gestión de servicios de TI
La gestión de servicios de tecnología de la información ( ITSM ) son las actividades que realiza una organización para diseñar, construir, entregar, operar y controlar los servicios de tecnología de la información (TI) ofrecidos a los clientes. [1]
A diferencia de los enfoques de gestión de TI más orientados a la tecnología, como la gestión de redes y la gestión de sistemas de TI , [2] la gestión de servicios de TI se caracteriza por adoptar un enfoque de proceso hacia la gestión, centrándose en las necesidades de los clientes y los servicios de TI para los clientes en lugar de los sistemas de TI, y enfatizando la continua mejora _ El informe anual de ITSM de CIO WaterCoolers afirma que las empresas utilizan ITSM "principalmente para respaldar la experiencia del cliente (35 %) y la calidad del servicio (48 %)". [3]
Como disciplina, ITSM tiene vínculos e intereses comunes con otros enfoques de gestión general y de TI, gestión de seguridad de la información e ingeniería de software . En consecuencia, los marcos de gestión de servicios de TI se han visto influenciados por otros estándares y han adoptado conceptos de ellos, por ejemplo , CMMI , ISO 9000 o ISO/IEC 27000 . [4]
Existen asociaciones profesionales internacionales basadas en capítulos, como el Foro de gestión de servicios de TI (itSMF), [5] y HDI . El objetivo principal de estas organizaciones es fomentar el intercambio de experiencias e ideas entre los usuarios de marcos de ITSM. Con este fin, los capítulos nacionales y locales de itSMF y HDI (LIG o grupos de interés locales para itSMF) organizan conferencias y talleres. Algunos de ellos también contribuyen a las traducciones de los documentos marco de ITSM a sus respectivos idiomas o publican sus propias guías de ITSM. Existen varias certificaciones para la gestión de servicios como ITILv4, TOGAF o COBIT. [6]
La ejecución de los procesos de ITSM en una organización, especialmente aquellos procesos que están más impulsados por el flujo de trabajo, pueden beneficiarse significativamente con el apoyo de herramientas de software especializadas. [10]
Las herramientas de ITSM a menudo se comercializan como suites de ITSM, que admiten un conjunto completo de procesos de ITSM. Su núcleo suele ser un sistema de gestión de flujo de trabajo para manejar incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios. Suelen incluir también una herramienta para una base de datos de gestión de la configuración . La capacidad de estas suites para permitir una fácil vinculación entre registros de incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios entre sí y con registros de elementos de configuración de la CMDB, puede ser una gran ventaja. Las herramientas ITSM también se conocen comúnmente como herramientas ITIL. Más de 100 herramientas son herramientas autoproclamadas de ITSM o ITIL. [11] Proveedores de software cuyas herramientas ITSM cumplen requisitos funcionales definidospara respaldar un conjunto de procesos de ITIL, pueden obtener la aprobación oficial, lo que les permite usar las marcas registradas de Axelos y un logotipo de "compatible con el proceso de ITIL", bajo el esquema de respaldo de software de ITIL de Axelos. [12]
