La gestión del centro de datos [1] es la recopilación de tareas realizadas por los responsables de la gestión del funcionamiento continuo de un centro de datos [2]. Esto incluye la gestión de servicios comerciales y la planificación para el futuro.
Históricamente, la gestión del centro de datos se veía como algo realizado por los empleados, con la ayuda de herramientas denominadas colectivamente herramientas de gestión de la infraestructura del centro de datos (DCIM). [3]
Tanto para la operación interna como para la subcontratación, los acuerdos de nivel de servicio deben gestionarse para garantizar la disponibilidad de los datos. [4]
Cooperativa
La gestión del centro de datos es un tema cada vez más importante para una lista cada vez mayor de grandes empresas que compiten y cooperan, entre las que se incluyen: Dell, [5] Google, [6] HP, [7] IBM, [6] Intel [7] y Yahoo. [7]
Los proveedores de hardware / software que están dispuestos a vivir con la cooperación [8] [9] están trabajando en proyectos como "The Distributed Management Task Force" (DMTF) [10] con el objetivo de aprender a "gestionar de forma más eficaz Linux y Windows mixtos y entornos de nube ".
Con el DMTF de una década, la lista de empresas está creciendo y también incluye empresas mucho más pequeñas que IBM, Microsoft, et al. [11]
Enfocar
Entre los temas que se están explorando actualmente se encuentran: [12] escalabilidad , protección de redes de centros de datos, recuperación ante desastres , restricciones gubernamentales. [13]
Otra área importante es el costo del tiempo de inactividad con respecto a la insatisfacción del cliente y la pérdida comercial, [14] y también el costo y efecto "asombrosos" pero ocultos con respecto al personal y la productividad. [15]
Gestión de servicios empresariales
La gestión de servicios empresariales ( BSM ) trata a la TI como parte de la estrategia empresarial más amplia, [16] y ayuda a llenar la brecha entre el negocio y la TI. [17]
IBM observa que los problemas importantes a menudo ocurren en las áreas grises, particularmente debido a errores en las interfaces, y se enfoca en fallas críticas. Una redundancia suficiente debería permitir fallas en áreas no críticas para proteger el negocio de verse afectado. [17] BSM, que se posiciona por encima de la Gestión de servicios de TI (ITSM), promueve un enfoque centrado en el cliente y en el negocio para la gestión de servicios , alineando los objetivos comerciales con TI o TIC desde la estrategia hasta las operaciones . Las herramientas que ayudan a BSM incluyen un lenguaje de modelado [18] y un tablero común, que en conjunto permiten al personal del centro de datos ver los problemas antes que los clientes comerciales. [19]
Desarrollos más nuevos
La gestión remota del centro de datos [20] permite a los expertos externos estar atentos a situaciones que requieran su intervención oportuna a un costo menor que si el personal estuviera en el lugar las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
Si bien se han reducido algunos requisitos para el hardware en el sitio, [21] el gasto en otras áreas de hardware como UPS puede tener que aumentar. [22]
Gestión de activos del centro de datos
La gestión de activos del centro de datos (también denominada gestión de inventario ) [23] es el conjunto de prácticas comerciales que unen las funciones financieras, contractuales y de inventario para respaldar la gestión del ciclo de vida y la toma de decisiones estratégicas para el entorno de TI. Los activos incluyen todos los elementos de software y hardware que se encuentran en el entorno empresarial. [24]
La gestión de activos de TI generalmente utiliza la automatización para gestionar el descubrimiento de activos [25], de modo que el inventario se pueda comparar con los derechos de licencia. La gestión empresarial completa de los activos de TI requiere un repositorio de múltiples tipos de información sobre el activo, así como la integración con otros sistemas como la cadena de suministro , la mesa de ayuda , los sistemas de adquisiciones y recursos humanos e ITSM.
- Gestión de activos de hardware
La gestión de activos de hardware implica la gestión de los componentes físicos de las computadoras y las redes de computadoras , desde la adquisición hasta la eliminación. [25] Las prácticas comerciales habituales incluyen el proceso de solicitud y aprobación, la gestión de adquisiciones , la gestión del ciclo de vida, la gestión de redespliegue y disposición. Un componente clave es capturar la información financiera sobre el ciclo de vida del hardware que ayuda a la organización a tomar decisiones comerciales basadas en objetivos financieros significativos y medibles.
La gestión de activos de software es un proceso similar, que se centra en los activos de software, incluidas las licencias. Los estándares para este aspecto de la gestión del centro de datos son parte de ISO / IEC 19770 .
Gestión de la infraestructura del centro de datos
La gestión de la infraestructura del centro de datos ( DCIM ) es la integración [26] de la tecnología de la información (TI) y las disciplinas de gestión de instalaciones [27] para centralizar la supervisión, la gestión y la planificación inteligente de la capacidad de los sistemas críticos de un centro de datos. Logrado a través de la implementación de software, hardware y sensores especializados, DCIM permite una plataforma común de monitoreo y administración en tiempo real para todos los sistemas interdependientes en las infraestructuras de TI y de las instalaciones.
Los productos DCIM pueden ayudar a los administradores de centros de datos a identificar y eliminar fuentes de riesgo [28] y mejorar la disponibilidad de los sistemas de TI críticos. También se pueden utilizar para identificar interdependencias entre las instalaciones y las infraestructuras de TI para alertar al administrador de las instalaciones sobre las brechas en la redundancia del sistema y proporcionar puntos de referencia dinámicos y holísticos sobre el consumo de energía y la eficiencia para medir la efectividad de las iniciativas de "TI ecológica". [29] [30]
Las métricas importantes del centro de datos incluyen aquellas relacionadas con la eficiencia energética y la utilización de servidores, almacenamiento y personal. En demasiados casos, la capacidad del disco está muy infrautilizada y los servidores funcionan al 20% o menos. [31] Las herramientas de automatización más efectivas también pueden mejorar la cantidad de servidores o máquinas virtuales que un solo administrador puede manejar.
Los proveedores de DCIM se están vinculando cada vez más con los proveedores de dinámica de fluidos computacional para predecir patrones de flujo de aire complejos en el centro de datos. El componente CFD es necesario para cuantificar el impacto de los cambios futuros planificados en la resistencia, la capacidad y la eficiencia del enfriamiento. [32]
Operaciones
Las operaciones de tecnología de la información , u operaciones de TI , son el conjunto de todos los procesos y servicios que proporciona un personal de TI [33] a sus clientes internos o externos y que ellos mismos utilizan para funcionar como una empresa . El término se refiere a la aplicación de la gestión de operaciones a las necesidades tecnológicas de una empresa.
El trabajo de operaciones puede incluir responder a los tickets generados por trabajos de mantenimiento o problemas de los clientes. [34] Algunos equipos de operaciones confían en las respuestas de guardia a incidentes durante los períodos fuera de horario. [34]
A medida que aumentaron las operaciones de luces apagadas [35] , menos personal se encuentra cerca de la sede corporativa. [36] [37] Gartner define las operaciones de TI como "las personas y los procesos de gestión asociados con la gestión de servicios de TI para ofrecer el conjunto correcto de servicios con la calidad adecuada ya costos competitivos para los clientes". [38]
Algunas empresas fomentan una colaboración más profunda entre sus operaciones comerciales y de TI a través de un departamento de operaciones comerciales o BizOps. BizOps utiliza datos de TI para tomar decisiones en departamentos de la empresa, como marketing y finanzas. [39]
Apoyo técnico
El soporte técnico (a menudo abreviado como soporte técnico ) se refiere a los servicios . Dentro de una corporación, estos también se conocen como servicios de asistencia [40] a menudo organizan su estructura de soporte técnico como un sistema de tres niveles (más dos): [41]
- Nivel 1: Mesa de ayuda básica: punto de contacto inicial , incluido el software que abre un ticket de problema . La información disponible para su personal incluye preguntas frecuentes y una base de conocimientos básicos .
- Nivel 2: soporte técnico en profundidad
- Nivel 3: Soporte experto en productos y servicios.
Los niveles adicionales son: [41]
- Nivel 0: Autoayuda (es decir, por parte del usuario final )
- Nivel 4: Soporte externo para "artículos que no son atendidos directamente por la organización"
El acceso a distintos niveles de soporte para productos y servicios para empleados internos y clientes corporativos, proporcionando información y resolución de problemas [42] se realiza a través de varios canales, como números gratuitos, [43] sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico.
Profesionalismo de la mesa de ayuda
Una mesa de ayuda compatible con ITIL suele ser parte de una unidad de mesa de servicio más grande , que forma parte de ITSM [44]
Como las llamadas telefónicas entrantes son de naturaleza aleatoria, los horarios de los agentes de la mesa de ayuda a menudo se mantienen utilizando un cálculo de Erlang C. Las empresas con software de aplicación personalizado también pueden tener un equipo de aplicaciones responsable del desarrollo de software interno. La mesa de ayuda puede asignar al equipo de aplicaciones problemas tales como encontrar errores de software . Las solicitudes de nuevas funciones o información sobre las capacidades del software interno que llegan a través de la mesa de ayuda también se asignan a los grupos de aplicaciones. Es posible que el personal de la mesa de ayuda y el personal de TI de apoyo no trabajen todos desde la misma ubicación. Con las aplicaciones de acceso remoto , los técnicos pueden resolver muchos problemas de la mesa de ayuda desde otra ubicación de trabajo o desde su oficina en casa. Si bien todavía existe la necesidad de soporte en el sitio para colaborar de manera efectiva en algunos problemas, el soporte remoto proporciona una mayor flexibilidad.
Algunas empresas y organizaciones ofrecen foros de discusión para que los usuarios de sus productos interactúen; Estos foros permiten a las empresas reducir sus costes de soporte [45] sin perder el beneficio de los comentarios de los clientes.
Algunas empresas de servicios de pago cobran por los servicios de soporte técnico premium. [46]
Soporte técnico de outsourcing
Muchas organizaciones trasladaron sus departamentos de soporte técnico o centros de llamadas a países o regiones con costos más bajos. Dell fue una de las primeras empresas en subcontratar sus departamentos de soporte técnico y servicio al cliente a India en 2001, pero luego se reubicó . [47] También ha habido un crecimiento de empresas especializadas en brindar apoyo técnico a otras organizaciones. Estos a menudo se conocen como MSP (proveedores de servicios administrados). [48]
Para las empresas que necesitan brindar soporte técnico, la subcontratación les permite mantener una alta disponibilidad de servicio. Tal necesidad puede resultar de picos en el volumen de llamadas durante el día, períodos de alta actividad debido a la introducción de nuevos productos o paquetes de servicios de mantenimiento, o el requisito de brindar a los clientes un alto nivel de servicio a un bajo costo para la empresa. Permite a las empresas utilizar personal especializado cuya base de conocimientos técnicos y experiencia pueden exceder el alcance del negocio, proporcionando así un mayor nivel de soporte técnico a sus empleados.
Estafas
Una estafa común generalmente involucra a una persona que llama en frío que dice ser de un departamento de soporte técnico de una empresa como Microsoft . Estas llamadas en frío a menudo se realizan desde centros de llamadas con sede en la India a usuarios de países de habla inglesa , aunque cada vez más estas estafas operan dentro del mismo país. El estafador le indicará al usuario que descargue un programa de escritorio remoto y, una vez conectado, use técnicas de ingeniería social que generalmente involucran componentes de Windows para persuadir a la víctima de que debe pagar para reparar la computadora y luego procede a robar dinero de la computadora. tarjeta de crédito de la víctima. [49]
Mantenimiento preventivo
El mantenimiento preventivo (o preventivo [50] mantenimiento ( PM )) está en curso programadas [51] inspección [52] destinados a detectar y corregir fallos incipientes ya sea antes de que ocurran o antes de que se conviertan en problemas importantes, tales como el tiempo de inactividad.
Administrar la capacidad de un centro de datos
Con el uso cada vez mayor de "la nube" y lo que se ha llamado "la era de la capacidad infinita", [53] todavía existe la necesidad de planificadores de capacidad de centros de datos profesionales. [54]
Es necesario saber qué se necesitará y cuándo. [55] Deben recopilarse continuamente datos sobre el uso de energía / energía, potencia informática, almacenamiento de datos y redes / telecomunicaciones. Los planes deben incluir el conocimiento de los requisitos de espacio y refrigeración.
A veces, el análisis de estos datos y la comparación con las normas de la industria pueden subcontratarse . [55] El equilibrio de la necesidad de centrarse más en la recopilación de datos [56] o el análisis depende de los niveles de utilización actuales: antes del 50%, la atención puede centrarse más en la recopilación de datos. Más allá del 75%, el enfoque debe cambiar al análisis, en preparación para actualizaciones, reemplazos y expansiones. El centro de datos es un recurso por derecho propio. [57]
Principales centros de datos y proveedores de servicios
Según la tabla de clasificación de Cloudscene para el primer trimestre de 2018, los operadores de centros de datos se clasifican "según la densidad del centro de datos (centros de datos operados totales)", así como "el número de proveedores de servicios incluidos en la instalación". Los proveedores de servicios en la nube se clasifican según "conectividad (el número total de PoP) para la región". Elegidos de un grupo de más de 6.000 proveedores, las clasificaciones son las siguientes: [58]
- Primer trimestre de 2018: los principales operadores de centros de datos del mundo
Rango | América del norte | EMEA | Oceanía | Asia |
---|---|---|---|---|
1 | Equinix | Equinix | Equinix | Equinix |
2 | Realty digital | Interxion | NEXTDC | Interruptor global |
3 | CoreSite | Telehouse | Comunicaciones de Vocus | Comunicaciones NTT |
4 | Zayo | Realty digital | Interruptor global | Sistemas globales GPX |
5 | Comunicaciones de nivel 3 | Interruptor global | YourDC | Centros de datos globales de ST Telemedia |
6 | Cologix | Comunicaciones de nivel 3 | Macquarie Telecom | Soluciones Netmagic |
7 | Cyxtera | itcónico | yo busco | OBJETIVOS |
8 | TierPoint | Servicios de tecnología Colt | Interactivo | Realty digital |
9 | Propiedades de Netralidad | Nikhef | Datacom | Telstra |
10 | Fideicomiso de QTS Realty | Servicios empresariales de Orange | Centro de datos limitado | Red OneAsia |
- Primer trimestre de 2018 Principales proveedores de servicios en todo el mundo
Rango | América del norte | EMEA | Oceanía | Asia |
---|---|---|---|---|
1 | Zayo | Servicios de tecnología Colt | Telstra | Servicios de tecnología Colt |
2 | Comunicaciones de nivel 3 | EuNetworks | Comunicaciones de Vocus | Soluciones PCCW |
3 | Verizon | Comunicaciones convincentes | Redes de tuberías | Comunicaciones Tata |
4 | Castillo de la corona | Zayo | Optus | PCCW Global |
5 | AT&T | Comunicaciones de nivel 3 | Grupo NextGen | Telstra |
6 | Comunicaciones convincentes | BT | AAPT | Comunicaciones NTT |
7 | CenturyLink | Interoute | Megapuerto | Superbucle |
8 | Comunicaciones XO | Verizon | Superbucle | Zenlayer |
9 | Comcast | Servicios empresariales de Orange | Zencross Connect | telecomunicacion China |
10 | TW Telecom | NL-IX | Uecomm | Singtel |
Ver también
- Gestión del rendimiento de la aplicación
- Gestión de Procesos de Negocio
- Gestión de transacciones comerciales
- Rendimiento de transacciones comerciales
- Comparación del software de seguimiento de problemas de la mesa de ayuda
- Comparación de sistemas de seguimiento de problemas
- Base de datos de gestión de la configuración
- Software de mesa de ayuda
- Gobernanza de TI
- Administrador de licencias
- Administrador de red
- Auditoría de licencias de software
- Gestión de servicios en equipo
Referencias
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