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Un director de atención al cliente ( CCO ) es el ejecutivo responsable en las empresas centradas en el cliente de la relación total con los clientes de una organización. Esta posición se desarrolló para proporcionar una visión única en todos los métodos de contacto con el cliente. El CCO a menudo es responsable de influir en las actividades corporativas de relaciones con los clientes en el centro de llamadas , ventas , marketing , interfaz de usuario , finanzas (facturación), cumplimiento y soporte posventa . El CCO generalmente informa al director ejecutivo y es potencialmente un miembro de la junta directiva.
Los directores de clientes pueden ser conocidos por muchos títulos; sin embargo, según el Chief Customer Officer Council, el CCO se define correctamente como "un ejecutivo que proporciona una visión integral y autorizada del cliente y crea una estrategia corporativa y de cliente en los niveles más altos de la empresa para maximizar la adquisición, retención y rentabilidad."
El cliente de hoy requiere acceso a muchas formas de medios para satisfacer sus preferencias y estilo de vida, como agente de voz tradicional, agente de voz subcontratado / deslocalizado, voz automatizada (respuesta de voz interactiva o IVR ), correo electrónico, correo tradicional, chat web, colaboración web, web. navegación conjunta, texto, punto de presencia (PoP) como registro de ventas o quiosco , faxes , etc.
Los clientes requieren una experiencia de cliente consistente en todos los métodos de acceso, quienes a menudo eligen cambiar de proveedor si no obtienen el soporte que necesitan para cumplir con sus expectativas.
Un estudio de 2010 realizado por el Chief Customer Officer Council documentó que hay aproximadamente 450 ejecutivos en todo el mundo con el título de CCO o con autoridad y responsabilidades comparables bajo un título diferente. Aunque crecieron desde menos de 30 en 2003, los CCO son el componente más nuevo y, con mucho, el más pequeño de la C-suite. Con una permanencia promedio de solo 29 meses, el director de atención al cliente tiene la vida útil más corta entre todos los ejecutivos C-suite. [1]
Debido a que el puesto de CCO es todavía tan nuevo, todavía no existe un programa de MBA ejecutivo ni siquiera un tratado de Harvard Business Review sobre cómo convertirse en CCO. Jeanne Bliss, quien fue directora de clientes de Lands 'End, Microsoft , Mazda , Coldwell Banker y Allstate Corporations, ha escrito varios libros sobre el papel de directora de clientes en función de sus veinticinco años de experiencia en el puesto.
Si bien no es un requisito que el CCO sea un puesto a nivel de directorio, para ser efectivo, el Consejo de Directores de Clientes advierte que el CCO debe ser uno de los ejecutivos de mayor rango de la empresa. Los directores de atención al cliente suelen informar directamente al director ejecutivo, aunque hay algunas excepciones.
Un estudio de 2009 de más de 860 ejecutivos corporativos reveló que las empresas que habían aumentado su inversión en la gestión de la experiencia del cliente durante los tres años anteriores informaron mayores tasas de referencia de clientes y satisfacción del cliente (Strativity Group, 2009). [2]
En 2011, se creó la Asociación de profesionales de la experiencia del cliente para respaldar y fomentar el crecimiento de la profesión de la experiencia del cliente y el papel del director de atención al cliente. CXPA es una asociación profesional de miembros y para miembros compuesta por varios miles de profesionales de la experiencia del cliente en todo el mundo. CXPA creó la credencial Certified Customer Experience Professional (CCXP).