Los servicios en línea de gestión de comentarios de clientes ( CFM ) son aplicaciones web que permiten a las empresas gestionar las sugerencias y quejas de los usuarios de forma estructurada. Un estudio de 2011 realizado por Aberdeen Group mostró que las empresas que utilizan servicios de gestión de comentarios de clientes y monitoreo de redes sociales tienen una tasa de retención de clientes un 15 % mayor. [1]
Varios servicios CFM en línea utilizan diferentes enfoques. El objetivo de la mayoría de las metodologías es medir la satisfacción del cliente , con algunos modelos que también miden construcciones relacionadas, incluida la lealtad del cliente y el boca a boca del cliente (consulte el modelo Webreep ). La metodología detrás de cada servicio tiene un impacto importante en la naturaleza del servicio en sí, y es el principal diferenciador entre ellos. Las principales metodologías de gestión de la retroalimentación se enumeran a continuación.
Los servicios de análisis de comentarios utilizan datos de comentarios generados por los clientes para medir la experiencia del cliente y mejorar la satisfacción del cliente. Los datos de retroalimentación se recopilan, luego, utilizando indicadores clave de rendimiento y métricas de retroalimentación, se convierten en información procesable para la mejora del sitio web. Los servicios de análisis de comentarios brindan a los propietarios de sitios web la capacidad de crear formularios de comentarios que pueden personalizarse para adaptarse al sitio web y colocarse en todas las páginas. Esto permite a los usuarios del sitio web enviar comentarios cuando encuentran un problema o tienen una solicitud de función. Un botón de comentarios está visible en todo momento en cada una de las páginas del sitio. El análisis de comentarios proporciona datos procesables a nivel de página y sitio web, y permite que el propietario de un sitio web lea y administre los comentarios, así como también comunicarse con los usuarios. Los comentarios solo están disponibles para el propietario del sitio web. Esto significa que los sitios web que utilizan análisis de comentarios no están expuestos al daño potencial a su marca que pueden causar los comentarios que se hacen públicos. La recopilación de comentarios puede ser pasiva (usando un botón de comentarios), o activa (usando un formulario de comentarios configurado para aparecer en ciertas condiciones), o ambos. La capacidad de elegir la ubicación del botón, así como la frecuencia y las condiciones de la ventana emergente hacen que el análisis de comentarios sea un enfoque relativamente no intrusivo desde el punto de vista del usuario del sitio web. Debido a su naturaleza medible, los datos analíticos de retroalimentación se pueden integrar con La capacidad de elegir la ubicación del botón, así como la frecuencia y las condiciones de la ventana emergente hacen que el análisis de comentarios sea un enfoque relativamente no intrusivo desde el punto de vista del usuario del sitio web. Debido a su naturaleza medible, los datos analíticos de retroalimentación se pueden integrar con La capacidad de elegir la ubicación del botón, así como la frecuencia y las condiciones de la ventana emergente hacen que el análisis de comentarios sea un enfoque relativamente no intrusivo desde el punto de vista del usuario del sitio web. Debido a su naturaleza medible, los datos analíticos de retroalimentación se pueden integrar condatos de análisis web , lo que permite a los propietarios de sitios web comprender qué están haciendo sus usuarios en su sitio (usando análisis web) y por qué lo hacen (usando análisis de comentarios), en una sola interfaz.
También se conoce como optimización del foro de revisión o RFO. Similar a SEO , CFO es el proceso de afectar la visibilidad de páginas web seleccionadas o resultados en los resultados naturales o no pagados de varios servicios de gestión de comentarios de clientes o foros de revisión en línea. [2] CFO significa optimización de comentarios de los clientes, por lo que los sitios que se optimizan son aquellos para la revisión, clasificación y comentarios de los productos y/o servicios por parte de los clientes. En los últimos años, la influencia de los foros de reseñas o los servicios de gestión de comentarios de los clientes ha crecido rápidamente, y el 83 % de los consumidores afirma que las reseñas en línea influyen en su percepción de una empresa.[3]Además, un estudio afirma que los consumidores estaban dispuestos a pagar entre un 20 % y un 99 % más por una calificación Excelente (5 estrellas) que por una Buena (4 estrellas), según la categoría del producto.[4] Algunos foros de reseñas comúnmente conocidos son Yelp (20 millones de visitas en febrero de 2013), Trip Advisor (10 millones de visitas en febrero de 2013), Travelocity (3,7 millones de visitas en febrero de 2013) y Angie's List (3,4 millones de visitas en febrero de 2013 ). ). [5]