El agotamiento emocional es un estado crónico de agotamiento físico y emocional que resulta de un trabajo excesivo, demandas personales y / o estrés continuo . [1] Describe una sensación de estar emocionalmente sobrecargado y agotado por el trabajo. Se manifiesta tanto por la fatiga física como por una sensación de sentirse "agotado" psicológica y emocionalmente. [2]
Burnout
La mayor parte de la investigación sobre el agotamiento emocional ha sido guiada por la conceptualización del agotamiento en tres componentes de Christina Maslach y Susan E. Jackson . Este modelo sugiere que el agotamiento consta de tres partes interrelacionadas: agotamiento emocional, despersonalización y disminución de la realización personal. La realización personal disminuida se refiere a evaluaciones negativas de uno mismo . [3] [4] [5]
Algunas nuevas perspectivas sobre cómo prevenir el agotamiento, también sugeridas por Christina Maslach, incluyen dos enfoques. Estos dos abordan el agotamiento de manera diferente en la forma en que no abordan directamente el estrés, sino más bien la situación. El primer enfoque incluye reconocer cómo interactúan las relaciones entre la persona y la situación. Es posible que se requieran algunos ajustes para disminuir la probabilidad de agotamiento. En segundo lugar, este enfoque toma el agotamiento desde un punto de vista diferente y hace que la persona evalúe su control sobre su situación. Si la persona tiene un mejor sentido de su situación actual y su capacidad para tomar decisiones, es menos probable que se agote. [6]
Determinantes
El nivel de agotamiento emocional que experimenta un empleado está influenciado por una variedad de determinantes, tales como: recursos personales, estrategias de afrontamiento , cultura emocional y regulación de supervisión de las reglas de exhibición .
Recursos personales
Los recursos personales, como el estatus, el apoyo social, el dinero o la vivienda, pueden reducir o prevenir el agotamiento emocional de un empleado.
Según la teoría de la conservación de recursos (COR), las personas se esfuerzan por obtener, retener y proteger sus recursos personales , ya sean instrumentales (por ejemplo, dinero o vivienda), sociales (como apoyo social o estatus) o psicológicos (por ejemplo, autoestima o sentido de autonomía). La teoría de la COR sugiere que las personas deben invertir recursos para protegerse contra la pérdida de recursos, recuperarse de las pérdidas y recuperar recursos. Por lo tanto, aquellos con mayores recursos son menos vulnerables a la pérdida de recursos y más capaces de orquestar la ganancia de recursos, mientras que, para aquellos con menos recursos, la pérdida continua de recursos puede resultar en una rápida espiral de pérdidas influyentes. [7] [8] [9] [10]
En un estudio de campo , aquellos que experimentan niveles más altos de autonomía laboral (la libertad de tomar la iniciativa y ejercer discreción en la toma de decisiones), baja complejidad de tareas, apoyo de supervisión y el locus de control interno (una tendencia a atribuir eventos al propio control ; como la tendencia a atribuir un éxito a causas internas, como la capacidad o el esfuerzo de uno, en lugar de causas externas, como la buena suerte), tienden a experimentar grados más bajos de agotamiento emocional. [11]
De manera similar, los investigadores revelan que aunque un mayor grado de uso de la regulación de las emociones en el trabajo está relacionado con niveles más altos de agotamiento emocional de los empleados, cuando los empleados creen que tienen autonomía en sus conductas laborales, la regulación de las emociones, que de otra manera es agotadora, no está asociada con agotamiento en absoluto. [12]
Otro estudio de campo, basado en una muestra de trabajadores de centros de llamadas en una gran empresa de telecomunicaciones, indica que los empleados que están altamente identificados con el trabajo de servicio, poseen niveles más altos de autoeficacia (la creencia en la capacidad de uno para tener éxito; [13] ) y reciben apoyo social de sus supervisores, tienen menos probabilidades de experimentar agotamiento emocional. [14]
En un estudio realizado con estudiantes universitarios, el agotamiento resultó de un estilo de vida que requería cantidades extremadamente altas de esfuerzo con pocos sistemas de apoyo para ayudar a sobrellevar el estrés. Se determinó que el recurso personal de los mecanismos de apoyo (como el apoyo social) era un gran beneficio que reducía los efectos negativos del estrés que pueden conducir al agotamiento. [15]
Estrategias de afrontamiento
Los investigadores sugieren que el agotamiento emocional puede ser el resultado del uso de estrategias inadecuadas para hacer frente a eventos problemáticos en el trabajo. En consecuencia, existen evidencias empíricas de que los empleados que tienden a utilizar más estrategias de control , que se consideran estrategias más productivas (preocupadas por abordar la situación; como la acción directa y la búsqueda de ayuda) tienden a experimentar niveles más bajos de agotamiento emocional que aquellos que tienden a utilizar más estrategias de escape , que se consideran estrategias inadecuadas (se utilizan para evitar problemas; como la evitación y la resignación con la situación problemática). [11] Las estrategias de afrontamiento se pueden utilizar con una perspectiva centrada en el problema (anteriormente denominada estrategias de control) o una perspectiva centrada en la evitación / emoción (anteriormente denominada estrategias de escape). La investigación empírica ha descubierto que ejercitar la autoconciencia, como estrategia centrada en el problema, y pasar tiempo con la familia, como estrategia centrada en las emociones, fueron las estrategias de afrontamiento más utilizadas. [dieciséis]
Cultura emocional
Se ha demostrado que las culturas regionales y nacionales tienen diferentes normas para las expresiones emocionales , [17] y varían en sus expectativas para regular y expresar emociones en el lugar de trabajo. [18] Estas diferencias son parte de la cultura emocional de esas culturas. Algunas culturas están más orientadas hacia las instituciones, con normas estrictas sobre la regulación de las emociones para cumplir con los roles y estándares institucionales, mientras que otras culturas están más orientadas hacia la impulsividad y valoran la expresión de emociones no reguladas. [19]
Un ejemplo de una cultura con una fuerte orientación institucional hacia las emociones es Estados Unidos , debido a la fuerte norma estadounidense de actuar positivamente y ocultar los sentimientos negativos (norma "el servicio con una sonrisa"); [20] mientras que Francia puede utilizarse como ejemplo de un país con una orientación más impulsiva hacia las emociones. [21]
Es probable que las personas dentro de culturas que tienden a utilizar una orientación impulsiva para comprender y evaluar situaciones sociales sientan más control personal sobre sus expresiones que las personas dentro de culturas orientadas a instituciones, lo que resulta en un amortiguador contra la tensión y el agotamiento emocional. [19]
Sobre la base de esos argumentos, una investigación organizacional investigó la influencia de la cultura emocional en el grado de agotamiento emocional que experimentan los empleados que desempeñan trabajos que incluyen la interacción con los clientes y las demandas laborales emocionales . En este estudio, entre los empleados que trabajaban en tales puestos, aquellos que pertenecían a una cultura más orientada hacia los impulsos (Francia) mostraron grados más bajos de agotamiento emocional que aquellos que pertenecían a una cultura más orientada hacia las instituciones (Estados Unidos). [12]
Regulación de supervisión de "reglas de exhibición"
Es probable que los supervisores sean importantes definidores de las demandas interpersonales a nivel laboral, dada su influencia directa en las creencias de los trabajadores sobre las expectativas de alto desempeño. Además, las impresiones de los supervisores sobre la importancia de las reglas de exhibición (las reglas sobre qué tipo de emociones pueden expresarse en el trabajo) influyen en las impresiones de los empleados sobre estas reglas de exhibición. [22] [23]
Un estudio reciente también sugiere que los empleados que tienen el mismo trabajo (por ejemplo, representantes del centro de llamadas) pueden experimentar las mismas "reglas de visualización" de manera diferente si trabajan para diferentes supervisores, que varían en el énfasis que ponen en el rol interpersonal de sus subordinados. requisitos, y así, experimentar diferentes niveles de agotamiento emocional. De tal manera que contar con un supervisor que da mayor importancia a las exigencias laborales interpersonales resulta en un mayor agotamiento emocional (especialmente para aquellos subordinados que tienen baja identidad profesional ). [14]
Modelo de interacción social de efectos sobre la tensión laboral
Los modelos actuales de cómo la regulación de las emociones impacta la tensión se centran en los procesos intraindividuales que operan dentro de la mente y el cuerpo de la persona que regula la emoción, pero estos modelos tienen varias limitaciones. [24]
- Las investigaciones indican que la regulación de las emociones a veces es positiva, a veces negativa y, a veces, no se asocia con la tensión. [25] Los modelos intraindividuales no predicen cuándo aumenta o disminuye la tensión.
- Los modelos existentes no distinguen entre amplificación y supresión de emociones, aunque los resultados tienden a diferir para ellos.
- Estos modelos no se refieren a las funciones sociales o interpersonales de las emociones. [26]
- Tampoco explican los diferentes efectos que las diferentes emociones discretas tienen sobre la tensión (por ejemplo, agradable frente a desagradable).
Cote (2005) sugiere un modelo de interacción social que toma en cuenta estas limitaciones. En este modelo, la tensión de trabajo se predice de acuerdo con:
- El tipo y autenticidad de la emoción expresada por un remitente en una situación interpersonal.
- Habilidad del receptor para decodificar la visualización de emociones.
- Respuesta del remitente a la reacción del receptor.
Según Cote (2005), la retroalimentación interpersonal es mucho más potente que la retroalimentación intraindividual y domina si los dos procesos están en oposición. El modelo de interacción social sugiere una ruta alternativa por la cual proceder con la construcción de teorías y la investigación futura.
Trascendencia
Las investigaciones han relacionado el agotamiento emocional con una plétora de dolencias y un colapso general en los sentimientos de comunidad. [5] Sin embargo, un creciente cuerpo de investigación ha comenzado a demostrar que el agotamiento emocional también puede tener consecuencias perjudiciales para las organizaciones.
Por ejemplo, Russell Cropanzano y sus colegas, en sus dos estudios de campo, indican que los empleados exhaustos muestran un menor compromiso organizacional , menor desempeño laboral , menos comportamientos de ciudadanía organizacional (OCB) dirigidos hacia la organización (OCBO) y sus supervisores (OCBS), y mayores intenciones de rotación . Sugieren que el agotamiento emocional puede verse como un costo que califica el valor de los beneficios recibidos a través del empleo, por lo que una organización, que trabaja en exceso a sus empleados hasta el punto del agotamiento emocional, puede ser considerada injusta. [27]
De manera similar, estudios longitudinales encontraron que los empleados exhaustos no solo muestran un desempeño laboral más bajo, sino también más ausencias y una mayor probabilidad de buscar empleo en otro lugar (rotación voluntaria real). [1] [28]
Ver también
- Justicia organizacional
- Apoyo organizacional percibido
- Violación del contrato psicológico percibida
Referencias
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enlaces externos
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