen una alta satisfacción del cliente de manera constante, mientras que otros están casi siempre por debajo del promedio (con el puntaje nacional de ACSI reflejando el promedio). A nivel sectorial, la manufactura , incluidos los bienes duraderos y no duraderos, suele tener puntuaciones ACSI altas. Las industrias del sector de servicios, que involucran más intervención humana en el proceso de consumo, tienden a tener un desempeño por debajo del promedio.
Algunas industrias que se han desempeñado bien a lo largo de los años en ACSI incluyen: comercio electrónico , productos para el cuidado personal, refrescos , cerveza , electrónica de consumo , automóviles y electrodomésticos . La televisión por cable , las aerolíneas y las telecomunicaciones suelen tener puntuaciones ACSI más bajas.
Hallazgos macroeconómicos
Un conjunto de hallazgos descubiertos por investigadores académicos involucra predicciones de crecimiento macroeconómico como funciones de cambios en la satisfacción agregada del cliente. Por ejemplo, ACSI predice el crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) y el crecimiento del Gasto de Consumo Personal (PCE). [8]
Hallazgos del mercado de valores
En un artículo de 2006 publicado en el Journal of Marketing , se demostró que una cartera de acciones elegidas en función de la satisfacción de sus clientes superaba al mercado. [9] [10] Un artículo de 2016 en la misma revista, [11] que examina los rendimientos de un fondo que opera exclusivamente con datos de ACSI, encontró que las empresas de fuerte satisfacción superaron significativamente al S&P 500 (518% a 31%) durante el período de estudio ( 2000-2014).
Adopción internacional del modelo ACSI
Grupos de investigación, asociaciones de calidad y universidades de varios países están utilizando el modelo ACSI para crear índices de satisfacción del cliente para sus propias economías nacionales. La lista de gobiernos que han adoptado el modelo ACSI incluye a India , Arabia Saudita , Singapur , [6] Dubai , Kuwait , Sudáfrica , Honduras , [12] Puerto Rico , [13] y Colombia . [14] El desarrollo de un sistema internacional de medición de la satisfacción del cliente basado en una metodología común permite una evaluación comparativa de la satisfacción integral entre países. [15]
Licenciatarios ACSI
Además de ACSI LLC, CFI Group LLC tiene licencia para aplicar la metodología para empresas individuales. ACSI Funds, que gestiona un fondo cotizado en bolsa (ETF), utiliza datos de ACSI para negociar bajo el símbolo de cotización "ACSI". [dieciséis]
Referencias
- ^ Luo, Xueming y CB Bhattacharya. (2006) "Responsabilidad social corporativa, satisfacción del cliente y valor de mercado". Revista de marketing , vol. 70, 1-18
- ^ "Sin engaños: los ujieres de Papa John's en abril con nuevos y sabrosos elementos del menú".
- ^ "Suscriptores corporativos ACSI".
- ^ "GSA.gov alcanza un máximo histórico para la satisfacción del cliente".
- ^ Cepillo, Michael. "Clientes felices, buenas existencias", archivado el 14 de julio de 2011 en la Wayback Machine MSN Money .
- ^ a b Sipher-Mann, Leah. "Profesor Ross reconocido como el erudito más influyente". Archivado el 9 de mayo de 2009 en la Wayback Machine.
- ^ Índice de satisfacción del cliente estadounidense, informe de metodología , por Barbara Everitt Bryant , Ph.D. y el profesor Claes Fornell ; Abril de 2005.
- ^ Fornell, Claes, Roland T. Rust y Marnik Dekimpe. (2010) "El efecto de la satisfacción del cliente en el crecimiento del gasto del consumidor". Revista de investigación de mercados , vol. 47, 28-35
- ^ Fornell, Claes y col. (2006), "Satisfacción del cliente y precios de las acciones: altos rendimientos, bajo riesgo", Journal of Marketing , vol. 70, 3-14
- ^ Aksoy, Lerzan et al. "La valoración bursátil a largo plazo de la satisfacción del cliente", Journal of Marketing , vol. 72, 105-122
- ^ Fornell, Claes, Forrest V. Morgeson III y G. Tomas M. Hult (2016), "Los rendimientos de las acciones sobre la satisfacción del cliente superan al mercado: medición del efecto de un intangible de marketing", Journal of Marketing , vol. 80, 92-107
- ^ "Índice de satisfacción del cliente de Centroamérica (CACSI)".
- ^ "El índice de satisfacción del cliente de Puerto Rico (CSIPR)".
- ^ Wong, Alice. "Calentando para un mejor servicio". Archivado el 10 de abril de 2008 en la Wayback Machine.
- ^ Morgeson III, FV y col. (2011) "Una investigación de los determinantes transnacionales de la satisfacción del cliente". Revista de la Academia de Ciencias del Marketing, vol. 39, 198-215
- ^ Cowan, Gerrard. "An ETF That Tracks Happy Customers", Wall Street Journal , 5 de marzo de 2017.
enlaces externos
- Índice de satisfacción del cliente australiano
- Índice de satisfacción del cliente estadounidense
- Centro Nacional de Investigación de Calidad (autodescripción, incluye el ACSI)
- Instituto Nacional de Investigaciones Empresariales
- Índice de satisfacción del cliente de Sudáfrica