La calidad de la experiencia ( QoE ) es una medida del placer o la molestia de las experiencias de un cliente con un servicio (por ejemplo, navegación web, llamada telefónica, transmisión de televisión). [1] QoE se centra en toda la experiencia del servicio; es un concepto holístico, similar al campo de la experiencia del usuario , pero con sus raíces en las telecomunicaciones. [2] QoE es un campo multidisciplinario emergente basado en la psicología social , la ciencia cognitiva , la economía y la ciencia de la ingeniería , enfocado en comprender los requisitos generales de calidad humana.
Definición y conceptos
En 2013, en el contexto de la acción COST QUALINET , QoE se ha definido como: [1]
El grado de deleite o molestia del usuario de una aplicación o servicio. Resulta del cumplimiento de sus expectativas con respecto a la utilidad y / o disfrute de la aplicación o servicio a la luz de la personalidad y estado actual del usuario.
Esta definición fue adoptada en 2016 por la Unión Internacional de Telecomunicaciones en la Recomendación UIT-T P.10. [3] Antes, habían existido varias definiciones de QoE en el dominio, y la definición mencionada anteriormente ahora encuentra una amplia aceptación en la comunidad.
QoE ha surgido históricamente de Quality of Service (QoS), que intenta medir objetivamente los parámetros del servicio (como las tasas de pérdida de paquetes o el rendimiento medio ). La medición de QoS la mayoría de las veces no está relacionada con un cliente, sino con los medios o la red en sí. Sin embargo, la QoE es una medida puramente subjetiva desde la perspectiva del usuario de la calidad general del servicio prestado, al capturar las necesidades estéticas y hedónicas de las personas. [4]
QoE analiza la oferta de un proveedor o proveedor desde el punto de vista del cliente o usuario final y pregunta: "¿Qué combinación de bienes, servicios y soporte cree que le proporcionará la percepción de que el producto total le proporciona la experiencia que deseaba y / o esperaba? " Luego pregunta: "¿Es esto lo que realmente ha proporcionado el proveedor?" Si no es así, "¿Qué cambios deben realizarse para mejorar su experiencia total?" En resumen, QoE proporciona una evaluación de las expectativas, los sentimientos, las percepciones, la cognición y la satisfacción humanas con respecto a un producto, servicio o aplicación en particular. [5]
QoE es un modelo de todas las necesidades y experiencias humanas subjetivas y objetivas de calidad que surgen de la interacción de una persona con la tecnología y con entidades comerciales en un contexto particular. [4] Aunque la QoE se percibe como subjetiva, es una medida importante que cuenta para los clientes de un servicio. Poder medirlo de manera controlada ayuda a los operadores a comprender qué puede estar mal en sus servicios y cómo mejorarlos.
Factores de QoE
QoE tiene como objetivo tomar en consideración todos los factores que contribuyen a la calidad percibida por el usuario de un sistema o servicio. Esto incluye factores sistémicos, humanos y contextuales. [6] Los siguientes denominados "factores de influencia" han sido identificados y clasificados por Reiter et al .: [6]
- Factores de influencia humana
- Procesamiento de bajo nivel (agudeza visual y auditiva, género, edad, estado de ánimo,…)
- Procesamiento de nivel superior (procesos cognitivos, antecedentes socioculturales y económicos, expectativas, necesidades y objetivos, otros rasgos de personalidad ...)
- Factores de influencia del sistema
- Relacionado con el contenido
- Relacionados con los medios (codificación, resolución, frecuencia de muestreo,…)
- Relacionados con la red (ancho de banda, retardo, fluctuación,…)
- Relacionado con el dispositivo (resolución de pantalla, tamaño de pantalla,…)
- Factores de influencia del contexto
- Contexto físico (ubicación y espacio)
- Contexto temporal (hora del día, frecuencia de uso,…)
- Contexto social (relaciones interpersonales durante la experiencia)
- Contexto economico
- Contexto de la tarea (multitarea, interrupciones, tipo de tarea)
- Contexto técnico y de información (relación entre sistemas)
Los estudios en el campo de QoE se han centrado típicamente en factores del sistema, principalmente debido a su origen en los dominios de QoS e ingeniería de redes. Mediante el uso de laboratorios de pruebas dedicados, a menudo se busca que el contexto se mantenga constante.
QoE versus experiencia del usuario
La QoE está fuertemente relacionada pero es diferente al campo de la Experiencia del Usuario (UX), que también se enfoca en las experiencias de los usuarios con los servicios. Históricamente, QoE ha surgido de la investigación de las telecomunicaciones, mientras que UX tiene sus raíces en la interacción humano-computadora . [2] Ambos campos pueden considerarse multidisciplinarios. A diferencia de UX, el objetivo de mejorar la QoE para los usuarios estaba más fuertemente motivado por las necesidades económicas. [7]
Wechsung y De Moor identifican las siguientes diferencias clave entre los campos: [2]
QoE | UX | |
---|---|---|
Orígenes | Telecomunicación | La interacción persona-ordenador |
Fuerza impulsora | Centrado en la tecnología | Centrado en el ser humano |
Bases teóricas | Enfoques de medición e instrumentación Falta histórica de marcos teóricos | Investigación no instrumental Antecedentes teóricos en psicología hedónica |
Medición y Evaluación | Investigación predominantemente cuantitativa Investigación empírica- positivista | Métodos predominantemente cualitativos Investigación interpretativa y constructivista |
Experiencia y percepciones | Centrarse en la "formación de la calidad" y la percepción de la calidad | Centrarse en el concepto de "experiencia" |
Medida de QoE
Como medida del rendimiento de un extremo a otro en el nivel de servicio desde la perspectiva del usuario, la QoE es una métrica importante para el diseño de sistemas y procesos de ingeniería. Esto es particularmente relevante para los servicios de video porque, debido a sus altas demandas de tráfico, un mal desempeño de la red puede afectar en gran medida la experiencia del usuario. [8] [9] Por lo tanto, al diseñar sistemas, el resultado esperado, es decir, la QoE esperada, a menudo se tiene en cuenta, también como una métrica de resultado del sistema y un objetivo de optimización .
Para medir este nivel de QoE, se pueden usar calificaciones humanas. La puntuación de opinión media (MOS) es una medida ampliamente utilizada para evaluar la calidad de las señales de los medios. Es una forma limitada de medición de QoE, relacionada con un tipo de medio específico, en un entorno controlado y sin tener en cuenta explícitamente las expectativas del usuario. El MOS como indicador de la calidad experimentada se ha utilizado para la comunicación de audio y voz, así como para la evaluación de la calidad de las señales de vídeo, televisión y otras multimedios de Internet [10] y la navegación web. [11] Debido a las limitaciones inherentes en la medición de QoE en un solo valor escalar, la utilidad del MOS a menudo se debate. [12]
La evaluación subjetiva de la calidad requiere una gran cantidad de recursos humanos, lo que la establece como un proceso que requiere mucho tiempo. Los métodos de evaluación objetiva pueden proporcionar resultados de calidad más rápidamente, pero requieren recursos informáticos dedicados. Dado que tales algoritmos de calidad de video instrumental a menudo se desarrollan en base a un conjunto limitado de datos subjetivos, su precisión de predicción de QoE puede ser baja en comparación con las calificaciones humanas.
Las métricas de QoE a menudo se miden en los dispositivos finales y conceptualmente se pueden ver como la calidad restante después de la distorsión introducida durante la preparación del contenido y la entrega a través de la red, hasta que llega al decodificador en el dispositivo final. Hay varios elementos en la cadena de preparación y entrega de los medios, y algunos de ellos pueden introducir distorsiones. Esto provoca la degradación del contenido, y varios elementos de esta cadena pueden considerarse "relevantes para la QoE" para los servicios ofrecidos. Las causas de degradación son aplicables a cualquier servicio multimedia, es decir, no exclusivo de video o voz. Las degradaciones típicas se producen en el sistema de codificación ( degradación de la compresión ), la red de transporte, la red de acceso (p. Ej., Pérdida o retraso de paquetes ), la red doméstica (p. Ej., Rendimiento WiFi ) y el dispositivo final (p.
Gestión de QoE
Se han propuesto varias soluciones de gestión de red y ancho de banda centradas en QoE , cuyo objetivo es mejorar la QoE entregada a los usuarios finales. [13] [14] [15] [16]
Al gestionar una red, se puede tener en cuenta la equidad de QoE para mantener a los usuarios suficientemente satisfechos (es decir, alta QoE) de manera justa. Desde una perspectiva de QoE, los recursos de red y los servicios multimedia deben gestionarse para garantizar niveles de QoE específicos en lugar de los parámetros de QoS clásicos, que no pueden reflejar la QoE real entregada. Una gestión puramente centrada en QoE se ve desafiada por la propia naturaleza de Internet, ya que los protocolos y la arquitectura de Internet no se diseñaron originalmente para admitir los complejos y exigentes servicios multimedia de la actualidad.
Como ejemplo de implementación de la gestión de QoE, los nodos de red pueden volverse conscientes de QoE estimando el estado del servicio multimedia según lo perciben los usuarios finales. [17] Esta información se puede utilizar para mejorar la prestación del servicio multimedia a través de la red y mejorar de forma proactiva la QoE de los usuarios. [18] Esto se puede lograr, por ejemplo, mediante la configuración del tráfico . La gestión de QoE brinda al proveedor de servicios y al operador de red la capacidad de minimizar los recursos de almacenamiento y de red asignando solo los recursos que son suficientes para mantener un nivel específico de satisfacción del usuario.
Como puede implicar la limitación de recursos para algunos usuarios o servicios con el fin de aumentar el rendimiento general de la red y la QoE, la práctica de la gestión de QoE requiere que se consideren las regulaciones de neutralidad de la red . [19]
Referencias
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