El diseño de la experiencia del empleado ( EED o EXD ) es la aplicación del diseño de la experiencia con el fin de diseñar intencionalmente productos, servicios, eventos y entornos organizacionales de RR.HH. con un enfoque en la calidad de la experiencia del empleado y, al mismo tiempo, proporcionar soluciones relevantes para una organización. EED es uno de los componentes centrales de la gestión de la experiencia de los empleados que enfatiza la comprensión y el cumplimiento de las necesidades de experiencia de los empleados. [1]
Descripción general
EED puede describirse como el "diseño intencional del uso activo o pasivo de productos o servicios de RRHH", [2] y las experiencias de los empleados en general, que afectan la reacción emocional de los empleados y por lo tanto sus comportamientos particulares y su lealtad. [3]
El supuesto subyacente es que las mejores relaciones (cliente / empleado) son de naturaleza emocional y se logran cuando las empresas logran no solo satisfacer ciertas necesidades (por ejemplo, compensación), sino también hacer que las interacciones sean placenteras. [3] [4]
El objetivo es brindar una mejor experiencia al cliente a través de un mayor compromiso y empoderamiento de los empleados . [5] Siguiendo a Krippendorf, EED se enfoca en crear oportunidades significativas y con sentido para el compromiso, [6] y abordar las aspiraciones [5] y las necesidades psicológicas fundamentales de un empleado, como la autonomía, la competencia y la relación. [7] Abhari, sin embargo, recomendó centrarse en las necesidades de experiencia de los empleados (cognitivas, emocionales, sociales, conductuales y sensoriales).
Métodos
Relacionado con la estrategia de diseño , EED es un enfoque de sistemas participativos para mejorar el lugar de trabajo que aplica métodos y principios de diseño de experiencias , como el pensamiento de diseño , la creación conjunta y el diseño empático [2] y nuevas herramientas y tecnologías digitales. [8] También utiliza herramientas y técnicas típicas de la gestión de la experiencia del cliente y el diseño de servicios , por ejemplo, el mapeo de la experiencia del empleado [9] o el análisis de puntos de contacto .
El objeto de diseño principal es la experiencia del empleado, que, cuando tiene éxito, un empleado encuentra única, memorable y sostenible en el tiempo, querría repetir y desarrollar, y promueve con entusiasmo a través del boca a boca. [4] Se sospecha que fomenta la lealtad al crear una conexión emocional a través de un contexto atractivo, convincente y consistente. [3] Las categorías para el contexto del diseño de la experiencia del empleado son productos, procesos, artefactos, contenido, espacio e interacciones. [2]
Si bien el diseño de la experiencia del empleado es beneficioso para crear experiencias positivas para el cliente, también es beneficioso para los roles que no están orientados al cliente.
Muchos elementos pueden constituir una experiencia exitosa para los empleados, incluido el entorno de oficina, las recompensas y los beneficios, el trabajo flexible y las políticas de vestimenta informal.
Partes interesadas
La gestión de recursos humanos , que opera en todas las jerarquías y departamentos, juega un papel central en el diseño, distribución y entrega de EED. Dado que la cocreación es un principio de diseño importante, es una tarea compartida y una responsabilidad conjunta del liderazgo, los profesionales de RR.HH. y los empleados. [2] Siguiendo la lógica de la cadena servicio-beneficio , los beneficiarios también son los clientes, como destinatarios de la mejora de la calidad del servicio y la propia organización a través del aumento de los beneficios. [10]
Referencias
- ^ "Abhari, K., Saad, NM y Haron, MS (2008). Mejora de la experiencia de servicio mediante la comprensión: Gestión de la experiencia del empleado. Seminario internacional sobre optimización de la tecnología de la información y la investigación empresarial" .
- ^ a b c d Menzel-Black, C. y Völkl, C. (2014). "Diseño de Nach Bedarf" . Personalmagazin . doi : 10.13140 / 2.1.3054.4001 .
- ^ a b c Pullman, ME y Gross, MA (2014). "Capacidad de elementos de diseño de experiencias para provocar emociones y comportamientos de lealtad". Ciencias de la decisión . 35 (3): 551–578. doi : 10.1111 / j.0011-7315.2004.02611.x .
- ^ a b Pine, J. y Gilmore, J. (1998). La economía de la experiencia . Boston: Prensa de la Escuela de Negocios de Harvard.
- ^ a b Ramaswamy, V. (2009). "Liderando la transformación hacia la cocreación de valor". Estrategia y liderazgo . 37 (2): 32–37. doi : 10.1108 / 10878570910941208 .
- ^ Krippendorff, K. (1989). "En los contextos esenciales de artefactos o en la proposición de que" el diseño es dar sentido (de las cosas)". Problemas de diseño . 5 (2): 9-39. Doi : 10.2307 / 1511512 . JSTOR 1.511.512 .
- ^ Sheldon, KM; Elliot, AJ; Kim, Y. y Kasser, T. (2001). "¿Qué es satisfactorio sobre la satisfacción de eventos? Prueba de 10 necesidades psicológicas candidatas". Revista de Personalidad y Psicología Social . 80 (2): 325–39. CiteSeerX 10.1.1.455.2278 . doi : 10.1037 / 0022-3514.80.2.325 . PMID 11220449 .
- ^ "Abhari, K. (2019). Por qué el significado es la clave para la experiencia del empleado y la satisfacción del cliente" .
- ^ Gestión de capital humano de Oracle (2014). "Un enfoque centrado en el empleado para RR.HH. - Mapeo del viaje de la experiencia del empleado (EXJM)" (PDF) .
- ^ Heskett, JL y Schlesinger, LA (1994). "Poner en funcionamiento la cadena servicio-beneficio" (PDF) . Harvard Business Review . 72 (2): 164-174. Archivado desde el original (PDF) el 22 de enero de 2015 . Consultado el 3 de noviembre de 2014 .