HappyOrNot Ltd. es una empresa finlandesa que fabrica terminales de retroalimentación para medir la satisfacción del cliente . Los terminales constan de cuatro botones con caras sonrientes que se invita a los clientes a presionar para indicar si están muy contentos, felices, descontentos o muy descontentos con el servicio que se les brindó. Esta información es utilizada por las empresas para encontrar puntos en los que están proporcionando un servicio subóptimo y para mejorarlo. [1]
Industria | Servicio al Cliente |
---|---|
Fundado | 2009 |
Fundador | Heikki Väänänen Ville Levaniemi |
Sede | Finlandia |
Productos | terminales de medición de la satisfacción del cliente |
En junio de 2019, había 30.000 terminales en uso en 130 países y se habían registrado más de mil millones de pulsaciones de botones. [2]
Historia
2009-2014
La empresa fue fundada por Heikki Väänänen y Ville Levaniemi en 2009. [3] La premisa de la empresa permaneció en la mente de Heikki Väänänen durante unos 10 años. Cuando era adolescente, recibió un mal servicio en una tienda de artículos electrónicos [4] y se fue decepcionado. No proporcionó ningún comentario ya que no se podía hacer fácilmente. Esta decepción pesaba en su mente y después de deliberar sobre la situación durante casi una década, se le ocurrió la idea de brindarle al cliente una manera fácil de proporcionar comentarios y le presentó esta idea a su antiguo colega, Ville Levaniemi. [4] [5]
Después de comprobar si la idea ya existía, fueron a reunirse con clientes potenciales. Después de compartir su idea y recibir comentarios positivos, la empresa se estableció en 2009. Según las discusiones con los clientes potenciales, el número de botones en el dispositivo se expandió de dos a cuatro. Dos botones no darían suficiente información; con tres botones, la mayoría de las respuestas caerían en el del medio; por lo que se determinó que cuatro botones proporcionarían la distribución correcta de la retroalimentación. [4] [6]
Väänänen y Levaniemi fundaron la empresa con el dinero que obtuvieron de la venta de su primera empresa, Universomo , y se pusieron en contacto con un fabricante finlandés que comenzó a construir terminales para ellos. [6] Uno de los tres principales grupos de supermercados de Finlandia que tenía curiosidad por medir la frescura de sus verduras y frutas fue su primer gran cliente. [6] Poco después, también el aeropuerto de Heathrow en Londres y el Carrefour francés comenzaron a utilizar su servicio. [3] Heathrow atrajo la atención internacional y la prominencia de la empresa en lo que respecta a los líderes empresariales. [1]
La sede de la empresa en Florida se estableció en 2014. [7]
2015-
En 2016, el volumen de negocios de la empresa fue de 4,4 millones de euros [8], de los cuales las exportaciones representaron más del 90%. Tenía empleados en el Reino Unido , Alemania , Singapur , Finlandia y Estados Unidos . [7]
En octubre de 2017, había 11 nacionalidades diferentes entre 65 empleados. [9] En ese momento, la empresa tenía alrededor de 4.000 clientes en 100 países que desplegaban 25.000 terminales. [10] [8] Al mismo tiempo, la empresa recibió una inversión de 14,5 millones de euros de dos capitalistas de riesgo internacionales, [9] Northzone, (primera parte de Spotify ) y Nordicand AirTree Ventures de Australia, lo que impulsó el crecimiento en el país y en los Estados Unidos. Estados, Gran Bretaña y Alemania. [3] [2] [11] Este tipo de inversión fue excepcionalmente alta para una startup finlandesa . Con la inversión, Marta Sjögren de Northzone comenzó a asesorar a los fundadores en la ampliación de la empresa. El marketing se centró en la calidad y se concentró en los mejores mercados de la compañía, particularmente en Estados Unidos. [8] La red global de revendedores de la empresa superó a más de 100 empresas. [12]
El año 2018, creció hasta 160 empleados y una facturación de 7,7 millones de euros. [3] Una historia de 4 páginas en la revista New Yorker Magazine en febrero de 2018, aumentó la conciencia de los clientes, inversores y solicitantes de empleo, así como el interés de los medios de comunicación de la BBC y NBC . [4] Väänänen también se convirtió en productor de contenido para Forbes . [13]
En 2019 había terminales HappyOrNot en 130 países y se habían registrado más de mil millones de pulsaciones de botones. [2]
Organización
HappyOrNot estableció una Junta Directiva en 2014. El Presidente de la Junta es Tero Luoma, inversionista de Taaleri . Mantuvieron sus reuniones regularmente a través de Skype , GoToMeeting y la aplicación WhatsApp Group. Los negocios se llevan a cabo dedicando la mayor parte del tiempo a discutir nuevas oportunidades en lugar de ver negocios e informes antiguos. [14] La Junta Directiva recibió “The Golden Mallet” por su buen trabajo en 2017 de Hallituspartnerit. [15] [9]
Los productos
La idea detrás de los productos y servicios de HappyOrNot es que las personas a menudo están demasiado ocupadas para proporcionar comentarios. Seleccionar un sentimiento de uno de los cuatro emoticonos es rápido. [16] Todos pueden participar y dar su opinión, no existen barreras por edad, cultura o idioma. [7] Además, aquellos que brindan comentarios lo hacen de forma anónima sin riesgo de robo de identidad, por lo que las empresas no están obligadas a hacer referencia a los requisitos del RGPD . [3]
Mientras se utilizan los dispositivos, se recopilan los comentarios; Los informes analíticos de HappyOrNot ayudan a los clientes a interpretar los datos. Por ejemplo, una cadena minorista notó que sus ventas eran más fuertes por la tarde y buscaba la razón por la cual las mañanas no eran tan buenas. Analytics les reveló que los clientes de la tarde estaban menos satisfechos con su servicio, por lo que si aumentaba la cantidad de personal de ventas, las ventas probablemente también aumentarían. [4]
Además de los terminales, existen versiones que funcionan en teléfonos inteligentes y páginas web . [3] [17]
Las empresas analizan y utilizan los datos recopilados por los dispositivos para orientar el servicio al cliente y las mejoras en la experiencia del cliente . El servicio también se puede utilizar para monitorear y medir el sentimiento de los empleados. Con los dispositivos en el lugar de trabajo, las empresas pueden recopilar comentarios continuos, acceder rápidamente y analizar los informes para poder reaccionar de inmediato a las situaciones que están ocurriendo. [3] [4]
Clientes
La empresa tiene miles de clientes en ubicaciones como aeropuertos, tiendas y hospitales. [10] [8] Una muestra de clientes incluye: Levi's Stadium , hogar de los San Francisco 49ers , Biltema , [18] Carrefour, Ciudad de Helsinki , Ikea , Vianor , [19] Walmart , Guardia de Fronteras de Estados Unidos y Zara . [12] [16] También los aeropuertos de Heathrow y Southend utilizan terminales HappyOrNot. [1]
Entre las empresas que han utilizado el servicio de la empresa para medir la satisfacción de los empleados se encuentran Gigantti , Nordea , Microsoft , DHL , LinkedIn y eBAy . [20]
Premios y reconocimientos
- En 2015
- HappyOrNot ganó el Campeón Nacional en los European Business Awards (EBA) [21]
- HappyOrNot fue clasificada como una de las empresas de más rápido crecimiento en Finlandia por Kauppalehti , [22] número cuatro en Deloitte Technology Fast 50 en Finlandia [23]
- Ernst & Young nombró a Heikki Väänänen, director ejecutivo, joven emprendedor del año [24]
- En 2017, la compañía ocupó el puesto 212 en la lista de empresas de más rápido crecimiento de FT1000 Europe que mantiene el Financial Times . [9]
- En 2018, HappyOrNot fue elegida como una de las mejores empresas emergentes de WIRED en Finlandia. [25]
enlaces externos
- Página web oficial
Referencias
- ↑ a b c Owen, David (29 de enero de 2018). "Satisfacción del cliente con solo presionar un botón" . The New Yorker . Consultado el 1 de febrero de 2018 .
- ^ a b c Wells, Jane (2 de junio de 2019). "El aeropuerto de LAX está recibiendo un cambio de imagen de $ 14 mil millones y nuevas máquinas de 'cara feliz' para calificar la satisfacción" . CNBC . Consultado el 7 de noviembre de 2019 .
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