La investigación de la satisfacción del cliente es el área de la investigación de mercados , la inteligencia del cliente y el análisis del cliente que se centra en las percepciones de los clientes con su compra o experiencia de compra.
Las empresas están interesadas en comprender lo que piensan sus clientes sobre su compra o experiencia de compra, porque encontrar nuevos clientes generalmente es más costoso y difícil que atender a los clientes existentes o habituales.
Tipos de investigacion
Investigación descriptiva o documental
Muchos estudios de satisfacción del cliente son, de forma intencionada o involuntaria, solo de naturaleza descriptiva porque dan una instantánea en el tiempo de las actitudes de los clientes. Si el instrumento de estudio se administra a grupos de clientes periódicamente, entonces se puede desarrollar una imagen descriptiva de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo ("seguimiento" o estudio de cohorte ). [1]
Investigación inferencial o basada en modelos
Más allá de los tipos de trabajo documental, hay estudios que intentan proporcionar una comprensión de por qué los clientes tienen las percepciones que tienen y qué se puede hacer para cambiar esas percepciones. Si bien los estudios basados en modelos también brindan instantáneas de las actitudes de los clientes, los resultados de estos estudios son más poderosos porque presentan a la empresa recomendaciones sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente. Con frecuencia, estos estudios también proporcionan a las empresas una priorización de las diversas acciones recomendadas. Los estudios inferenciales también se pueden realizar como estudios de seguimiento. Cuando se hace esto, la empresa puede obtener información sobre cómo están cambiando los impulsores de la satisfacción del cliente, además de documentar los niveles y áreas de satisfacción del cliente.
Métodos
Tanto los estudios cuantitativos como los cualitativos son fundamentales para comprender la satisfacción del cliente.
Estudios de investigación cuantitativa
Los estudios cuantitativos permiten que una empresa desarrolle una comprensión del "panorama general" de las experiencias de sus clientes basándose en un número relativamente pequeño de entrevistas. Esta muestra de los clientes de la empresa debe diseñarse y extraerse cuidadosamente para que los resultados del estudio se consideren representativos de la población de clientes en su conjunto. En la mayoría de los casos, los resultados de los estudios cuantitativos se basan en las respuestas de un número relativamente grande de entrevistas. Dependiendo del tamaño de la población y la cantidad de segmentación deseada, "grande" puede tener tan solo 50 respuestas o variar entre varios cientos y miles de entrevistas. Encuestas por correo, por teléfono y (más recientemente) por Internet y recopilación de datos relacionados con los clientes .
Estudios de investigación cualitativa
Las empresas utilizan los estudios cualitativos para proporcionar una comprensión más detallada y / o sin restricciones de las experiencias de los clientes. En la mayoría de los casos, los resultados de los estudios cualitativos se basan en decenas de entrevistas. Los estudios cualitativos no están diseñados para proporcionar conocimientos que sean proyectables para la población de clientes: los estudios cualitativos se utilizan para la exploración inicial de experiencias y temas o para sondear más profundamente las razones detrás de las percepciones de los clientes. Los grupos focales (entrevistas grupales en profundidad) y "uno a uno" (entrevistas individuales en profundidad) son ejemplos comunes de estudios cualitativos.