El Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia ( SPSO ) es la organización que se ocupa de las quejas sobre los servicios públicos en Escocia. El servicio del Defensor del Pueblo es independiente del gobierno y tiene el deber de actuar con imparcialidad.
El SPSO es responsable de examinar las quejas presentadas por miembros individuales del público escocés sobre la mayoría de las organizaciones que prestan servicios públicos en Escocia, incluidos los consejos, el Servicio Nacional de Salud , las asociaciones de vivienda , el gobierno escocés y sus agencias y direcciones, universidades y colegios, prisiones y la mayoría de las autoridades públicas escocesas . [1]
El SPSO examina las quejas en las que un miembro del público afirma haber sufrido injusticias o dificultades como resultado de mala administración o falla del servicio. El SPSO es el "último recurso"; investigar casos después de que el denunciante ya haya agotado el procedimiento formal de denuncia de la organización en cuestión.
El SPSO también comparte el aprendizaje de su trabajo para mejorar la prestación de servicios en todo el espectro de servicios públicos en Escocia. La oficina lleva a cabo actividades de sensibilización con el público en general y los organismos bajo jurisdicción y promueve una buena gestión de las quejas por parte de los proveedores de servicios públicos en Escocia. El SPSO tiene un sitio web separado para respaldar las mejores prácticas en el manejo de quejas. [2]
Historia
El 23 de octubre de 2002, el servicio de ombudsman, dirigido por el Ombudsman de los Servicios Públicos de Escocia, fue establecido por la Ley del Ombudsman de los Servicios Públicos de Escocia de 2002 . [3] Esta ley del Parlamento escocés describe el papel del Defensor del Pueblo y las condiciones de su nombramiento. [4] La legislación estableció al ombudsman como una "ventanilla única" asumiendo deberes estatutarios que anteriormente habían sido competencia de tres oficinas anteriores: el Ombudsman parlamentario escocés, el Ombudsman del servicio de salud, el Ombudsman del gobierno local para Escocia. También asumió funciones no estatutarias del Defensor del Pueblo de la Asociación de Vivienda de Escocia. El primer Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia fue la profesora Alice Brown .
Proceso
Las quejas se pueden llevar al servicio del Ombudsman una vez que una persona ha pasado por el proceso de quejas de una organización que está bajo la jurisdicción de SPSO. [5] La mayoría de las organizaciones tienen un procedimiento formal de quejas que les brinda la oportunidad de resolver la queja. Un miembro del público agraviado generalmente debe escribir al organismo en cuestión para explicar su insatisfacción y cómo desea que se resuelva su queja. Se debe emitir una respuesta dentro de un período de tiempo específico. Algunas organizaciones tendrán más de una etapa en su procedimiento de denuncias por lo que puede haber una serie de respuestas entre el denunciante y el organismo antes de llegar al final del proceso. La respuesta final de la organización debe contener una explicación de que el denunciante puede comunicarse con la SPSO.
Las quejas llegan al SPSO en forma de cartas, correos electrónicos, formularios de quejas y por teléfono. El SPSO recibe un gran número de consultas y quejas que no están dentro de sus competencias o no están listas para ser examinadas; en estos casos, los miembros del público son dirigidos al organismo apropiado o al servicio del Defensor del Pueblo.
La Ley SPSO de 2002 establece los poderes del Defensor del Pueblo y describe lo que el Defensor del Pueblo puede y no puede hacer. La ley estipula que deben cumplirse ciertos requisitos antes de que pueda investigar una denuncia.
El servicio del Defensor del Pueblo es gratuito. El SPSO no es un organismo de control ni un regulador ; su función es dar una decisión independiente e imparcial sobre una queja.
Los informes de las investigaciones que se presentan ante el Parlamento de Escocia se envían al denunciante, al organismo denunciado y a los ministros escoceses. El Defensor del Pueblo puede hacer recomendaciones al organismo para abordar las fallas identificadas en la investigación. Las recomendaciones pueden estar diseñadas para proporcionar reparación a la queja individual (por ejemplo, una explicación, una disculpa o el reembolso de los costos incurridos como resultado de la culpa de la organización), o para mejorar las prácticas generales de trabajo dentro de la organización (por ejemplo, un cambio de procedimiento). El Defensor del Pueblo acompaña los informes presentados al Parlamento con un comentario mensual. [6] que resume los informes y destaca los problemas o tendencias sobre los que el Defensor del Pueblo desea llamar la atención.
Nombramiento del Defensor del Pueblo
La actual Defensora del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia es Rosemary Agnew. [7] El Defensor del Pueblo es designado por Su Majestad , a propuesta del Parlamento escocés , por un período no superior a cinco años. El Defensor del Pueblo es elegible para un segundo mandato, pero la reelección para un tercer mandato sólo se permite si es deseable en interés público debido a circunstancias especiales. El Defensor del Pueblo puede ser relevado de su cargo por Su Majestad a pedido o siguiendo una resolución del Parlamento escocés que, si se aprueba en una división, debe ser votada por al menos dos tercios de los miembros. [8]
Responsabilidad
El Defensor del Pueblo sigue siendo independiente de los órganos que investiga. Para salvaguardar la independencia de la SPSO, de conformidad con las disposiciones de la Ley del Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia de 2002, en el ejercicio de las funciones estatutarias de la SPSO, la SPSO no está sujeta a la dirección ni al control de ningún miembro del Gobierno o del Parlamento de Escocia. . La SPSO es miembro de la Asociación de Defensores del Pueblo. [9]
El Parlamento escocés paga el sueldo y los gastos del Defensor del Pueblo y los gastos incurridos en el ejercicio de la función del Defensor del Pueblo. El Defensor del Pueblo es responsable ante el Parlamento de Escocia y debe presentar un informe anual y sus informes de investigación ante el Parlamento.
Potestades
Si una investigación encuentra mala administración, que no definirá adecuadamente, o falla en el servicio, el Ombudsman puede hacer recomendaciones para reparar los problemas identificados. Las organizaciones no tienen que cumplir con las recomendaciones de la SPSO y no están obligadas por la ley a hacerlo . Si una organización no implementa las recomendaciones, el Defensor del Pueblo podría, pero en la mayoría de los casos no lo hará, presentar un informe 'especial' ante el Parlamento escocés destacando cualquier inquietud, lo que efectivamente convierte a la SPSO en una organización ineficaz y sin poderes reales. Reseñas de Trustpilot. [10]
Trabajando con otras organizaciones
En 2013, SPSO trabajó con NHS Education for Scotland para desarrollar materiales de capacitación sobre manejo de quejas para el personal del NHS. [11] El SPSO trabajó en estrecha colaboración con Healthcare Improvement Scotland (HIS), participando en su grupo de trabajo que buscaba nuevas orientaciones para las revisiones de incidentes adversos. [11] [12]
Ver también
Referencias
- ^ "Órganos bajo la jurisdicción de la SPSO" (PDF) . Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia. 16 de julio de 2013. Archivado desde el original (PDF) el 5 de septiembre de 2015 . Consultado el 3 de septiembre de 2014 .
- ^ "Autoridad de normas de quejas: revisión de la gestión de quejas en Escocia" . Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia . Consultado el 3 de septiembre de 2014 .
- ^ "Un moderno sistema de quejas: el nuevo Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia" . Gobierno de Escocia . Septiembre de 2002 . Consultado el 3 de septiembre de 2014 .
- ^ "Sobre nosotros: Ley del Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia" . Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia. 22 de julio de 2014 . Consultado el 3 de septiembre de 2014 .
- ^ "Hoja de información 1: Me quejé. Todavía no estoy contento. ¿Puede ayudar el SPSO?" (PDF) . Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia. 12 de marzo de 2013 . Consultado el 3 de septiembre de 2014 .
- ^ "Centro de información: Nuestras conclusiones: Boletín del Defensor del Pueblo" . Consultado el 4 de septiembre de 2014 .
- ^ "Quiénes somos: Alta dirección" . Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia. 22 de julio de 2014 . Consultado el 3 de septiembre de 2014 .
- ^ "Ley del Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia de 2002, Anexo 1" . Los Archivos Nacionales . Consultado el 3 de septiembre de 2014 .
- ^ "La Asociación: miembros" . Asociación de Defensores del Pueblo . Consultado el 3 de septiembre de 2014 .
- ^ https://uk.trustpilot.com/review/www.spso.org.uk
- ^ a b "Transformar la cultura de las quejas de Escocia: Informe anual 2013-14" (PDF) . Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia. 7 de agosto de 2014 . Consultado el 18 de octubre de 2014 .
- ^ "Eventos adversos en la asistencia sanitaria: informe y revisión" . Defensor del Pueblo de los Servicios Públicos de Escocia. 6 de marzo de 2013 . Consultado el 18 de octubre de 2014 .
enlaces externos
- El sitio web de la SPSO
- Hallazgos de SPSO
- Gobierno escocés
- Órgano corporativo del parlamento escocés
- Revisión de Crerar del sistema de tratamiento de quejas en Escocia