Los servicios administrados son la práctica de subcontratar la responsabilidad de mantener y anticipar la necesidad de una variedad de procesos y funciones para mejorar las operaciones y reducir los gastos. [1] [2] Es una alternativa al modelo de subcontratación de ruptura / reparación o bajo demanda donde el proveedor de servicios realiza servicios bajo demanda y factura al cliente solo por el trabajo realizado. [3] [4]
Bajo este modelo de suscripción, el cliente o cliente es la entidad que posee o tiene la supervisión directa de la organización o sistema que se administra, mientras que el proveedor de servicios administrados (MSP) es el proveedor de servicios que brinda los servicios administrados. El cliente y el MSP están sujetos a un acuerdo contractual de nivel de servicio que establece las métricas de desempeño y calidad de su relación. [5]
La adopción de servicios administrados pretende ser una forma eficiente de mantenerse actualizado en tecnología, tener acceso a habilidades y abordar problemas relacionados con el costo, la calidad del servicio y el riesgo. [6] [7] [8] A medida que los componentes de la infraestructura de TI de muchas PYMES y grandes corporaciones están migrando a la nube, [9] con los MSP (proveedores de servicios administrados) cada vez más enfrentados al desafío de la computación en la nube , varios MSP están proporcionando servicios en la nube internos o actuando como intermediarios con proveedores de servicios en la nube. [10] [11] Una encuesta reciente afirma que la falta de conocimiento y experiencia en computación en la nube, más que la reticencia de los oferentes, parece ser el principal obstáculo para esta transición. [12] [13] Por ejemplo, en el transporte, muchas empresas enfrentan un aumento significativo de los costos de combustible y transporte, escasez de conductores, solicitudes de servicio al cliente y complejidades de la cadena de suministro global. La gestión de los procesos de transporte diarios y la reducción de los costos relacionados son cargas importantes que requieren la experiencia de los proveedores de servicios de transporte gestionados (o servicios de transporte gestionados). [14] [15]
La evolución de MSP comenzó en la década de 1990 con la aparición de proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) que ayudaron a allanar el camino para el soporte remoto para la infraestructura de TI. Desde el enfoque inicial del monitoreo remoto y la administración de servidores y redes, el alcance de los servicios de un MSP se expandió para incluir administración de dispositivos móviles, seguridad administrada, administración remota de firewall y seguridad como servicio, y servicios de impresión administrados. Alrededor de 2005, Karl W. Palachuk , Amy Luby (fundadora de Managed Service Provider Services Network adquirida por High Street Technology Ventures) y Erick Simpson (Managed Services Provider University) fueron los primeros defensores y pioneros del modelo empresarial de servicios gestionados. [16] [17]
Palachuk y Simpson, respectivamente, publicaron en 2006 los primeros libros sobre el tema de los servicios gestionados: Acuerdos de servicio para consultores PYMES: Guía de inicio rápido de servicios gestionados [18] y Guía para una práctica exitosa de servicios gestionados [19] . Desde entonces, el modelo de negocio de servicios gestionados ha ganado terreno entre las empresas de nivel empresarial. A medida que la comunidad de revendedores de valor agregado (VAR) evolucionó a un nivel superior de servicios, adaptó el modelo de servicio administrado y lo adaptó a las pymes.
En la nueva economía, los fabricantes de TI se están alejando de una reventa "cambiante" a una oferta de servicios administrados más personalizados. En esta transición, los procesos de facturación y venta de los servicios gestionados intangibles , aparecen como los principales retos para los revendedores tradicionales.