La voluntad de recomendar es una métrica relacionada con la satisfacción del cliente . Cuando un cliente está satisfecho con un producto , puede recomendarlo a amigos, familiares y colegas. Esta disposición a recomendar puede ser una poderosa ventaja de marketing. En una encuesta a casi 200 gerentes senior de marketing, el 57 por ciento respondió que encontraba muy útil la métrica de "disposición a recomendar". [1]
Propósito
Aunque las ventas o la participación de mercado pueden indicar qué tan bien se está desempeñando una empresa en la actualidad , la satisfacción es quizás el mejor indicador de la probabilidad de que los clientes de la empresa realicen más compras en el futuro . La voluntad de recomendar es una métrica clave relacionada con la satisfacción del cliente . [1]
Construcción
La disposición a recomendar se calcula como el porcentaje de clientes encuestados que indican que recomendarían una marca a sus amigos, [1] o como la fuerza promedio de su disposición si la encuesta permite una variedad de grados de disposición.
Las medidas habituales de disposición a recomendar implican una encuesta con un conjunto de afirmaciones utilizando una técnica o escala Likert . Se le pide al cliente que indique qué tan dispuesto está a hacer una recomendación (de una marca, servicio, etc.) a otros. Su disposición se mide generalmente en una escala de cinco puntos.
Tanto la redacción de la pregunta como la redacción de las respuestas a los ítems de la escala pueden variar ampliamente entre los encuestadores. Los datos de voluntad también se pueden recopilar en una escala de 7 o 10 puntos.
Metodologías
Quizás la medida más conocida de disposición a recomendar es el Net Promoter Score (NPS) introducido por primera vez por Fred Reichheld . [2]
Sin deseo de recomendar la metodología ha sido auditado de forma independiente por el Consejo de Responsabilidad normas de comercialización (MASB) de acuerdo con MMAP (Protocolo de Auditoría Métricas de Marketing) .
Ver también
Referencias
- ^ a b c Farris, Paul W .; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Métricas de marketing: la guía definitiva para medir el rendimiento del marketing. Upper Saddle River, Nueva Jersey: Pearson Education, Inc. ISBN 0137058292 . La Junta de Estándares de Responsabilidad de Mercadeo (MASB) respalda las definiciones, propósitos y construcciones de clases de medidas que aparecen en Métricas de Mercadeo como parte de su Proyecto de Lenguaje Común en Mercadeo en curso .
- ^ Reichheld, Frederick F. (diciembre de 2003). "El número que necesitas para crecer" . Harvard Business Review .