La satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente (a menudo abreviada como CSAT ) es un término que se usa con frecuencia en marketing . Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente . La satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuya experiencia informada con una empresa, sus productos o sus servicios (calificaciones) supera los objetivos de satisfacción especificados". [1] Los clientes juegan un papel importante y son esenciales para mantener la relevancia de un producto o servicio; por lo tanto, lo mejor para el negocio es garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad del cliente.
La Junta de Estándares de Responsabilidad de Mercadeo (MASB) respalda las definiciones, los propósitos y las medidas que aparecen en Métricas de Mercadeo como parte de su Proyecto de Lenguaje Común en Mercadeo en curso. [2] En una encuesta de casi 200 gerentes senior de marketing, el 71 por ciento respondió que encontraba una métrica de satisfacción del cliente muy útil para administrar y monitorear sus negocios. [1] La satisfacción del cliente se considera un indicador clave de rendimiento dentro de la empresa y, a menudo, forma parte de un cuadro de mando integral.. En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfacción del cliente se considera un diferenciador importante y se ha convertido cada vez más en un elemento importante de la estrategia comercial. [3]
Faris et al. escribió que "la satisfacción del cliente proporciona un indicador principal de las intenciones de compra y la lealtad del consumidor ". [1] Los autores también escribieron que "los datos de satisfacción del cliente se encuentran entre los indicadores recopilados con mayor frecuencia de las percepciones del mercado. Su uso principal es doble:" [1]
En una escala de cinco puntos, "las personas que califican su nivel de satisfacción como '5' probablemente se conviertan en clientes recurrentes e incluso podrían evangelizar para la empresa. [4] Una segunda métrica importante relacionada con la satisfacción es la voluntad de recomendar. Esta métrica es definido como "[e]l porcentaje de clientes encuestados que indican que recomendarían una marca a sus amigos". Un estudio anterior sobre la satisfacción del cliente indicó que cuando un cliente está satisfecho con un producto, él o ella podría recomendarlo a y colegas. [5] Esto puede ser una poderosa ventaja de marketing. Según Faris et al., "[i]ndividuos que califican su nivel de satisfacción como '1', por el contrario, es poco probable que regresen. Más,pueden dañar a la empresa al hacer comentarios negativos sobre ella a los posibles clientes.La voluntad de recomendar es una métrica clave relacionada con la satisfacción del cliente". [1]
En la literatura de investigación se estudian los antecedentes de la satisfacción del cliente desde diferentes perspectivas. Estas perspectivas se extienden desde lo psicológico a lo físico, así como desde la perspectiva normativa. Sin embargo, en gran parte de la literatura, la investigación se ha centrado en dos constructos básicos, (a) las expectativas antes de comprar o usar un producto y (b) la percepción del cliente sobre el desempeño de ese producto después de usarlo.
Las expectativas de un cliente sobre un producto se relacionan con la forma en que el cliente cree que funcionará el producto. Se cree que los consumidores tienen varios "tipos" de expectativas cuando se forman opiniones sobre el desempeño anticipado de un producto. Miller (1977) describió cuatro tipos de expectativas: ideal, esperada, mínima tolerable y deseable. Day (1977) subrayó diferentes tipos de expectativas, incluidas las relacionadas con los costos, la naturaleza del producto, los beneficios y el valor social.
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