La gestión de la experiencia es un esfuerzo de las organizaciones para medir y mejorar las experiencias que brindan a los clientes, así como a las partes interesadas, como proveedores, empleados y accionistas. El concepto postula la noción de que las experiencias comprenden distintas ofertas económicas que crean valor económico y ventaja competitiva. [1] [2]
Las organizaciones han comenzado a recopilar datos de experiencias además de datos operativos, ya que las experiencias se consideran una ventaja competitiva . [3] [4] Las plataformas de gestión de experiencias proporcionan varios servicios para automatizar el proceso de identificación y mejora de experiencias en una organización. [5]
Más amplia que la experiencia del cliente , la gestión de la experiencia ahora abarca la experiencia del cliente junto con otras áreas, como la experiencia de la marca , la experiencia del empleado y la experiencia del producto, que se consideran interrelacionadas. [6] [7] [8]
Historia
En 1994, Steve Haeckel y Lou Carbone colaboraron en un artículo fundamental sobre la gestión de la experiencia, titulado "Experiencias de clientes de ingeniería", donde definieron la experiencia como "la impresión" para llevar "formada por los encuentros de las personas con productos, servicios y negocios: una percepción producido cuando los humanos consolidan la información sensorial ". Argumentaron que el nuevo enfoque debe centrarse en la experiencia total como la propuesta de valor clave para el cliente . [9]
El concepto alcanzó una amplia audiencia en 1999, cuando fue popularizado por B. Joseph Pine II y James H. Gilmore en su libro Experience Economy . [9] En el mismo año, Bernd Schmitt publicó Marketing experiencial: cómo conseguir que los clientes sientan, sientan, piensen, actúen y se relacionen con su empresa y sus marcas. [10]
En la década de 2000, la gestión de experiencias surgió como un campo complejo que unificaba las experiencias de marcas, empleados, productos y más. Se reconoció que generar nuevas experiencias para los clientes finales requiere diseñar mejores experiencias para los actores internos de una organización. El valor se crea al centrarse en las experiencias de todas las personas involucradas o afectadas por una nueva oferta, como clientes, empleados, proveedores y otras partes interesadas . [11]
Gestión
Para crear y gestionar las experiencias, las empresas deben evaluar, implementar, integrar y construir experiencias a partir de un panorama fragmentado. [12] Estas necesidades se satisfacen mediante plataformas de gestión de experiencias, que ayudan a automatizar el proceso de medición y mejora de las experiencias en una organización coordinando el contenido, los datos de los clientes y los servicios básicos, y unificando los procesos de marketing, comercio y servicios. [13] [5]
Las plataformas de gestión de la experiencia comparan múltiples capas de datos y estadísticas para permitir que las organizaciones identifiquen cualquier falta de experiencia. Conectan bases de datos operativas con retroalimentación humana, analizando las emociones, creencias y sentimientos de los encuestados para obtener una visión holística de las experiencias que brindan. Sus métodos incluyen inteligencia artificial , análisis predictivo y modelos estadísticos . [14]
Otros usos
Si bien el término gestión de la experiencia se utiliza predominantemente en los negocios, tiene otro significado. Se utiliza para un tipo especial de gestión del conocimiento que se ocupa de recopilar, modelar, almacenar, reutilizar, evaluar y mantener la experiencia. [15] En ese sentido, el término es intercambiable con gestión de experiencia . [dieciséis]
Referencias
- ^ B. Joseph Pine II y James H. Gilmore (julio-agosto de 1998). "Bienvenidos a la Economía de la Experiencia" . Harvard Business Review . Consultado el 24 de marzo de 2017 .
- ^ Dan Miller (12 de julio de 2011). "Avaya actualiza su suite de software de gestión de experiencias" . Opus Research . Consultado el 25 de marzo de 2017 .
- ^ Bruce Rogers (2 de marzo de 2017). "Qualtrics de Ryan Smith capitaliza el auge de la 'economía de la experiencia ' " . Forbes . Consultado el 24 de marzo de 2017 .
- ^ "Gestión de la experiencia" . Haaga-Helia . Consultado el 25 de marzo de 2017 .
- ^ a b Bradley Cooper (21 de marzo de 2017). "El seminario web de Intel se centra en las plataformas de gestión de la experiencia digital" . Señalización digital hoy . Consultado el 25 de marzo de 2017 .
- ^ Maria Kreuzer (noviembre de 2009). "Un enfoque de cognición incorporada para el estudio del conocimiento de la marca del consumidor" (PDF) . Congreso de Tendencias de Marketing . Consultado el 24 de marzo de 2017 .
- ^ Linda Heska (10 de abril de 2009). Mejora de la experiencia de los empleados: prácticas organizativas que contribuyen al compromiso de los empleados . VDM Verlag. ISBN 978-3639138160.
- ^ Jennifer Kilian, Hugo Sarrazin y Hyo Yeon (septiembre de 2015). "Construyendo una cultura impulsada por el diseño" . McKinsey & Company . Consultado el 29 de marzo de 2017 .CS1 maint: varios nombres: lista de autores ( enlace )
- ^ a b Schmitt, Bernd (2011). Marketing de experiencias: conceptos, marcos y conocimientos del consumidor (PDF) . Escuela de Negocios de Columbia. pag. 87.
- ^ Bernd Schmitt (1999). "Marketing experiencial: cómo conseguir que los clientes sientan, sientan, piensen, actúen y se relacionen con su empresa y sus marcas" . Escuela de Negocios de Columbia . Consultado el 25 de marzo de 2017 .
- ^ Venkat Ramaswamy y Francis Gouillart (octubre de 2010). "Construyendo la empresa co-creativa" . Harvard Business Review . Consultado el 29 de marzo de 2017 .
- ^ Mark Grannan, Danielle Geoffroy (16 de mayo de 2016). "Panorama de proveedores: plataformas de experiencia digital" . Forrester . Consultado el 25 de marzo de 2017 .
- ^ MCorpCX (3 de febrero de 2017). "11 tendencias tecnológicas en las que puede apostar sus presupuestos de experiencia del cliente, desde hoy hasta 2020 ..." Lealtad 360 . Consultado el 25 de marzo de 2017 .
- ^ Karissa Neely (2 de marzo de 2017). "Qualtrics cuantifica y mejora la 'economía de la experiencia' en la nueva plataforma" . Heraldo diario . Consultado el 25 de marzo de 2017 .
- ^ Bergmann, Ralph (2002). Gestión de experiencias . Google Libros: Springer. pag. 1.
- ^ Lisa Gianakos (marzo de 2015). "Gestión de la experiencia: ¿construir, comprar o abandonar?" . Soluciones legales . Consultado el 24 de marzo de 2017 .