Share of wallet ( SOW ) es un método de encuesta utilizado en la gestión del desempeño que ayuda a los gerentes a comprender la cantidad de negocios que una empresa obtiene de clientes específicos.
Otra definición común es la siguiente: Participación de la billetera es el porcentaje ("participación") de los gastos de un cliente ("de la billetera") de un producto que va a la empresa que vende el producto. Diferentes empresas se pelean por la parte que tienen de la billetera de un cliente, todas tratando de obtener la mayor cantidad posible. Por lo general, estas diferentes empresas no venden el mismo producto, sino un producto auxiliar o complementario.
La participación de la billetera se usa comúnmente en los sectores financiero , bancario y minorista para describir la participación del cliente. Aumentar la participación de los clientes es una consideración clave que aumenta el valor de la vida útil del cliente . [1] La razón es que retener y aumentar los clientes es más barato que adquirir nuevos clientes. [2]
Forte Consultancy dice: "El porcentaje del gasto de un cliente en una empresa determinada durante un período de tiempo determinado. Para un minorista de gas, por ejemplo, es la cantidad de veces que un cliente determinado llena el tanque de gasolina de su automóvil un mes en su propias bombas dividido por la cantidad total de veces que el mismo cliente llena el tanque de gasolina de su automóvil durante todo el mes. Por lo tanto, un cliente que llena el tanque de gasolina de su automóvil cuatro veces al mes con tres de esas veces en una tienda minorista de gasolina, minorista de gas 75% de participación de su billetera ". [3]
La participación de la billetera y la lealtad y satisfacción del cliente están correlacionadas positivamente. [4] Como resultado, los especialistas en marketing en los últimos años han gastado más recursos en desarrollar programas de lealtad.
Algunos investigadores han argumentado que la satisfacción del cliente no es un predictor suficientemente fuerte de la participación en la billetera, y que los especialistas en marketing deben centrarse en cómo una marca específica se ubica en la mente de los usuarios en relación con otras marcas de la categoría. Esto significa que el uso de Net Promoter Score no es útil por sí solo cuando los especialistas en marketing buscan aumentar la participación de la billetera, ya que no considera la categoría en su conjunto. [5]
Investigaciones anteriores también han encontrado que los costos de cambio más altos de los programas de lealtad conducen a una mayor participación en la billetera, independientemente de la satisfacción del cliente. [6] Una forma común de aumentar la participación de la billetera para los minoristas es utilizar la personalización y ofrecer a los compradores descuentos para categorías relacionadas o productos que podrían ser relevantes para ellos con el fin de aumentar su participación general de la billetera. [7] Un informe de Mckinsey encontró que el uso de la personalización impulsa la lealtad y la participación de la billetera en un 1% -2% para los minoristas, así como una disminución de los costos de marketing y ventas en un 10% -20%. [8]
Ver también
Referencias
- ^ Fripp, G (2014) Incrementar los ingresos de los clientes
- ^ "Participación del cliente: claramente gana participación de mercado" . Impulsar a las empresas . 2016-10-23 . Consultado el 24 de octubre de 2016 .
- ^ "¿Conocer la parte de la cartera de cada cliente? Comprender el verdadero potencial de cada cliente« Forte Consultancy Group " . Forteconsultancy.wordpress.com. 2010-12-30 . Consultado el 25 de enero de 2012 .
- ^ Keiningham, Timothy L .; Perkins-Munn, Tiffany; Evans, Heather (1 de agosto de 2003). "El impacto de la satisfacción del cliente en Share-of-Wallet en un entorno de empresa a empresa" . Revista de investigación de servicios . 6 (1): 37–50. doi : 10.1177 / 1094670503254275 . ISSN 1094-6705 .
- ^ "La lealtad del cliente no es suficiente. Haga crecer su parte de la billetera" . Harvard Business Review . 2011-10-01. ISSN 0017-8012 . Consultado el 1 de marzo de 2021 .
- ^ Wirtz, Jochen; Mattila, Anna S .; Oo Lwin, mayo (1 de mayo de 2007). "¿Qué tan efectivos son los programas de recompensas por lealtad para impulsar la participación de Wallet?" . Revista de investigación de servicios . 9 (4): 327–334. doi : 10.1177 / 1094670506295853 . ISSN 1094-6705 .
- ^ "El tamaño de la canasta no importa, la diversidad de la canasta sí. He aquí por qué" . ciValue . 2018-02-05 . Consultado el 1 de marzo de 2021 .
- ^ "Experiencia personalizada para los clientes: Impulsando la diferenciación en el comercio minorista | McKinsey" . www.mckinsey.com . Consultado el 1 de marzo de 2021 .