El diseño empático es un enfoque de diseño centrado en el usuario que presta atención a los sentimientos del usuario hacia un producto. [1] [2] [3] El proceso de diseño empático a veces se denomina erróneamente diseño empático . [4]
Caracteristicas
La base del diseño empático es la observación y el objetivo de identificar las necesidades latentes del cliente para crear productos que los clientes ni siquiera saben que desean o, en algunos casos, soluciones que los clientes tienen dificultades para imaginar debido a la falta de familiaridad con el posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías o porque están encerradas en una mentalidad específica. El diseño empático se basa en la observación de los consumidores en contraposición a la investigación de mercado tradicional [5], que se basa en la investigación del consumidor con la intención de evitar posibles sesgos en las encuestas y preguntas, y minimiza la posibilidad de que los consumidores proporcionen información falsa.
Las observaciones son realizadas por un pequeño equipo de especialistas, como un ingeniero , un experto en factores humanos y un diseñador. Luego, cada especialista documenta sus observaciones y la sesión se graba en video para capturar interacciones sutiles como el lenguaje corporal y las expresiones faciales .
Aprender las necesidades no articuladas de los usuarios a través de un proceso de observación e interpretación aguda puede conducir a diseños innovadores. Deszca et al. argumentan que las fuerzas del mercado y las presiones competitivas en un mundo acelerado están aumentando la importancia de la innovación de productos como fuente de ventaja competitiva . Argumentan que en las técnicas de diseño empático, los usuarios están casi tan involucrados en el diseño de productos como los diseñadores e ingenieros. Por lo tanto, esta técnica puede lograr nuevos diseños en ciclos de desarrollo de productos potencialmente más cortos. Para lograr esto, advierten que el grupo de observación debe consistir en varios otros además de diseñadores e ingenieros, incluidos antropólogos y / o etnógrafos capacitados. [6]
La investigación de Von Hippel apoya la teoría de que los propios clientes o usuarios son la fuente de mucha innovación. El diseño empático que utiliza la observación de campo puede revelar oportunidades para comercializar innovaciones que los usuarios existentes ya han desarrollado para mejorar los productos. [7]
Proceso
Leonard y Rayport identifican los cinco pasos clave en el diseño empático como: [8]
- Observación
- Captura de datos
- Reflexión y análisis
- Lluvia de ideas para encontrar soluciones
- Desarrollando prototipos de posibles soluciones
Los prototipos, la simulación y el juego de roles son otras formas de procesos de aprendizaje, que generalmente se utilizan para recopilar comentarios de los clientes sobre los diseños que se han desarrollado sobre la base del diseño empático.
Uno de los practicantes del diseño empático es la empresa de diseño IDEO . IDEO cree que "ver y oír las cosas con sus propios ojos y oídos es un primer paso fundamental para crear un producto innovador" IDEO se refiere a esto como " factores humanos " o " inspiración humana " y afirma que "la innovación comienza con un ojo", y una vez que comienzan a observar detenidamente, pueden surgir todo tipo de conocimientos y oportunidades. IDEO incluye el diseño empático en sus proyectos y enumera los pasos clave de su método como: [9]
- Comprender el mercado, el cliente, la tecnología y las limitaciones percibidas.
- Observe a las personas en situaciones de la vida real para descubrir qué las motiva, qué las confunde, qué les gusta, qué odian, dónde tienen necesidades latentes que los productos y servicios actuales no abordan.
- Visualice conceptos que son nuevos en el mundo.
- Evaluar y perfeccionar el prototipo
- Implementar el nuevo concepto de comercialización .
El modelo empático es una técnica que se utiliza para simular pérdidas sensoriales relacionadas con la edad para brindar a los diseñadores una experiencia personal sobre el rendimiento de su producto para los usuarios. Un ejemplo es cómo los diseñadores de una comunidad de jubilados utilizaron herramientas de empatía, como anteojos que reducían su visión y guantes que limitaban su agarre y fuerza. Suri y col. informó sobre otro método de diseño empático, en el que los diseñadores siguieron a los usuarios con problemas de visión. Luego, se le pidió al diseñador que utilizara señales no visuales para aprender sobre un producto trabajando en un entorno oscuro. [10]
Desde su introducción, las técnicas de diseño empático para nuevos productos fueron adoptadas por primera vez por la industria automotriz y de fabricación de productos electrónicos. Sin embargo, las técnicas han sido utilizadas con éxito por varias otras organizaciones para diseñar productos innovadores. Si bien los cinco pasos mencionados anteriormente son la base del proceso de diseño empático, se utilizan varias otras técnicas en combinación con estos cinco pasos.
Un estudio realizado en el fabricante de fibras textiles del Reino Unido , Tencel Limited, por Lofthouse et al., Muestra que el uso del modelo Kano en combinación con el primer paso de la observación del usuario ha llevado a comprender nuevos conocimientos sobre cómo los clientes realmente percibían la fibra de Tencel. y permitió al equipo de desarrollo de productos "caminar en los zapatos" del usuario final. El modelo Kano ofreció una idea de qué atributos del producto se percibían como importantes para los clientes. Los cuestionarios utilizados para buscar información de los usuarios, una parte importante del modelo Kano, se utilizaron en múltiples grupos focales compuestos por clientes objetivo y equipos de diseño multidisciplinarios. Estos grupos focales llevaron el proceso a los siguientes tres pasos de captura de datos, reflexión y análisis, y lluvia de ideas. Al hacerlo, desarrollaron un llamado "diagrama de viaje" para registrar las actividades que estos grupos identificaron como necesarias para llevar el proyecto hacia su objetivo final. [11]
Jääsko y Mattelmäki han estudiado técnicas de diseño centradas en el usuario, como el diseño empático, mediante estudios de casos en los que encontraron un uso extenso de técnicas de diseño empático al desarrollar instrumentos innovadores de monitorización de pacientes en hospitales por la división Datex-Ohmeda de Instrumentarium Corporation. Datex-Ohmeda utilizó una nueva técnica llamada "sondeo" en combinación con la observación para recopilar datos instrumentales, visuales y empáticos de "entornos sensibles", es decir, situaciones y lugares donde el equipo de diseño no tenía acceso o el acceso era solo temporal. El proceso de sondeo consistió en diarios, cámaras y tarjetas ilustradas con preguntas abiertas y tareas para documentar rutinas, acciones y necesidades en diferentes situaciones de uso. [12]
Brandt y Grunnet han estudiado el uso del drama y la utilería como herramientas en el proceso de diseño empático para generar y explorar de manera colaborativa ideas de diseño innovadoras. Argumentan que el uso de teatro y accesorios puede ayudar a involucrar a los usuarios más directamente en el proceso de diseño, especialmente durante el paso de simulación del prototipo. [13]
Ejemplos en la práctica
Los siguientes ejemplos demuestran casos en los que el diseño empático se aplicó con éxito al proceso de desarrollo de nuevos productos.
- Design Continuum de Milán, Italia, diseñó una serie de biberones utilizando técnicas de diseño empático donde un equipo de diseñadores recopiló datos sobre las necesidades de los usuarios al observar a los niños en los jardines de infancia y sumergirse en los hogares de algunas madres primerizas. [14]
- La división Datex-Ohmeda de Instrumentarian Corporation utilizó un diseño empático (incluido el uso de diarios de usuario, cámaras y observación a corto plazo en situaciones críticas) para ayudar en la mejora de los productos proporcionados a las enfermeras en la industria del cuidado de la salud. [12]
- Polar Electro Oy, un fabricante de monitores de frecuencia cardíaca, utilizó principios de diseño empático para observar y registrar las interacciones del usuario con su producto. Los datos resultantes se retroalimentaron en la organización de diseño para influir en los diseños futuros y el desarrollo de productos. [5]
- Tencel LTD, un fabricante textil del Reino Unido, utilizó técnicas de diseño empático para solicitar comentarios sobre su línea de productos actual, comprender los rasgos positivos y negativos y determinar áreas de mejora inmediata. [11]
- IDEO, Inc., una empresa de servicios de diseño de amplia base, es bien conocida por su empleo del diseño empático y la lluvia de ideas como su principal metodología de diseño. La mayoría de los productos diseñados por IDEO incorporan algunas características basadas en los resultados de una experiencia de diseño empático. [9]
Ver también
- Diseño contextual
- El pensamiento de diseño
- Etnografía
- Modelo Kano
- Producto entero
Referencias
- ^ L. Crossley (2003). "Construyendo emociones en el diseño". El diario de diseño . 6 (3): 35–45. doi : 10.2752 / 146069203789355264 . S2CID 111011926 .
- ^ Fulton-Suri (2003). Perros locos, soñadores y sabios: crecimiento en la era de las ideas . Prensa de Elounda. ISBN 978-0-9744073-0-2.
- ^ McDonagh-Philp, Deana; Lebbon, Cherie (1 de marzo de 2000). "El dominio emocional en el diseño de productos". El diario de diseño . 3 (1): 31–43. doi : 10.2752 / 146069200789393562 . S2CID 109122521 .
- ^ Landwher, P., "Diseño empático frente a diseño empático: una historia de confusión", noviembre de 2007, http://dataprivacylab.org/dataprivacy/projects/dialectics/designmethods/plandweh.pdf
- ↑ a b Mattelmäki, T. y Battarbee, K., "Empathy Probes", The Proceedings of PDC2002, Malmo 23-25.6.2002
- ^ Deszca, G., Munro, H. y Noori, H., "Desarrollo de productos innovadores: desafíos y opciones para la evaluación del mercado", Journal of Operations Management, Vol 17, 1999, pp613-630
- ^ von Hippel, E., Thomke, S. y Sonnack, M., "Creando avances en 3M", Harvard Business Review, 77 (5), 1999, pp47-57
- ^ Leonard, D. y Rayport, JF, "Generar innovación a través del diseño empático", Harvard Business Review , noviembre-diciembre de 1997
- ^ a b Kelley, T. y Littman, J., "El arte de la innovación", Nueva York: Libros de divisas, 2001, ISBN
- ^ Suri, JF, Battarbee, K. y Koskinen, I., "Diseñar en la oscuridad: ejercicios empáticos para inspirar el diseño de nuestros sentidos no visuales", http://www2.uiah.fi/~ikoskine/idmi05/ designinthedark.pdf
- ^ a b Lofthouse, V., Bhamra, T. y Burrow, T., "Una nueva forma de entender al cliente para los fabricantes de fibra"
- ^ a b Jääsko, V. y Mattelmäki, T., "Observing and Probing", ACM, DPPI'03, junio de 2003, pp126-131
- ^ Brandt, E. y Grunnet, C., "Evocando el futuro: drama y accesorios en el diseño centrado en el usuario", PDC 2000
- ^ "Copia archivada" . Archivado desde el original el 4 de julio de 2009 . Consultado el 22 de abril de 2009 .CS1 maint: copia archivada como título ( enlace )