El comercio conversacional es el comercio electrónico realizado a través de varios medios de conversación ( soporte en vivo en sitios web de comercio electrónico , chat en línea usando aplicaciones de mensajería , [1] chatbots en aplicaciones de mensajería o sitios web, asistentes de voz [2] ) y usando tecnología como: reconocimiento de voz , reconocimiento de hablante (biometría de voz), procesamiento del lenguaje natural e inteligencia artificial . [3] [4]
Desarrollo
chat web
Empresas como LiveChat Software , CM.com y LivePerson han impulsado las conversaciones en vivo entre clientes y agentes en vivo desde la década de 2000, [5] antes de que las empresas minoristas usaran aplicaciones de mensajería para comunicarse con los clientes.
WeChat en China
Durante este tiempo, en China, el comercio electrónico a través de WeChat , en esencia una aplicación de mensajería, pero que también permite a los comerciantes mostrar sus productos en páginas web móviles y a través de redes sociales, creció fuertemente. En 2013, el comercio electrónico en China había superado al de EE . UU. [6]
Facebook Messenger
En 2016, Facebook anunció su plataforma de chatbot Facebook Messenger , anunciando la llegada del comercio conversacional a través de la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo fuera de China. Más de 34.000 empresas habían abierto una tienda en Messenger en agosto de 2017 [7].
Los primeros ejemplos citados de chatbots de comercio conversacional en Facebook Messenger incluyen 1-800-FLOWERS con un asistente / chatbot de IBM Watson con inteligencia artificial , [8] [9] y la aerolínea mexicana Aeroméxico , cuya plataforma de chat que se ejecuta en Yalochat permite a los clientes buscar, reservar , rastrear o registrarse para vuelos; haga cualquier pregunta, utilizando IA y PNL para proporcionar respuestas; [10] [11] o lleva al chatbot a un chat grupal.
Chat empresarial de Apple
En junio de 2017, Apple anunció su producto Apple Business Chat [12] , que permite a los consumidores y empresas enviarse mensajes a través de la aplicación Mensajes .
En septiembre de 2017, WhatsApp anunció el piloto de su nueva solución Enterprise, la primera vez que grandes empresas podrían atender a grandes grupos de clientes en una solución aprobada de WhatsApp, luego de que WhatsApp prohibiera soluciones no oficiales anteriores. Entre las empresas que probaron la solución se encontraban las aerolíneas Aeroméxico , KLM , [13] [14] [15] [16] la agencia latinoamericana de viajes en línea Despegar [17] y el minorista en línea Linio . [18]
Las soluciones empresariales para Whatsapp han estado disponibles desde 2015 a través de una variedad de proveedores externos y, aunque no oficiales, han sido utilizadas por las principales empresas y gobiernos, incluidos los gobiernos de Colombia y Costa Rica.
Podio
En marzo de 2020, Podium anunció una solución de pago sin contacto [19] que permite a las empresas locales aceptar pagos a través de conversaciones de mensajes de texto SMS bidireccionales con los clientes. Fuera de las transacciones tradicionales con tarjeta presente en la tienda, existían solo unas pocas opciones para que las empresas aceptaran pagos, la mayoría de los cuales no eran seguros, compatibles con PCI o convenientes. A través de Podium Payments, las empresas pueden interactuar con los clientes y cerrar ventas de forma segura, todo dentro del mismo canal conveniente. [20]
Telegrama
En mayo de 2017, Telegram admitió pagos básicos en chats usando bots y en abril de 2021, el pago 2.0 que admite pagos en más de 200 países a través de la integración con 9 proveedores de pago diferentes. [21]
Asistente de Alexa y Google
Tanto Amazon como Google están proporcionando API para permitir el pago a través del chat de voz utilizando las credenciales de pago almacenadas en Google Pay o Amazon Pay . [22] [23]
Referencias
- ^ Taylor, Glenn. "La gran oportunidad del comercio minorista: el 87% de los consumidores de EE. UU. Captan el poder del comercio conversacional: puntos de contacto minoristas" . www.retailtouchpoints.com .
- ^ "Cómo preparar sus productos y marca para el comercio conversacional" . 6 de marzo de 2018.
- ^ Miller, Dan (13 de diciembre de 2013). "Diez tendencias a tener en cuenta: comercio conversacional 2014" . Consultado el 1 de agosto de 2019 .
- ^ Messina, Chris (19 de enero de 2016). "Comercio conversacional" . Medio . Consultado el 1 de agosto de 2019 .
- ^ "Los fundadores de LiveChat compran inversores Naspers, recuperan el 60% de participación" . TechCrunch . Consultado el 1 de agosto de 2019 .
- ^ "Cuán inteligentes y los compradores sociales están transformando el comercio electrónico chino - McKinsey" . www.mckinsey.com .
- ^ Tiersky, Howard (1 de agosto de 2017). "Secretos de éxito para el comercio conversacional" . CIO .
- ^ Caffyn, Grace (20 de febrero de 2017). "Lo que 1-800 Flowers ha aprendido de su conserje con tecnología Watson" .
- ^ "CEO de 1-800-FLOWERS.COM: Está surgiendo una 'quinta ola' de venta minorista" . finance.yahoo.com .
- ^ "Aeroméxico recurre a Yalochat.com y IV.AI para construir el primer Chatbot avanzado de servicio al cliente de IA" . Traveldailynews.com . Consultado el 4 de agosto de 2017 .
- ^ "Aeroméxico comienza a utilizar Aerobot, el primer chatbot de una aerolínea en el continente" [Aeroméxico comienza a utilizar Aerobot, el primer chatbot de aerolínea en el continente]. prnewswire.com (en español). Aeroméxico . Consultado el 5 de enero de 2017 .
- ^ "iOS - Business Chat" . Manzana . Consultado el 1 de marzo de 2019 .
- ^ "Construyendo para las personas y ahora para las empresas" . WhatsApp.com .
- ^ "AM Lab 7 en LinkedIn:" Ayer, WhatsApp anunció WhatsApp para… " .
- ^ López, Andrea (30 de octubre de 2017). "Ahora, gracias a Yalo, podrás chatear con Aeroméxico vía Whatsapp" .
- ^ "Yalo, la tecnología mexicana que lleva Whatsapp a Aeroméxico" . Expansión . 30 de octubre de 2017.
- ^ 20Minutos (2 de febrero de 2018). "Despegar comienza a brindar servicios por WhatsApp" . 20minutos.com.mx - Últimas Noticias .
- ^ Maza, Paulina (26 de enero de 2018). "Primer minorista de Linio en implementar WhatsApp Enterprise" . Blog de Linio MX .
- ^ https://www.prnewswire.com/news-releases/podium-expands-interaction-management-platform-to-now-include-payments-301014185.html
- ^ https://www.podium.com/payments/
- ^ Hanna, M. "API de pago de Telegram" . Consultado el 26 de mayo de 2021 .
- ^ Hanna, M. "Amazon Alexa Pay my gas" . Consultado el 26 de mayo de 2021 .
- ^ Hanna, M. "Pago del Asistente de Google" . Consultado el 26 de mayo de 2021 .