Los servicios administrados son la práctica de subcontratar la responsabilidad de mantener y anticipar la necesidad de una variedad de procesos y funciones, aparentemente con el fin de mejorar las operaciones y reducir los gastos presupuestarios mediante la reducción del personal empleado directamente. [1] [2] [3] Es una alternativa al modelo de subcontratación bajo demanda o interrupción/reparación en el que el proveedor de servicios realiza servicios bajo demanda y factura al cliente solo por el trabajo realizado. [4] [5]
Según este modelo de suscripción, el cliente es la entidad que posee o tiene la supervisión directa de la organización o el sistema que se administra, mientras que el proveedor de servicios administrados (MSP) es el proveedor de servicios que brinda los servicios administrados. El cliente y el MSP están sujetos a un acuerdo de nivel de servicio contractual que establece las métricas de rendimiento y calidad de su relación. [6]
La adopción de servicios administrados pretende ser una forma eficiente de mantenerse actualizado en tecnología, tener acceso a habilidades y abordar problemas relacionados con el costo, la calidad del servicio y el riesgo. [7] [8] [9] A medida que los componentes de la infraestructura de TI de muchas PYMES y grandes corporaciones están migrando a la nube, [10] con los MSP (proveedores de servicios administrados) enfrentando cada vez más el desafío de la computación en la nube , varios MSP están brindando servicios en la nube internos o actuando como intermediarios con proveedores de servicios en la nube. [11] [12] Una encuesta reciente afirma que la falta de conocimiento y experiencia en computación en la nube, más que la renuencia de los oferentes, parece ser el principal obstáculo para esta transición. [13] [14] Por ejemplo, en el transporte, muchas empresas enfrentan un aumento significativo de los costos de combustible y transporte, escasez de conductores, solicitudes de servicio al cliente y complejidades de la cadena de suministro global. La gestión de los procesos de transporte diarios y la reducción de los costos relacionados son cargas importantes que requieren la experiencia de los proveedores de servicios gestionados de transporte (o servicios de transporte gestionados). [15] [16]
La evolución de MSP comenzó en la década de 1990 con la aparición de proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) que ayudaron a allanar el camino para el soporte remoto para la infraestructura de TI. Desde el enfoque inicial de monitoreo y administración remotos de servidores y redes, el alcance de los servicios de un MSP se expandió para incluir administración de dispositivos móviles, seguridad administrada, administración remota de firewall y seguridad como servicio, y servicios de impresión administrados. Alrededor de 2005, Karl W. Palachuk , Amy Luby (Fundadora de Managed Service Provider Services Network adquirida por High Street Technology Ventures) y Erick Simpson (Managed Services Provider University) fueron los primeros defensores y pioneros del modelo de negocios de servicios administrados. [17] [18]
Los primeros libros sobre el tema de los servicios gestionados: Acuerdos de servicio para consultores de pymes: una guía de inicio rápido para servicios gestionados [19] y La guía para una práctica exitosa de servicios gestionados [20] fueron publicados en 2006 por Palachuk y Simpson, respectivamente. Desde entonces, el modelo de negocio de servicios gestionados ha ganado terreno entre las empresas de nivel empresarial. A medida que la comunidad de revendedores de valor agregado (VAR) evolucionó a un nivel más alto de servicios, adaptó el modelo de servicio administrado y lo adaptó a las PYMES.
En la nueva economía, los fabricantes de TI actualmente se están alejando de una reventa de "cambio de caja" a una oferta de servicio administrado más personalizada. En esta transición, los procesos de facturación y venta de servicios administrados intangibles , aparecen como los principales desafíos para los revendedores tradicionales.