Experiencia del cliente
La experiencia del cliente ( CX ) es una totalidad de respuestas cognitivas , afectivas , sensoriales y conductuales del consumidor durante todas las etapas del proceso de consumo , incluidas las etapas previas a la compra, de consumo y posteriores a la compra. [1] [2] [3] Nihat Tavşan y Can Erdem aportan una aclaración extensa a la experiencia del cliente, abarcando las dimensiones de la conciencia, la subjetividad y la naturaleza interactiva y definen la experiencia del cliente como la suma de ideas subjetivas con respecto a un producto o servicio que ocurren a nivel consciente o subconsciente debido a la interacción directa o indirecta de un cliente con estímulos relacionados con la marca.[4] Pine y Gilmore describieron la economía de la experiencia como el siguiente nivel después de las materias primas, bienes y servicios con eventos memorables como el producto comercial final. [5] Cuatro ámbitos de experiencia incluyen componentes estéticos, escapistas, de entretenimiento y educativos. [6] Tavşan y Erdem dividieron la experiencia del cliente en cuatro categorías según los niveles de participación cognitiva y física de los clientes. Estas cuatro categorías son experiencias eufóricas, experiencias cautivas, experiencias de dulzura y experiencias conductivas. [7]
Las diferentes dimensiones de la experiencia del cliente incluyen sentidos, emociones, sentimientos , percepciones , evaluaciones cognitivas, participación, recuerdos , así como componentes espirituales e intenciones de comportamiento . [8] [1] [9] La experiencia de anticipación previa al consumo se puede describir como la cantidad de placer o displacer que se recibe al saborear eventos futuros, mientras que la experiencia recordada se relaciona con la recolección de recuerdos sobre eventos y experiencias anteriores de un producto. o servicio. [10] [11] [12]
Forbes describe la experiencia del cliente como el "impacto acumulativo de múltiples puntos de contacto" en el transcurso de la interacción de un cliente con una organización. Se sabe que algunas empresas segmentan la experiencia del cliente en interacciones a través de la web y las redes sociales, mientras que otras definen la interacción humana, como el servicio al cliente por teléfono o el servicio minorista cara a cara, como la experiencia del cliente. [13]
Según Forrester Research (a través de Fast Company ) , las seis disciplinas para una excelente experiencia del cliente son la estrategia, la comprensión del cliente, el diseño, la medición, el gobierno y la cultura. [14] La capacidad de una empresa para ofrecer una experiencia que la diferencie a los ojos de sus clientes aumentará la cantidad de gasto de los consumidores con la empresa e inspirará lealtad a su marca . Según Jessica Sebor, "la lealtad ahora está impulsada principalmente por la interacción de una empresa [ desambiguación necesaria ] con sus clientes y qué tan bien cumple con sus deseos y necesidades". [15]
La profesora de Marketing de Wharton, Barbara E. Kahn, ha establecido un enfoque evolutivo de la experiencia del cliente como la tercera de las cuatro etapas de cualquier empresa en términos de su madurez centrada en el cliente . Estas fases progresivas son:
En el clima competitivo actual, se requiere algo más que precios bajos y productos innovadores para sobrevivir en el negocio minorista. La experiencia del cliente involucra cada punto de contacto que tiene con un cliente y las interacciones con los productos o servicios del negocio. La experiencia del cliente se ha convertido en una estrategia vital para todas las empresas minoristas que se enfrentan a la competencia. [16] Según los estudios de Holbrook & Hirschman [17] (1982), la experiencia del cliente se puede definir como un evento completo con el que un cliente entra en contacto cuando interactúa con un determinado negocio. Esta experiencia a menudo afecta las emociones del cliente. Toda la experiencia se produce cuando la interacción se produce a través de la estimulación de los bienes y servicios consumidos. [dieciséis]
