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Varias tarjetas de fidelidad
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Un programa de lealtad es una estrategia de marketing diseñada para alentar a los clientes a continuar comprando o utilizando los servicios de una empresa asociada con el programa. [1] En la actualidad, estos programas cubren la mayoría de los tipos de comercio, cada uno de los cuales tiene diferentes características y esquemas de recompensas, incluidos los de banca, entretenimiento, hotelería, comercio minorista y viajes.

Un programa de lealtad generalmente implica que el operador de un programa en particular establezca una cuenta para un cliente de una empresa asociada con el esquema y luego emita al cliente una tarjeta de lealtad (también llamada tarjeta de recompensas , tarjeta de puntos , tarjeta de ventajas, tarjeta de club, etc.). o algún otro nombre) que puede ser una tarjeta de plástico o papel, visualmente similar a una tarjeta de crédito , que identifica al titular de la tarjeta como participante del programa. [2] Las tarjetas pueden tener un código de barras o una banda magnética para permitir el escaneo más fácilmente, aunque algunas son tarjetas con chip o tarjetas de proximidad . [3]

Al presentar una tarjeta, los clientes generalmente reciben un descuento en la compra actual o una asignación de puntos que pueden usar para compras futuras. Por lo tanto, la tarjeta es el medio visible de implementar un tipo de lo que los economistas llaman una tarifa de dos partes . Los formularios de solicitud de tarjetas generalmente implican acuerdos por parte de la tienda con respecto a la privacidad del cliente, por lo general, la no divulgación (por parte de la tienda) de datos no agregados sobre los clientes. La tienda utiliza datos agregados internamente (y a veces externamente) como parte de su investigación de mercado.. Con el tiempo, los datos pueden revelar, por ejemplo, la marca de cerveza favorita de un cliente o si es vegetariano. Cuando un cliente ha proporcionado suficiente información de identificación, la tarjeta de fidelidad también se puede utilizar para acceder a dicha información para acelerar la verificación durante la recepción de cheques o la dispensación de preparaciones de recetas médicas , o para otros privilegios de membresía, como el acceso a una sala de espera del aeropuerto utilizando un pasajero frecuente tarjeta. En los últimos años, las empresas ahora ofrecen estas tarjetas de fidelización en forma de aplicación de fidelización, lo que significa que es menos probable que los usuarios pierdan su tarjeta. Casi todas las principales cadenas de casinos también tienen tarjetas de fidelización, que ofrecen a los miembros créditos de nivel, créditos de recompensa, premiosy otros beneficios basados ​​en el " theo " de los miembros de la tarjeta de juegos de azar, varios datos demográficos y patrones de gasto en varias compras en el casino, dentro de la red del casino y con los socios del casino. [4] [5] Ejemplos de tales programas incluyen Caesars Rewards [6] (anteriormente llamado Total Rewards [7] ) y Mlife de MGM Resorts International . [8]

Los programas de fidelización se han descrito como una forma de moneda virtual centralizada , con un flujo de caja unidireccional, ya que los puntos de recompensa se pueden canjear por un bien o servicio, pero no por efectivo. [9]

Historia [ editar ]

Para obtener más información sobre los programas de fidelización históricos, consulte Marketing de fidelización # Historial

El programa de puntos de fidelidad de Betty Crocker , introducido en 1929, finalizó en 2006, siendo uno de los programas de fidelización más antiguos. [10]

Por continente y país [ editar ]

Asia [ editar ]

  • China continental : El Sistema de Crédito Social es un programa de lealtad operado por empresas estatales y privadas. Las personas con altos puntajes de crédito social pueden obtener una Internet más rápida, usar trenes de alta velocidad y tomar vuelos al continente.
  • Hong Kong : Octopus Rewards , [11] MTR Corporation . [12] Las diferentes cadenas de tiendas de propiedad común a menudo comparten el mismo programa de fidelización, tales como AS Watson Group 's de devolución de dinero , que puede ser utilizado en PARKnSHOP , Watson tiendas, y la fortaleza, así como los socios minoristas de la corporación. [13] The Club de HKT también ofrece un programa de fidelidad similar. [14] La aerolínea de bandera Cathay Pacific opera Asia Miles , un programa de lealtad y viajero frecuente. [15]
  • India : REEMBOLSO India es el programa de lealtad de coalición más grande de India . [16] [17] El operador alemán del programa de lealtad Loyalty Partner adquirió una participación mayoritaria en i-mint en junio de 2010 [17] y cambió el nombre del programa PAYBACK India en julio de 2011. [16] El programa de tarjetas de combustible PetroBonus de BPCL tiene 2 millones de miembros. [18] El programa de tarjetas de flota de Indian Oil XTRAPOWER y el programa minorista XTRAREWARDS reclaman una base de clientes combinada de 3 millones. [19]
  • Irán : El primer programa de lealtad iraní lanzado en 1996. [20] East Credit Card Group Kish lanzó su programa de lealtad en 2005. [21]
  • Malasia : la tarjeta de fidelidad de Genting Highlands Resort, WorldCard , [22] es válida en tres países: Malasia, Singapur y Hong Kong.
  • Filipinas : [23] SM Supermalls y BDO Unibank ofrecen tarjetas de recompensa que son aceptadas por The SM Store , SM Supermarket , SM Hypermarket , ACE Hardware y Watsons Pharmacy . [24] [25] Robinsons Malls es otro programa. [26] Otros son Jollibee , (tarjeta HappyPlus), [27] y Suki Card de Mercury Drug . [28]
  • Singapur : los programas de fidelización de Singapur incluyen GrabRewards [29] de Grab , SAFRA [30] y Plus! [31] de NTUC .

Europa [ editar ]

  • Austria : los dos programas de fidelización más importantes de Austria son Payback y mo. JÖ se lanzó por completo en 2019.
  • Finlandia : las dos grandes coaliciones minoristas con programas de fidelización son el Grupo S con su tarjeta S-Etukortti [32] [ enlace muerto ] ) y Kesko con K-Plussa (67%).
  • Georgia : el programa de tarjetas de fidelidad más grande de Georgia ha sido administrado por Universal Card Corporation desde 2010 a través de UNICARD .
  • Alemania : El programa de fidelización más grande es Payback, lanzado en 2000. [33] [34] HappyDigits  [ de ] y el programa Shell ClubSmart son los siguientes en tamaño. [34] DeutschlandCard  [ de ] fue lanzada por Arvato en 2008. HappyDigits se disolvió en 2010.
  • Hungría : SuperShop y Multipoint son sus principales programas de fidelización.
  • Italia : después de la salida de Nectar del mercado en 2015, Payback es el programa de fidelización más popular. [ cita requerida ] Los supermercados Esselunga, Coop e Il Gigante también tienen programas de fidelización.
  • Letonia : uno de los programas de fidelización más grandes de Letonia que funciona como operador para muchos comerciantes es Pins. [ cita requerida ] Otro es Walmoo
  • Noruega : el programa de fidelidad noruego más grande es Trumf . Trumf es un programa de fidelización «tradicional» propiedad de NorgesGruppen , un grupo de venta al por mayor de comestibles de Noruega. KickBack.no es uno de los programas de fidelización y sitios de devolución de dinero en línea más grandes de Noruega. KickBack.no es propiedad de Schibsted Media Group .
  • República de Irlanda : Superquinn presentó su tarjeta de fidelidad SuperClub en 1993, el prototipo para Europa. Sin embargo, las tarjetas de fidelización no se expandieron hasta 1997, cuando Tesco Ireland introdujo su esquema Clubcard, poco después de la compra de Power Supermarkets. SuperValu presentó su propio club de fidelización llamado Real Rewards. Otros fueron:
    • A fines de la década de 1990, los programas de gasolina de Esso fueron: Tiger Miles, Maxol , Texaco y Statoil . El aumento de los precios del petróleo puso fin a estos en 2005.
    • Game , un importante minorista de juegos de computadora y hardware, que se fusionó con el programa de Electronics Boutique .
    • Recompensas de nosotros a usted, un programa de fidelización de hoteles
  • Rusia : MALINA, "el programa de fidelización de clientes multicorporativo más grande de Rusia", [35] fue lanzado en 2006 por Loyalty Partners Vostok. [36] [37] Otro es Mnogo.ru .
  • Suiza : Los programas de fidelización son populares en Suiza , destacando las dos principales cadenas de supermercados, Migros y Coop . La tarjeta M-Cumulus se puede utilizar en los supermercados Migros, Ex Libris , SportXX y otros minoristas. La Coop Supercard gana puntos en compras en Coop y una variedad de otras tiendas asociadas. Otras tiendas como Interio, un minorista de muebles, también se están incorporando al mercado con tarjetas de fidelización y tarjetas de crédito incentivadas en las tiendas. El único esquema de lealtad de coalición en Suiza es Bonus Card con una red de más de 300 socios minoristas independientes. [38]En los últimos años, los programas de fidelización online también han comenzado a apuntar a los suizos. El primero en hacer una oferta en Suiza fue Webmiles, con sede en Alemania. Bonuspoints, que afirma ser el primer programa de bonificación en línea de Suiza, se lanzó a principios de 2008 y ofrece incentivos para comprar en 70 tiendas en línea diferentes.
  • Turquía : Pegasus Airlines tiene un programa de lealtad llamado Pegasus Plus que otorga recompensas por cada vuelo. Los pasajeros pueden gastar puntos de recompensa como descuento sin tener que esperar para cubrir un vuelo completo. Turkish Airlines tiene un programa de fidelización llamado Miles & Smiles.
  • Reino Unido : Passcard (más tarde rebautizada como Passkey ) fue a principios de la década de 1980. [39] Sainsbury's Homebase Spend and Save Card fue otra tarjeta de fidelidad de principios de la década de 1980. [40] Un programa posterior, ClubCard de Tesco , fue criticado por no ofrecer una buena relación calidad-precio. [41] The Economist sugirió que el beneficio real de las tarjetas de fidelización para los puntos de venta del Reino Unido es el enorme potencial de bases de datos de investigación de mercados que ofrecen. [42] Morrisons es otro programa. [43] Muchas tiendas tienen quioscos que, con las tarjetas, imprimen vales que se pueden usar en la caja.
    La tarjeta ABC de Safeway se suspendió en 2000. [44] Maximiles [45] es un programa de coalición en línea. [46]
    Anteriormente operado por British Airways , Airmiles era el programa de lealtad relacionado con vuelos más popular en el Reino Unido. [47] Un cambio de marca del programa en 2011 de Airmiles a Avios causó controversia ya que los miembros ahora debían pagar impuestos y tarifas. en los vuelos que utilizaron para el canje. [48]

América del Norte [ editar ]

  • Canadá : Canadian Tire 's dinero Canadian Tire es el programa de fidelización más antigua de Canadá [49] Air Miles es el programa de fidelización más grande de Canadá. La industria de alimentos y bebidas también tiene varias empresas con programas de recompensas. [50]
  • Estados Unidos : en los Estados Unidos, las tarjetas de fidelización tienen una larga historia. [51] Algunos solo están en línea. [52] [53] [54] Algunos se asocian con tarjetas de crédito clásicas. [55] [56] Los programas de viajero frecuente y, menos comúnmente, SeaMiles [57] coexisten con programas que donan un porcentaje de las ventas a una organización benéfica designada. [58] Algunos minoristas estadounidenses no han implementado estas tarjetas o las han eliminado a favor de descuentos para todos los compradores. [59] Pocos estados regulan las tarjetas de club. Por ejemplo, los supermercados de California están sujetos a la Ley de divulgación de tarjetas de clubes de supermercados de 1999. [60]
  • México : Bonvoy es un programa de fidelización orientado a hoteles. [61]

Oceanía [ editar ]

Flybuys es el programa de fidelización más grande de Australia [62] [63] [64] y Nueva Zelanda . [sesenta y cinco]

  • Australia : Entre los competidores se incluyen Woolworths , [66] el programa MYER one de Myer , la tarjeta Priceline Club, Amcal Club, Millers Retail Club y el programa BB Retail Capital Pulse Rewards. [67]
  • Nueva Zelanda : Otros programas incluyen el programa AA Smartfuel de la Asociación de Automóviles de Nueva Zelanda y Onecard del supermercado Countdown . Kachingo fue un programa de corta duración "sin tarjetas".

Programas de fidelización para móviles [ editar ]

Programas de fidelización online para móviles [ editar ]

Ha habido un cambio de los esquemas tradicionales basados ​​en tarjetas magnéticas, sellos o tarjetas perforadas a programas de lealtad en línea y móviles en línea. Si bien estos esquemas varían, el elemento común es un impulso hacia la erradicación de una tarjeta tradicional, a favor de un equivalente electrónico. La elección del medio suele ser un código QR . Algunos ejemplos destacados son el mobile-pocket con sede en Austria establecido en 2009, [68] el Punchd con sede en EE. UU. (Descontinuado a partir de junio de 2013, [69] ), que pasó a formar parte de Google en 2011. [70] y una tarjeta de fidelidad con sede en Australia aplicación denominada Stamp Me [71] que incorpora tecnología iBeacon . Otros, como Loopy Loyalty (HK), Loyalli (Reino Unido),Perka (EE. UU.) Y Whisqr Loyalty (CA) han ofrecido programas similares. [72] Passbook de Apple es el primer intento de estandarizar el formato de las tarjetas de fidelización móviles.

Programas de fidelización para móviles fuera de línea [ editar ]

Con la introducción de la emulación de tarjeta de host (HCE) y la tecnología de comunicación de campo cercano (NFC) para aplicaciones móviles, las tarjetas inteligentes sin contacto tradicionales para programas prepagos y de lealtad se emulan en un teléfono inteligente. Google Wallet adoptó estas tecnologías para la aplicación de pago móvil fuera de línea.

La principal ventaja del sistema fuera de línea sobre el sistema en línea es que el teléfono inteligente del usuario no tiene que estar en línea y la transacción es rápida. Además, se pueden almacenar varias tarjetas emuladas en un teléfono inteligente para admitir programas de lealtad de múltiples comerciantes. En consecuencia, el usuario ya no necesita llevar muchas tarjetas físicas.

El término también se utiliza con respecto a las recompensas de vinculación para compras en línea y fuera de línea. [73] [74]

Tarjetas de deslealtad [ editar ]

En tres ciudades, algunas cafeterías independientes han establecido programas experimentales de "tarjetas de deslealtad", que recompensan a los clientes por visitar una variedad de cafeterías. [75] [76]

Crítica [ editar ]

Algunas empresas se quejan de que los programas de fidelización ofrecen descuentos en productos a las personas que, de todos modos, los compran. [ cita requerida ] Además, el gasto de participar en estos programas rara vez genera un buen retorno de la inversión. Forte Consultancy Group considera los programas de fidelización como sobornos . [77] En el caso de los que gastan con poca frecuencia, las tasas de fidelidad proporcionan un medio de subvencionar los descuentos.

Un estudio de 2015 encontró que la mayoría de las tarjetas de fidelización de los supermercados en los Estados Unidos no ofrecen ningún valor real a sus clientes. [78] Además, el uso comercial de los datos personales de los clientes , recopilados como parte de programas de fidelización, puede ser objeto de abusos; Es muy probable que las compras de los consumidores se rastreen y se utilicen para la investigación de mercados para aumentar la eficiencia del marketing y la publicidad, que es uno de los propósitos de ofrecer la tarjeta de fidelización. Para algunos clientes, participar en un programa de lealtad (incluso con una tarjeta falsa o anónima) financia actividades que violan la privacidad. [79] Los consumidores también han expresado su preocupación por la integración de la tecnología RFID en los sistemas de tarjetas de fidelización. [80]

Metro, el quinto minorista más grande del mundo, es el último minorista de alto perfil en ceder ante la presión de los defensores de la privacidad sobre el uso de chips RFID. El año pasado, [ ¿período de tiempo? ] un grupo de minoristas de alto perfil, incluidos Wal-Mart Stores Inc. y Benetton Group SpA, se vieron obligados [¿ por quién? ] para modificar sus estrategias de etiquetas de identificación a raíz de las quejas de los activistas, incluido el muy ruidoso Consumers Against Supermarket Privacy Invasion and Numbering (Caspian) [81] en los EE. UU.

Caspian y varios otros grupos de defensa de la privacidad y las libertades civiles, como FoeBud eV y FITUG eV, temen que la RFID pueda llevar a un mundo orwelliano en el que los vendedores o los agentes del orden público puedan leer el contenido de un bolso simplemente agitando un chip RFID. varita del dispositivo de lectura. [ cita requerida ]

Uno puede ver los planes de recompensa de tarjetas de crédito y de lealtad como ejemplos modernos de sobornos . [82] Los empleados que necesitan comprar algo (como un vuelo de una aerolínea o una habitación de hotel) para un viaje de negocios , pero que tienen la discreción de decidir qué aerolínea o cadena de hoteles utilizar, tienen un incentivo para elegir el método de pago que proporciona la la mayoría de los reembolsos en efectivo , [83] recompensas con tarjetas de crédito o puntos de fidelidad en lugar de minimizar los costos para su empleador. [ cita requerida ]

Ver también [ editar ]

  • Geomarketing
  • Gestión de identidad
  • Incentivo
  • Programa incentivo
  • Marketing de fidelización
  • Prima (marketing) , p. Ej., "Primas"
  • Sellos verdes de S&H
  • Sello comercial

Referencias [ editar ]

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